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May 07, 2021 05:00 Blog|ユニークリサーチはユニークアイデアに通ず

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こんにちは、mct CXチームの増田です。
日々リサーチをしていると、対象者の方の発言にハッとさせられる瞬間が多々あります。「生の声」の持つインパクトは大きく、特にそれが自社ユーザーのものであった場合など、皆さんも興味津々なのではないでしょうか。
一方で、ユーザーの生の声からダイレクトに商品開発につながったとか、新規ビジネスが始まったとかいうケースは、あまり耳にしません。(あくまで私の主観です)
やはり「生の声」は未加工の「ローデータ」なので、そこから一歩先の「考察」が不可欠です。自戒を込めて書きますが、「ユーザー中心」の考え方が陥りがちなリスクとして、「ユーザーリサーチの結果に過度に引っ張られるあまり、考察が不十分になってしまう」という点があると思います。ユーザーに共感することは大切ですが、彼らの発言を絶対的な “印籠”のように取り扱うと、最悪の場合、自らの頭で思考しなくなってしまうことも起こり得ます。

では、こういった事態を避けるためにはどのようにすればいいのでしょうか? 活発な議論や深い考察を促すおすすめの方法を、今回は3つご紹介します。

❶ユーザーリサーチそのものを、未来志向にデザインする
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例えば、自分たちが一朝一夕には共感できないような対象者をリクルートしてみましょう。いわゆる「エクストリームユーザー」と呼ばれるような人たちや「イノベーター」と称される人たち。彼らの発言や行動は、今の私たちの常識ではなかなか計り知れません。

「まったく共感できない変わった人たちだ」と切り捨てるのではなく、自分が理解できなかったこと/驚いたこと/ショックを受けたことなどを冷静に受け止めてみましょう。現代の常識の枠の外で起こり得る価値観を咀嚼することは、未来に向けた議論のきっかけになります。

テーマ例 × ユニークなユーザー例
・健康管理サービス × オリンピックを目指すトップアスリート
・オンラインコミュニケーションツール × ゲーム配信を行うeスポーツインフルエンサー
・未来のモビリティサービス × ハリウッド映画を作るVFXスタジオのクリエイター
・決済サービス × 中国でサービス開発を行うUXデザイナー


❷今のユーザーリサーチとは別軸で、未来の“きざし”を積極的に探る
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今のユーザーの延長線上にある王道の未来とは別に、「起こり得る未来」をいくつも考えてみましょう。ゼロから発想することは困難なので、先端事例など、なんらかのインプットを入れることがおすすめです。
例えば過去のプロジェクトでは、優れたSF作品(映画・アニメ・ゲームなど)を数十本ピックアップし、そこで描かれている世界観やディテールを徹底的に分析したことがあります。「ひょっとすると 」をキーワードに、メンバーそれぞれが(ある意味、邪道とも言える)未来の“きざし”を探索するアプローチは、なかなかに刺激的なものでした。

❸クリエイターをアサインし、未来の“きざし”を可視化する
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未来の“きざし”はあくまでも小さな芽に過ぎません。そこからどのような考察を導くことができるのか、深く議論することが求められます。そして議論以上に重要なのが、議論の過程や結果をきちんと「可視化」することです。プロジェクトメンバーの中にクリエイターをアサインできれば、より高い精度が期待できるでしょう。
“きざし”という曖昧なものを例えば“シナリオ”という形でビジュアライズすることで議論が先に進みますし、新たなコンセプトのヒントを得ることにもつながります。

今回ご紹介した3つの方法は、いずれも未来に着目しています。一般的に、リサーチは“今”に傾倒しがちな側面がありますが、 “今”と“未来”の両軸から設計することで、プロジェクトにおける考察の質が一気に高まると思います。

こうした進め方にご興味のある方は、いつでもご相談ください。


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ユニークなリサーチを取り入れたプロジェクト進行について、カジュアルな相談会のお申し込みを受け付けております。
・既存のリサーチに限界を感じている方
・未来に役立つアイデア開発をしたい方
・ユニークなデザインリサーチ〜アイデア創出のプロジェクトに興味のある方

は是非こちらよりお問い合わせください。
先着5名(担当者)様とさせていただいておりますのでお早めにお申し込みいただければと思います。



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Nobuo Masuda株式会社mct エスノグラファー/エクスペリエンスデザイナー

Apr 23, 2021 09:00 Blog|mctのリモートコラボレーション

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こんにちは、CXチームの渡邉です。
最初の緊急事態宣言から約一年が経ちましたが、みなさまお変わりなくお過ごしでしょうか。mctではほぼフルリモート体制の中、クライアントの皆様ともオンラインワークをメインに様々なプロジェクトを推進しております。
以前のブログPLAYFUL miro BOARD - オンラインでの共創をよりクリエイティブに!-にて、オンラインワークショップをより楽しく行う工夫についてご紹介させていただきました。今回は長期的にプロジェクトを進めていく際に私たちが行っていることについて実際のプロジェクトボードと合わせてご紹介します!

■デジタルツールを使い分けてコミュニケーションを円滑にする
私たちは普段slackzoomを使ってコミュニケーションをとっています。社内利用だけでなく、クライアント様とのやりとりでもこういったツールを使ってコミュニケーションをとることが多いです。チャット形式で気軽にやりとりができるので、もうこのツールなしではオンラインコラボレーションは成り立たないですね…。

slackは日々の連絡用のツールだけでなく、オンラインインタビューにおける連絡手段としても使ったりすることもあります。
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インタビュー時のバックヤードでのやり取り。各インタビュー回ごとにスレッドを作りzoomで対象者に話を聞きながら、slackでインタビュー視聴者とやりとりを行ったりします。


■リサーチ内容をリアルタイムに共有する■
プロジェクトの始めでは情報収集行うことが多いです。オンラインホワイトボードツールmiroを使ってテーマに関する記事を集めたり、イメージボード作ってみたり、参考資料を貼り付けしたりと、あらゆる情報をmiroにまとめて管理しています。

このような非同期的なワークでメンバー各自が集めた情報を効率的に可視化し、分類することで、次のステップに向けた仮説を立てるのに役立ちます。03
好きなメディア、良いと思ったプロモーションの方法についてメンバーでまとめたときのもの。各自が自由にぺたぺた貼っていっています。


■リサーチしながら分析する
最近ではオンラインインタビューでユーザー調査を行うことが多いですが、インタビューメモをとったり、分析したりするワークもmiroで完結させることが増えてきています。インタビューの後にプロジェクトメンバーでデブリーフィングを行い、miro上の情報を見ながら次のインタビューの進め方について話したり、重要な気付きや方向性についてディスカッションを行っています。
miro上にインタビューに関する情報がすべて詰まっているため、リサーチと分析をほぼ並行して行うことができ、クイックにリサーチ⇔分析のサイクルを回すことができています。
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miroボードにインタビュー対象者のプロフィール基本情報の資料、インタビューメモ、気付きのポストイットからの分析ワークまで全ての情報を置いています。


■アイデアを出す→俯瞰する
分析ワークが終わったらアイディエーションワークです。こちらの画像は実際のプロジェクトにて社内メンバーでネクストステップに向けたアイデア出しに使ったボードです。ポストイットでとにかくアイデアを出してみて、その後アイデアを俯瞰して見て全体的な方向性を検討しています。
miroボードは無限に広がる空間の中にあるホワイトボードなのでアイデアも無限に広がっていきますね。
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アイデア出しはポストイットワークだけではありません。実際に手を動かして書いてみたり、スキャンした画像を貼ってデザインを検討したり、様々な方法でアイデアを共有しています。画像は昨年自社プロジェクトで行ったMaking New Things 〜アフターコロナ・ビジョニングのプロジェクトにて、プロジェクトロゴを社内で検討したプロセスの一部になります。左から順に追っていくとどのようなプロセスでロゴができたのかが何となくイメージできるかと思います。
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miroをオンライン上のプロジェクトルームとして活用する
様々なコラボレーションワークのボードを見ていただきましたが、それぞれのフェーズでのワークの内容を1つのmiroボードに残すことで、プロジェクトにおける一連の議論の流れや推移を俯瞰視することができます。今までのワークを見返すことで新たな気付きが生まれたり、プロジェクト初期では盲点だったところも後の振り返りで理解がしやすくなります。
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実際の案件で使用したmiroボード。約5ヶ月の期間で、様々な情報、アイデアが集約されていきました。


■プロジェクトで得たナレッジをアーカイブ化し、蓄積・データベース化
mctではmiroだけでなくNotionなど様々なツールを用いながらプロジェクトの進行に合わせて情報をまとめています。オンラインツールの良いところは、情報をデータベース化できる点です。関与者への共有も簡単ですし、ユーザー発話やデスクリサーチにリンクを作っていきファインディングの整理やインサイト構築も共同で作業が可能になります。

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■さいごに
今回は、ほんの一部でしたが私達が日々行っているオンラインコラボレーションの方法・ポイントについてご紹介しました。まだまだ落ち着かない日々が続きますが、これからもオンラインの良さを活かし、クリエイティブなプロジェクトを作っていきたいと思っています。
mctではデザインリサーチからアイディエーション、プロトタイピング検証まで一気通貫のプロジェクトを数多く行っております。オンラインコラボレーションやプロジェクトについて興味がございましたら、お気軽にご連絡ください。


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また現在、オンラインでのプロジェクト進行について、カジュアルな相談会のお申し込みを受け付けております。
・オンラインプロジェクト推進でお困りの方
・インサイトを基にしたアイデア開発をしたい方
・デザインリサーチ〜アイデア創出のプロジェクトに興味のある方
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※定員につき、募集は終了しました。


それでは、最後までお読みいただきありがとうございました!



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Michiru Watanbe株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

Apr 20, 2021 02:00 Menu|グローバルメニューのご紹介

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コロナ渦の中、これまで海外で仕事をされていた方々の中には、情報収集の手段が限定的になったり、今までよりも成果の達成に時間がかかってしまっている方もいらっしゃるのではないでしょうか。
mctは、以前よりリモートで海外の情報を得るために様々な手法(詳しくは下記参照)を提供しております。


また、mctのグローバルデザインチームには、アメリカ、中国、スペイン、ベトナムのメンバーが在籍しており、日本語、英語、スペイン語、イタリア語、中国語、ベトナム語での対応が可能です。それ以外の言語についても、現地や日本のパートナーによりカバーされています。

チームメンバーの紹介や簡単な事例を資料にまとめましたので、以下よりダウンロードしてご確認ください。

[資料ダウンロード] Global design team のご紹介

 資料をダウンロードする


多国籍で様々なバックグラウンドを持つメンバーとのディスカッション、アイディエーションをすることで、言語の枠を超えてインサイトを特定し、アイディア発想を引き出すことが可能になります。

ご興味のある方は、どうぞお問い合わせフォームよりお気軽にお問い合わせください。

●Benchmark research
海外の企業がどのようにビジネスを展開しているのか調査し、比較することで自社のビジネス展開のヒントを得ることができます。例えばエクスパートインタビューでは、大企業のエグゼクティヴクラスのエクスパートにリーチすることが可能です。他社企業の部門構造/ナレッジマネジメントのシステム/MVPの手法などを知ることができます。またインタビュー結果にmctの解釈を加え、クライアント内で有効活用いただける資料を提供します。

●Trend research
海外のトレンドをSNSや海外記事を通じて収集します。集めた情報はNotionで共有し、デイリーにアップデートして、調査の方向性をクライアントと話し合いながら調整をしていきます。期間は1週間から、年間での契約も可能です。年間契約の場合は、データのストック方法も各社にあわせてデザインします。また収集した情報にmctの見解などを加え、クライアント内で有効活用いただける資料を提供します。

●ストリートインタビュー
現地のパートナー(フォトグラファー/デザイナー)が路上で人々の写真をとり、インタビューをします。

●リモートユーザーリサーチ
複数の国で同時にユーザーインタビューを実施し、比較して分析します。リモートでより効率よくデータを収集するために、事前課題としてセルフドキュメンタリー、日記などを使います。

●海外企業やユーザー、パートナーとのアイディエーション
海外企業やユーザー、パートナーとのセッションを設定し、ファシリテーションをmctが実施します。ツールはMiroなどを利用します。Miroのデザインはセッションに応じてmctがフレームワークをデザインします。

●リサーチ結果の可視化
デスクリサーチやインタビューで得られた情報を、メンバーで共有しやすくするため可視化します。
ペルソナ/ジャーニーマップ/エラスマップ(トレンドの歴史をたどるマップ)/トレンドマトリックス(収集したトレンドデータの分析)

●トレーニング
海外/国内の海外メンバーやパートナーにカスタマーエクスペリエンスデザインのレクチャーをすることが可能です。



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Shiho Ishihara株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

Feb 02, 2021 06:00 Blog|資生堂様とのデザインスプリント ~「美活ジム」の初期アイデアが形になるまで~

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R&D部門の社員を対象とした新規アイデアの提案制度を実施していた資生堂様。以前mctのデザインスプリントプラグラムで、第一関門を通過したアイデアをブラッシュアップするお手伝いをさせていただきました。

その後、チームの方々のご活躍により、更なる関門を次々と突破したアイデア「S/PARK Studio 美活ジム(以下美活ジム)」がイベントという形で実現されたという嬉しいニュースを聞き、この度取材させていただきました。

画像1出典:美活ジム公式サイト https://sites.google.com/view/bikatsugym/

企業において新規アイデアや新規事業の創出を目的としたプログラムは、近年よく見かけるものの、実際に事業に発展するものに出会うことは多くありません。

今回アイデアの実現に辿り着いた秘訣をお聞きしたので、ご紹介したいと思います。

<アイデア実現のポイント>
・チームメンバー全員が情熱を持ち、「やりたい!」という気持ちが強かった
・社内でもフィードバックをもらったり、イベントをプロトタイピングできる環境があった
・リソースを効果的に活用し、まずは自分たちにできることを実現

<mctとのデザインスプリントで良かったポイント>
・外部からの視点を入れることで、アイデアをシャープにできた
・漠然としたアイデアをビジュアル化によって、メンバー間で共有・議論しやすくなった
・インタビューで直接ユーザーの声を聞き、リアルにイメージできるようになった
・短期集中型でコンセプトを深掘りし煮詰められた

取材にご協力いただいたのは、株式会社資生堂の樋口様(本プロジェクトのチームリーダー)と鈴木様、福田様、堀様です。



1.プロジェクトの推進と成功の秘訣とは
資生堂様では、R&D部門において研究者起案でのビジネスアイデアの提案・実現の機会を提供するプログラムを実施されていました。弊社がプログラムから出てきたアイデアをブラッシュアップするお手伝いさせていただいたのは2019年でした。

新規アイデア創出とビジネスへの展開は、様々な企業で取り組みがされていることと思います。その中で、アイデアを発想する機会はあるものの、プロジェクトとして前に進んでいかない、というのを目や耳にする機会も多いのではないでしょうか。

資生堂の皆様も、本業がある中でこのプロジェクトの業務を進めていくのには苦労もあったようです。そのような状況下で、このプロジェクトが成功した秘訣をお聞きしました。

・チームメンバー全員が情熱を持ち、「やりたい!」という気持ちが強かった
樋口様:「今回良かったのは、メンバーみんながやりたい気持ちが強かった、というのがありました。誰か一人が頑張るというより、みんなが自発的にがんばっていたので、負荷が一人にかかり過ぎるということがありませんでした。また、トップダウンではないので、自分たちのいいと思ったものを自分たちで承認を取りながら進められる、やりたい方向性を保てた、というのがモチベーションを保ちながらできたポイントかなと思います。」
鈴木様:「樋口さんのような『絶対やる!』という情熱係がいるのがよかったです。」
樋口様:「最初は堀さんと『ときめく場所をつくりたいね』という話をしていたんです。」
堀様:「そのタネみたいなところから、具体的に動き出したのはちゃんとメンバーがついてから。樋口さんが、何があっても絶対前に進めるんだ、と情熱を持ってやっていました。メンバーの異動などもある中、ローンチまで辿り着けたのは、弊社の中でも珍しいケースだと思います。一丸となってやってきたからかなと思います。」

・社内でもフィードバックをもらったり、イベントをプロトタイピングできる環境があった
福田様:「コンセプトはぶれずにやってきたのですが、発信するメソッドに対して独自性があるのか確認するようにとお達しがあって、テストを挟んだんです。こういうメソッドを毎日やったらどのような変化があるのかを確認して、自信を持って、こういう変化があります、というデータをプラスしました。」
樋口様:「テストにご協力いただくユーザーさんにきていただいて、レッスンを受けてもらってどうだったか、あとは1ヶ月間週に一回来てもらって、おうちでもやってもらってどうだったか、そして、一ヶ月でどんな変化があるのか見てみました。」
鈴木様:「笑顔測定のためのアプリもできました。」
福田様:「タブレット端末を用いて笑顔度が測定できるアプリで、一般公開はまだしていないので、美活ジムのiPadにのみダウンロードされていて、会場に来ると使えるという状況です。」
鈴木様:「テストの前には、社内の人を20人くらい集めて、紙に興味を持ったところなどにペンで色をつけてもらったりして、コンセプトチェックもしました。」

・リソースを効果的に活用し、まずは自分たちにできることを実現
鈴木様:「最終的なビジネスを作り上げてからではなく、都市型の研究所という場を活用して、研究員がお客さまと直接接する場づくりから、小さく始めたから世に出せたというのがあります。」
樋口様:「まずは、自分たちができることを、とやりました。いい上司もついてくれました。私たちはもう少し検証したほうがいいかなと思っていたのですが、『まずはやってみようか』と一言いってくれる上司がいてバックアップしてくれたのも一つ大きな要因としてありました。」

 

2.資生堂様とのデザインスプリントプロジェクトについて
弊社メンバーが一次審査の審査員を担当したこともあり、通過したアイデアをデザインスプリントで検証したい、というお話をいただきました。コンセプトはあるものの、まだコアなMVP(※1)が定まっていないので定めたい、顧客の反応を聞きたいというご要望をいただき、mctがデザインスプリントプロジェクトという形で、プロジェクトチームを支援させていただくことになりました。
※1 MVP=Minimum Viable Product(実用最小限の製品)。初期の顧客を満足させ、将来の製品開発に役立つ有効なフィードバックや実証を得られる機能を備えた製品のバージョンを指します。


mctのDay1~5のデザインスプリントプロセス
デザインスプリントは、Google Venturesによって開発された、デザイン思考のベースとなるプロセスを素早く回すというメソッドです。オリジナルは5日間の集中的なプログラムですが、クライアントの方々も丸一週間予定を確保することは難しいため、弊社ではそのエッセンスを取り入れながらも各ステップの間隔を開け、2〜3ヶ月のプロジェクトとすることが多いです。とは言っても、期間を決め、集中してモチベーションを保ちながら推進することを心掛けています。

画像2デザインスプリントのプロセス

資生堂様とのデザインスプリントでは、上の図のような5つのステップでアイデアをブラッシュアップするお手伝いをさせていただきました。

画像3デザインスプリントDAY2の様子

資生堂のプロジェクトメンバーの皆様からいただいた感想もご紹介します。

・外部からの視点を入れることで、アイデアをシャープにできた
堀様:「自分たちでやっていると、どうしても今ある知識だけになってしまうし、いくら話し合っても凝り固まってしまうのが、他の調査の経験も豊富なプロの視点で見てもらって、短い期間でぎゅーっと絞れていったのがよかったです。美活ジム自体が壮大なテーマで、あれもやりたい、これもやりたい、だったので、絞っていくためにいてくれたのがよかったです。」
鈴木様:「研究所にいると、何が一般的に面白いのかわからなくなってくる人もいると思うんですが、特定の研究について広げてくれたりすると、『こういうのって面白いんだ』と気付きを得られるので、興味を持って広げてくれるのがいいと思いました。」

・漠然としたアイデアをビジュアル化によって、メンバー間で共有・議論しやすくなった
樋口様:「私たちの考えていたことをより深めてくれたと思います。絵を使ってイメージを作ったりして、私たちもディスカッションできたので。」
福田様:「絵にして進めてくれたやり方がすごくよかったと思います。今でもその絵は元になっていて、まだまだ社内の資料で使わせていただいていています。具体的になって、チームメンバーの間でも共通の認識が持てるし、進め方がよかったです。」
鈴木様:「ロゴ(※2)も私たちのイメージを伝えるためには効果的でした。」
堀様:「自分たちの中で話すにしても、お客さんに話すにしても、ビジュアルイメージっていかに強いかというのは気づきになりました。」
※2 現在のロゴとは異なります。

・インタビューで直接ユーザーの声を聞き、リアルにイメージできるようになった
鈴木様:「4名の方に実際にお話を伺って、ターゲットとなる30何歳の女性ってこういう感じって頭の中にイメージがあったのですが、あまり具体的ではなくて、そういう人に実際に会って深くお話を聞いたのが、実際にコンセプトを作る時も、その方を思い浮かべながらできたのがよかったです。」

・短期集中型でコンセプトを深掘りし煮詰められた
鈴木様:「合宿みたいに短期集中でやったのがよかったと思います。1日缶詰になってそのことしか考えないでいると、よりコアな部分に迫れるというのがよかったです。」
福田様:「短期集中だからこそ、その時に深く考えられました。そういう風に考えたことって、その後なかなかぶれなかった。」


デザインスプリントの醍醐味である、「アイデアをどんどんプロトタイピングで具体化しながらブラッシュアップし、実際にユーザーにアイデアを評価してもらう」というあたりを実際に体験し、良さを感じていただけたということでよかったです。缶詰になる時間や場を作ってアイデアを凝縮させていけたのは、私たちにとっても濃密でいい経験でした。

 

3.「美活ジム」イベントについて

画像4資生堂研究所発!肌と表情のための特別プログラム『S/PARK Studio 美活ジム』
出典:Peatix https://peatix.com/event/1660475/

見事今回イベントとして実現したアイデア「美活ジム」は、資生堂研究員が開発した研究結果に基づく肌と表情のためのプログラムです。独自のアプリケーションを使って今の自分の状態を知ることから始まり、講師である資生堂研究員や美容のプロであるビューティーコンサルタントが、肌や表情のこと、お家でも続けられるセルフメソッドをレクチャーしてくれる、という今までにない内容です。

化粧品ブランドとして馴染みのある資生堂さんですが、そこの社員や研究員の方々と直接お話できる、ましてや研究内容に基づいた美容のことを教えていただける機会はそうそうないと思います。

まずは、2020/10/31 (土)に2回、そして、2020/12/26 (土)に2回、計約40名の方がこれまでに参加されたということです。弊社の池田、ソレイムも12/26の回を見学をさせていただきました。

画像5「S/PARK Studio 美活ジム」

会場は、最先端の研究施設である「資生堂グローバルイノベーションセンター S/PARK」の低層階にある美の複合施設でした。コロナ対策として、イベントは開放的な空間でソーシャルディスタンスをとりながらの実施でした。予め各人に用意されていたiPadでレッスン前と後の笑顔を撮影・分析したり、テーマ(12/26の回は温活)に沿った自分でできる様々な美容法が2人の講師から紹介されていました。プロジェクトでご一緒させていただいた鈴木様がその講師内の一人でした。参加者の方々が非常に真剣に取り組んでいたのが印象的でした。

初期にお手伝いさせていただいたアイデアがこのように実現されているのを実際に目の当たりにすることができて、とても嬉しかったです。

プロジェクトメンバーの皆様は、今後も年に4〜5回、このようなイベントを継続開催を計画しており、さらに活動の幅を広げていくということですので、とても楽しみにしながら応援させていただきたいと思っております。

mctではデザインスプリントで様々なクライアントのサポートをさせていただいております。
オンラインで完結するプロジェクトも実施可能です。
ご興味がある方はぜひお声掛けください。

soleim@mctinc.jp(mct ソレイム)まで。
メールタイトルに「デザインスプリントの件」とご入力ください。



取材先:
株式会社資生堂 樋口さま、鈴木さま、福田さま、堀さま

取材:
ソレイム、池田、川合

どうもありがとうございました。



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Mayuka Soleim株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

Nov 01, 2019 09:00 デザイン思考で、課題提起型デジタルカンパニーへの変革を目指す【KONICA MINOLTA Case study Vol.3】

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左からヒューマンエクスペリエンスデザインセンター デザイン戦略部
久保田さん、今村さん、野添さん


取材:池田映子、米本明弘

2017年から、中期計画で「課題提起型デジタルカンパニー」を目標として掲げ、全社的にデザイン思考の考え方を現場に取り入れることを急ピッチで実践してこられたコニカミノルタ社。
単純に一般的なデザイン思考プロセスを導入すればいいということではなく、「コニカミノルタ流」の考えを取り入れながらプログラムを設計することが必要でした。弊社はそのプログラムのコンテンツ開発と実施をサポートさせて頂きました。

この度、こうした取り組みの「仕掛人」であったヒューマンエクスペリエンスデザインセンター デザイン戦略部の皆様が、社内での革新的な取り組みについて表彰されるインナーアワード「Transform Awards」で受賞されたとの一報をお聞きし、ご担当者としてのご苦労や導入のための工夫について、インタビューをさせて頂きました。



取り組みのポイント

✓ トップダウンからの明確なメッセージ
✓ 関連部門の協力
✓ 手法からではなく、マインドセットから取り組む
✓ 自社の特性や業種に合わせたデザイン思考プログラムの開発
✓ デザイン思考プログラムの修正をトライ&エラーでスピーディに行う




今回の記事は「vol.3」です。



若手は顧客のことを、上司は部下のことを、それぞれもっと深く知る文化を育てたい

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―デザイン思考の考え方をインストールするということで、社内文化への影響として期待していたことはありますか?

久保田さん:デザイン思考トレーニングについて考え始めている時に、ちょうどエンプロイー・サーベイがあって、そこで、上司と部下、それぞれの仕事に対する認識に「ギャップがある」という結果が出たんですね。それをより詳しく知るためにワークショップを開いたんです。そうすると、若手メンバーから、「自分たちが作っているものが何の役に立っているのか分からない。分からないままやっているのが辛い」という声が挙がりました。メーカーの中で物作りに関わっている人が、誰のために、何のために作っているか分からないのに何かのデバイスを作り続けるって、とてもモチベーションが下がることなんです。

だから、みんな、もっと現場でユーザーがどう使っているかを知って、「ああだからこうなんだ」と腑に落ちて、仕事に取り組めるようになれたらいいなと考えました。誰かの問題を解決するため、大事なことのために、目の前の仕事をやっているんだと。デザイン思考の技術的なやり方や手段を手に入れるというよりは、そうした考え方をみんなが手に入れることに意味があるんじゃないかなと思っていました。

―仕事の意義について考えるきっかけになればということですよね。

久保田さん:そうです。それに、上司はある程度は仕事の意義は理解しているけど、上司は上司で、部下が何を考えているか分かっていなかった。そのワークショップを通じて、「部下はこう思っているはずだ」と勝手に思い込んでいた、ということに気づけたんです。デザイン思考的に言うと、上司は部下の考えや気持ちに共感できていなかったんですね。

―社外の顧客についてもそうだし、社内に対してのDeep Divingも足りていなかったと。

久保田さん:まだ全然足りていないですね(笑)。若手だけではなく上司にも、相手のことを深く知るという大切さを知ってほしいと思っています。


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mctが企画・実行をサポートした「デザイン思考ブートキャンプ」トレーニング風景

サービスを実現化する時に、もう一度「人間中心」の視点になり、
細かなハードルを越えていかなければならない

―これからの課題だと思っていることについて教えてください。

久保田さん:弊社のようなBtoBの会社がちゃんと効果を出せるようにやっていくために、これまであまり表立って使っていなかった「ビジョン」や「ストーリー」の力を積極的に使っていくことが必要だと思っています。

また、実際に作ってそれを実現化する時のサービスの裏側をどう組み立てるか、そこを考えていかないといけない。実は、デザイン思考のプロセス自体には、世の中を大きく変えるようなイノベーションを生み出すコツは書かれていないと思うんです。思いついたアイデアが本当にサービスとしてお客様に受け入れられるかどうか、つまりお客様との接点づくりについては、自分たち自身がもっとシビアに考えて実現化していかないといけない。すごいアイデアが出たよ、はい作ってローンチ、じゃうまくいかない。末端のところで見落としているちょっとしたハードルに気づかないから、お客様に受け入れられないパターンも結構あるのかなと思っています。

例えば、以前にカフェにプリンターを置こうというアイデアが出たことがあるんです。確かにカフェで仕事をしている人は多いし、そこで書類を印刷して客先に持っていくというニーズもありそうです。でも実際にはあまり実現化されていない。

コンセプトはいいんだけど、スタバにそれを置くとせっかくの雰囲気が壊れるとか、一人で仕事をしている時に、パソコンをテーブルに置きっ放しでプリントを取りに行くのは心配だとか。そうした些細な懸念点やステークホルダーである店側の問題について、どこまで考えられていたのかと。最後の最後までつきつめてクリアしないと、アイデアの実現って、できないんですよね。

今村さん:そうですね。課題を見つけてアイデアを出すところで終わらせるのではなく、社会の中で使ってもらうにはどうしたらいいかを人間中心で考えていく。これからは、それがより必要ですね。


社内のステークホルダーの協力を得て、多角的な視点からサービスを組み立てていく

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―今後の展望について教えてください。

野添さん:今年度はまさに、サービスの組み立ての部分に力を入れていて、社内組織の運用の仕方やKPIの立て方も見直そうとしています。あるプロジェクトでは、サービスの詳細を設計する時に、企画部門のメンバーが声を掛けて関連する営業職やカスタマーサポートのメンバーに参加してもらうこともあります。

―具体的にはどういうことをしているんでしょうか?

野添さん:私たちデザインセンターがファシリテートして、メンバーのみなさんでサービスブループリントを描いたりしています。例えば営業部門の方にヒアリングしながら、今の営業活動の実態を全部書き出して、顧客との関係でどこがうまくいっていないのか、課題を貼り出して、共有して、重要なタッチポイントをより良くしていく、ということに取り組んでいます。

―営業メンバーが企画から入ってくれることで、内容をしっかり分かって売りに行ってくれるという効用もありますね。

野添さん:そうですね。それに、お客様にコニカミノルタのファンになってもらうには1回売って終わりではなく、継続的に価値を提供していく必要があります。多様な部門の協力を得ながら、顧客体験を向上するためのアイデアやストーリーをよりリアルなものにしていきたいと思っています。

久保田さん:教育の観点では、今までは各部門から手を上げてくれた人に教育をしていましたが、部門ごとに教育するということも考えているところです。部門の中で一人だけが動こうとしても、周りのメンバーが動かないと、結局何も動かないということもあるので。各部門の中でのキーマンを見つけていくという活動とともに、その上司側がブレーキをかけないように、全体としての理解度を高めるということも考えていきたいと思っています。

―今日は、本当に勉強になりました。ありがとうございました!



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▼コニカミノルタのデザイン(外部のウェブサイトに移動します)

https://www.konicaminolta.com/jp-ja/design/index.html


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なぜ組織にデザイン思考が必要なのか? -1-
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Eiko Ikeda株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

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