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Aug 03, 2021 10:33 Blog|サービスブループリントの活用

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サービスブループリントは、カスタマージャーニーのタッチポイントに直接結びついたサービス提供プロセスのダイアグラムです。カスタマージャーニーマップの延長と捉えていただくとわかりやすいと思います。一般的にサービスブループリントは、以下のような顧客のアクションやタッチポイント、サービス運営側のアクションを時間軸に沿って依存関係がわかるように記述します。

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他に記述される要素としては成功指標、経過時間、顧客情報、感情(顧客/運営スタッフ)、外部パートナー、などがあります。さらに成功指標に対する問題点や課題を表現する場合もあります。

また、サービスブループリントはカスタマージャーニーマップと統合された形で「エクスプレッシブサービスブループリント」というダイアグラムとして、ユーザーの気持ちや感情の変化がわかるように記述されることもあります。
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O'REILLY.マッピングエクスペリエンス.James Kalbach著
https://www.slideshare.net/Kalbach/mapping-experiences-oreilly-design-conference-2017


◆サービスブループリント作成で得られるメリット
1. サービス体験や提供価値とサービスの提供の主要な活動、リソース、プロセスを包括的に捉えて問題点を発見することができます。特にUIなどの表面的なインタラクションの問題だけではなくその裏にあるエコシステム上にある問題を捉えられることが特徴です。

2. 顧客視点で組織間に共通認識が得られることも特徴です。サービス運営に幅広い組織が関わる場合は特に大きなメリットがあり、 顧客のアクションや価値提供と各組織のアクションが関連づけられ、組織全体で目指す方向性を一致させることができます。

3. サービス提供のシステムを最適化できることもメリットです。冗長性や無駄を省くだけではなく、明らかになった問題に対して課題や解決策を加えてサービスブループリントを描くことで未来の解決策を含めたサービスの全体像が把握でき、課題や解決策の優先順位付けに役立ちます。


◆作成のタイミング
このように書くと、サービスの見直し(AS-IS)の際に有効な手法だと思われるかもしれませんが、サービスの刷新や新たなサービス検討などこれから検討する未来のサービス像(TO-BE)を描くためにも使われます。例えば新サービスのビジネスモデル(=ビジネモデルキャンバス)やターゲット顧客(=ペルソナ)やカスタマージャーニーマップなどをインプットとして、サービスブループリントを描くとことで検討内容に対する解像度を上げてこれまで気づかなかったリスクや新たなチャンスを発見でき、予防的な問題解決やビジネスモデルの見直しにつながることがあります。作成したサービスブループリントはサービス内容の仮説検証時のプロトタイプ作成のためにも使えます。

ビジネスモデルキャンバスにペルソナ、カスタマージャーニーマップ、サービスブループリントの関連性を図示すると以下のようになります。ビジネスモデルキャンバスを左に90度回転させるとサービスブループリントの横軸と似ていることがわかると思います。サービスブループリントを描くことでビジネスモデルの各要素をプロセスの観点から解像度を高めて検討をすることができます。
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◆作成のコツ
1. カスタマーライフサイクルに関連づける
サービスブループリントをカスタマーライフサイクルに関連づけると、より幅広い組織に関連のある戦略的な全体像を描くことができ、サービスブループリント作成のメリットが大きいと実感しています。そのような場合フェーズごとに複数のサービスブループリントを作成するのが一般的で、マップの全体像が大きくなります。カスタマーライフサイクル以外にも顧客の意思決定ジャーニーやファネルなども同じように関連づけることができます。
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2. 活用範囲や目的に沿ったフレームの設定
サービスブループリントはモデリングの1つの手法なので正しく描くことは重要ではありません。目的を明確にしてそのために描きたい要素や内容を検討することが重要です。その上で描く要素を選びどのくらいの粒度でするのか決めて描き始めます。

3. 柔軟性のあるツールの選択
描き始めてからフレームを修正することもよくあります。作成するフレーム自体について試行錯誤しながら作成できるようにするため、実際に一つの場所に集まって作成する場合はイーゼルパッドと付箋で、オンラインの場合はMIROのような柔軟性のあるツールを用いて、追加や修正が簡単にできるようにして描くことがお勧めです。


◆まとめ
サービス立ち上げや既存サービスの運営に関わる人がサービス全体を複雑なシステムとして複雑なまま理解することはとてもメリットがあり、サービスブループリントはそのための一つの手法としてとても有用だと考えています。一方で要素を増やせば増やすほど説明や共有に時間がかかり、サービス運営に関わっていない人等に共有するには向いていません。共有する際は共有したい部分を抽出したりストーリーボードなど別の手法を使って簡潔に共有することがお勧めです。



◆サービスブループリントを活用したmctのサービスや考え方のご紹介
「CX<顧客体験>を測定し、企業活動を評価する」
https://media.mctinc.jp/blog/20210720
CXを測定し測定結果に応じてターゲットとなるCXのスコアを特定し、そのスコアに影響が大きなタッチポイントを改善していきます。その際にサービスブループリントを描くことでタッチポイント上の表面的な問題だけではなく、企業側のシステムの問題という観点から理解を深めて、CXを改善していくことが可能になります。

「トランスフォーメーショナルジャーニーマッピング」
mctでは、長期的なビジネス変革(トランスフォーメーション)のために、社内の部門横断でカスタマーライフサイクル、カスタマージャーニーマップ、サービスブループリントなどを作成し、組織の各部門の役割の人と協創したり、そのアセットを変革をドライブするために利用することをトランスフォーメーショナルジャーニーマッピングとして提唱しています。


またmctではサービス立ち上げ/改善プロジェクトの一環としてサービスブループリントの作成支援をしています。もう少し詳しく情報が必要な場合、弊社スタッフにご連絡いただくか、以下のフォームよりお問合せください。担当者から折り返しご連絡させていただきます。


 お問い合わせ 


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Shinpei Tsurumori株式会社mct エクスペリエンスデザイナー/ストラテジスト

Jul 20, 2021 10:25 Blog|CXを測定し、企業活動を評価する

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企業の業績に影響を与えるCX=顧客体験。ペルソナに共感し、その時間軸に沿った行動や感情の機微をカスタマージャーニーマップとして表現し、より良い顧客体験を経験してもらえるように次の施策を企画する。

このようなデザイン思考のプロセスは、今や多くの企業で採用されています。・・・ここまではもちろん正解なのですが、「次の一歩」を進めなければ実は”道半ば”とも言えます。ここではその一歩についてご紹介したいと思います。

本記事は、カスタマージャーニーを開発したがもっと上手く活用したい、とお考えの企業ご担当者様に是非お読みいただきたい内容です。もしジャーニーの主役が患者様であるならば、ペイシェントジャーニーと読み替えていただいても大丈夫です。

DX(デジタルトランスフォーメーション)を進めている企業にも有用な考え方かと思われます。DXを通して顧客体験がどう変化しているか。そのDXがどの程度有効であったのかを語るための物差しとなるでしょう。

◆CX<顧客体験>を測定する
 
あなたは以下を質問された時に自信をもって回答できるでしょうか?

Q. CXの施策がどの程度、ビジネスに効果をもたらしたか?(ビジネス効果の検証)
Q. この施策でCXはどの程度、変化したのか?(施策の検証)
Q. この施策でCXはどの程度、変化すると思うか?(施策の効果予測)

これらに回答するためには、元のCXのレベル感、そして、施策を通して変化したCXのレベル感、もしくは、施策を通して到達するだろうCXのレベル感、そしてそれらのビジネス成果への影響度を説明できることが求められます。いずれにせよ、CXの測定が必要になる訳です。


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もちろん、企業活動は継続的に続くものであるため、この「企業活動=施策」と「CX測定」はローテーションとして交互に実施し、螺旋のように向上を目指していくことが求められます。


◆CX<顧客体験>の測定方法

CX測定に際して、大きくは以下の3つの指標を意識しながら実施します。

・MOT
Moment of Truth (真実の瞬間)と呼ばれるこの指標は、元はスカンジナビア航空のCEOであるヤン・カールソン氏が「わずかな接客時間で顧客体験が変化する」というインサイトを発見し、経営立て直しに役立てた考え方です。


現在は様々な形に拡張解釈されており、mctのCX測定では「CXに大きな影響を与える瞬間」としています。顧客体験は無限に切り取れてしまうので、いくつかの大切な瞬間に絞ってCXを測定しよう、ということです。

MOTとしてどの瞬間を捉えるかは、事前に定性調査等を通して丁寧に調査~検討を行った上で決定します。
In Journey Signals
各MOTで顧客がどのような状態になったらCXとして成功なのか。ペルソナのゴールとして意味レベル・感情レベル・行動レベルのゴールがあるが、それらがどうなったら良い顧客体験が提供できたと言えるのか。それらを示すKPI指標です。

これらも事前の定性調査等を通して検討を行います。CX測定では、アンケートを使って測定することもあれば、Webの訪問者数等の数値を用いて測定する場合もあります。ジャーニーの中のシグナル、という意味でForrester Research 社等はこれらを「In Journey Signals」と読んでいます。

このKPI(=CXの達成度)は、貴社事業における重要な中間目標として計測を続けることが求められます。
・End of Journey Metric
CXの総合得点を評価する指標です。同指標は、当該事業の業績(売上等)を占うための重要な指標となります。


CXの測定結果を共有するツールとして、mctでは「顧客体験ダイアグラム」というツールをご準備しています。




定性調査・アンケート調査といった顧客調査、また、問い合わせ件数といった企業の保有データを組み合わせて同ダイアグラムを完成させます。


◆CX<顧客体験>の設計~運営

ここでは詳しくご説明しませんが、「顧客体験がこうなったら、CXの数値がこう変化し、業績にこのような影響を与えるだろう」という仮説づくりがCX測定の設計段階では重要です。海外では一般的な仮説づくりのメソッドを応用して本プロセスを進めます。

また、運営の段階ではデータ収集方法の設計、社内で共有する場の設定が重要となります。これらを全てデザインし、企業活動⇔CX測定の螺旋を描く体制を整えていきます。


◆何から始めれば良いか?

もし、貴社がカスタマージャーニーマップを作成済みでしたら、それは最適なスタート地点となります。同マップを作成したスタッフと共同でMOTを定義し、In Journey Signals や End of Journey Metric を設定し、まずは現状のCXの状態を測定する。それらをアンケート調査を使って進めることが初めの一歩です。

調査の建て付けとしては、「定性調査を行った後、アンケート調査で検証を行う」という一般的な流れにも沿っているので、社内でも承認を得られやすいのではないでしょうか。

そして、施策を実施してしばらくして、CXがどう変化したかを測定したいタイミングで2回目の測定を実施する流れとなります。


以上、本記事「CX<顧客体験>を測定し、企業活動を評価する」をお読みいただき、ありがとうございました。もう少し詳しく情報が必要な場合、弊社スタッフにご連絡いただくか、以下のフォームよりお問合せください。担当者から折り返しご連絡させていただきます。


◆お問い合わせはこちらから

 


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Takeshi Sato株式会社mct ストラテジスト

May 13, 2021 03:00 Blog|WASEDA NEOにてmiroのレクチャーを行いました!

アートボード 48 のコピー 20@4x


みなさまこんにちは。mct CXチームの渡邉です。
私たちは3月末から週に一度、全5回に渡ってWASEDA NEOにてmiroを使ったチームコラボレーション・オンラインワークショップづくりについてのレクチャーを行いました
こちらのイベントはmiroの基礎を学ぶ【入門編】とより実践的なmiroの使い方、ワークショップの企画について学ぶ【実践編】の2本立てで行われました。

\イベントページはこちら/
【入門編】オンラインツールMiroを体験しよう
【実践編】ワクワクするオンラインワークショップ作り

■入門編でmiroの基本を学ぶ■

入門編では、まずmiroの基本的な操作方法についてレクチャーを行いました。ここでは付箋を動かす、画像を貼る、などmiroの操作でよく使うものについて実際に手を動かしながら学んでいただきました。
今回は当日のレクチャーが終わったあとも参加者のみなさんが楽しく復習できるようなボードに設計しています。
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付箋ワークの復習をしてもらったり…
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ボードを動かす練習をしながら隠れているピエロを探してもらったり…
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観覧車の窓に合うように画像をトリミングして入れ込んでもらったり…
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オブジェクトの移動の練習として福笑いに挑戦してもらったりしました。
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また操作でわからないことがあればコメントを入れていただき、セミナー時間外でも参加者の方とやりとりをしていました。
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また入門編2日目にはmiroでの様々な投票機能を使ったりしながらチームビルディングのワークを体験していただきました。
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初めはmiroの操作に慣れなかった方も入門編の終わりにはどんどん使えるようになっていて、様々なワークをそつなく体験していただきました。


■実践編でmiroの応用・イベント設計について学ぶ■

実践編では、実際のmiroボードのプロジェクトでの活用事例や実際に使っている資料などをお見せしながら、リモートコラボレーションについて知り、「miroをどのように活用していけるか」「オンラインワークショップ/プロジェクトを主催する立場ではどんなことをするべきか」といったことを学んでいただきました。
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私たちが今まで溜めてきた様々なノウハウを共有しました。

この実践編は3日間あり、最終日には模擬ワークショップの企画をしていただきました。ワークショップのテーマは「miro超初心者がmiroを学ぶためのオンラインイベント」で、参加者のみなさんには3時間のワークショップの内容の企画、ワークショップボードのデザインを行っていただきました。

まず、<miro利用のジャーニーマップ>をご自身の経験を基に作っていただきました。miroを知ったとき、使い始めたとき、どんな経験をしていたか?miroを使いこなせるようになるにはどんな体験が必要だろうか?ということをチームでディスカッションし、ワークショップの企画に役立ちそうなポイントを整理します。
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次に<ワークショップ計画シート>を作成していただきました。このシートにワークショップの要件が書かれており、参加者のみなさんにはワークショップのアジェンダ、それに必要なワークフレーム(miroボード)のアイデアを考えていただきました。

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最後は<ワークショップボードの作成>です。ワークショップ計画シートを基に、既存のパーツを使ったりオリジナルでフレームを作っていただき、各グループ1つのワークショップボードを完成させていきました。
こちらがみなさんの作られたmiroボードです。各チーム、今までの学びを生かしてとてもユニークなワークショップボードを作ってくださいました。土台のマテリアル(山・宇宙のパーツ)は私たちから提供したものですが、チームによって全然違う作り方をされていて、とても興味深くみなさんのプレゼンテーションを拝聴していました。

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実践編は1週間に2時間のセミナーを3週に渡って実施していましたが、セミナーの時間外にもmiro上でグループメンバー同士や私たちとコミュニケーションをとっていただいたり、miroミニ課題をやっていただいたりと、非同期的なワークも行いながら進行していきました。
本イベント自体はあっという間に終わってしまいましたが、参加者の方とも密にやりとりができ私たちも新たな気付きや発見を得られるなど非常に充実した期間となりました。

■おわりに■

今回のイベント企画・実施を行うにあたっては、miro自体の新たな使い方やオンラインコラボレーションの可能性について私たち自身、改めて学びを得られる機会となりました。
今回のイベントで改善できそうな点はたくさんあると感じましたので、これらのコンテンツはまたアップデートして、クライアントの皆様とのワークショップや実際のプロジェクトに活かしていきたいと思います。

それでは最後までお読みいただきありがとうございました!



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Michiru Watanbe株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

May 07, 2021 05:00 Blog|ユニークリサーチはユニークアイデアに通ず

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こんにちは、mct CXチームの増田です。
日々リサーチをしていると、対象者の方の発言にハッとさせられる瞬間が多々あります。「生の声」の持つインパクトは大きく、特にそれが自社ユーザーのものであった場合など、皆さんも興味津々なのではないでしょうか。
一方で、ユーザーの生の声からダイレクトに商品開発につながったとか、新規ビジネスが始まったとかいうケースは、あまり耳にしません。(あくまで私の主観です)
やはり「生の声」は未加工の「ローデータ」なので、そこから一歩先の「考察」が不可欠です。自戒を込めて書きますが、「ユーザー中心」の考え方が陥りがちなリスクとして、「ユーザーリサーチの結果に過度に引っ張られるあまり、考察が不十分になってしまう」という点があると思います。ユーザーに共感することは大切ですが、彼らの発言を絶対的な “印籠”のように取り扱うと、最悪の場合、自らの頭で思考しなくなってしまうことも起こり得ます。

では、こういった事態を避けるためにはどのようにすればいいのでしょうか? 活発な議論や深い考察を促すおすすめの方法を、今回は3つご紹介します。

❶ユーザーリサーチそのものを、未来志向にデザインする
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例えば、自分たちが一朝一夕には共感できないような対象者をリクルートしてみましょう。いわゆる「エクストリームユーザー」と呼ばれるような人たちや「イノベーター」と称される人たち。彼らの発言や行動は、今の私たちの常識ではなかなか計り知れません。

「まったく共感できない変わった人たちだ」と切り捨てるのではなく、自分が理解できなかったこと/驚いたこと/ショックを受けたことなどを冷静に受け止めてみましょう。現代の常識の枠の外で起こり得る価値観を咀嚼することは、未来に向けた議論のきっかけになります。

テーマ例 × ユニークなユーザー例
・健康管理サービス × オリンピックを目指すトップアスリート
・オンラインコミュニケーションツール × ゲーム配信を行うeスポーツインフルエンサー
・未来のモビリティサービス × ハリウッド映画を作るVFXスタジオのクリエイター
・決済サービス × 中国でサービス開発を行うUXデザイナー


❷今のユーザーリサーチとは別軸で、未来の“きざし”を積極的に探る
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今のユーザーの延長線上にある王道の未来とは別に、「起こり得る未来」をいくつも考えてみましょう。ゼロから発想することは困難なので、先端事例など、なんらかのインプットを入れることがおすすめです。
例えば過去のプロジェクトでは、優れたSF作品(映画・アニメ・ゲームなど)を数十本ピックアップし、そこで描かれている世界観やディテールを徹底的に分析したことがあります。「ひょっとすると 」をキーワードに、メンバーそれぞれが(ある意味、邪道とも言える)未来の“きざし”を探索するアプローチは、なかなかに刺激的なものでした。

❸クリエイターをアサインし、未来の“きざし”を可視化する
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未来の“きざし”はあくまでも小さな芽に過ぎません。そこからどのような考察を導くことができるのか、深く議論することが求められます。そして議論以上に重要なのが、議論の過程や結果をきちんと「可視化」することです。プロジェクトメンバーの中にクリエイターをアサインできれば、より高い精度が期待できるでしょう。
“きざし”という曖昧なものを例えば“シナリオ”という形でビジュアライズすることで議論が先に進みますし、新たなコンセプトのヒントを得ることにもつながります。

今回ご紹介した3つの方法は、いずれも未来に着目しています。一般的に、リサーチは“今”に傾倒しがちな側面がありますが、 “今”と“未来”の両軸から設計することで、プロジェクトにおける考察の質が一気に高まると思います。

こうした進め方にご興味のある方は、いつでもご相談ください。


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ユニークなリサーチを取り入れたプロジェクト進行について、カジュアルな相談会のお申し込みを受け付けております。
・既存のリサーチに限界を感じている方
・未来に役立つアイデア開発をしたい方
・ユニークなデザインリサーチ〜アイデア創出のプロジェクトに興味のある方

は是非こちらよりお問い合わせください。
先着5名(担当者)様とさせていただいておりますのでお早めにお申し込みいただければと思います。



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Nobuo Masuda株式会社mct エスノグラファー/エクスペリエンスデザイナー

Apr 23, 2021 09:00 Blog|mctのリモートコラボレーション

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こんにちは、CXチームの渡邉です。
最初の緊急事態宣言から約一年が経ちましたが、みなさまお変わりなくお過ごしでしょうか。mctではほぼフルリモート体制の中、クライアントの皆様ともオンラインワークをメインに様々なプロジェクトを推進しております。
以前のブログPLAYFUL miro BOARD - オンラインでの共創をよりクリエイティブに!-にて、オンラインワークショップをより楽しく行う工夫についてご紹介させていただきました。今回は長期的にプロジェクトを進めていく際に私たちが行っていることについて実際のプロジェクトボードと合わせてご紹介します!

■デジタルツールを使い分けてコミュニケーションを円滑にする
私たちは普段slackzoomを使ってコミュニケーションをとっています。社内利用だけでなく、クライアント様とのやりとりでもこういったツールを使ってコミュニケーションをとることが多いです。チャット形式で気軽にやりとりができるので、もうこのツールなしではオンラインコラボレーションは成り立たないですね…。

slackは日々の連絡用のツールだけでなく、オンラインインタビューにおける連絡手段としても使ったりすることもあります。
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インタビュー時のバックヤードでのやり取り。各インタビュー回ごとにスレッドを作りzoomで対象者に話を聞きながら、slackでインタビュー視聴者とやりとりを行ったりします。


■リサーチ内容をリアルタイムに共有する■
プロジェクトの始めでは情報収集行うことが多いです。オンラインホワイトボードツールmiroを使ってテーマに関する記事を集めたり、イメージボード作ってみたり、参考資料を貼り付けしたりと、あらゆる情報をmiroにまとめて管理しています。

このような非同期的なワークでメンバー各自が集めた情報を効率的に可視化し、分類することで、次のステップに向けた仮説を立てるのに役立ちます。03
好きなメディア、良いと思ったプロモーションの方法についてメンバーでまとめたときのもの。各自が自由にぺたぺた貼っていっています。


■リサーチしながら分析する
最近ではオンラインインタビューでユーザー調査を行うことが多いですが、インタビューメモをとったり、分析したりするワークもmiroで完結させることが増えてきています。インタビューの後にプロジェクトメンバーでデブリーフィングを行い、miro上の情報を見ながら次のインタビューの進め方について話したり、重要な気付きや方向性についてディスカッションを行っています。
miro上にインタビューに関する情報がすべて詰まっているため、リサーチと分析をほぼ並行して行うことができ、クイックにリサーチ⇔分析のサイクルを回すことができています。
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miroボードにインタビュー対象者のプロフィール基本情報の資料、インタビューメモ、気付きのポストイットからの分析ワークまで全ての情報を置いています。


■アイデアを出す→俯瞰する
分析ワークが終わったらアイディエーションワークです。こちらの画像は実際のプロジェクトにて社内メンバーでネクストステップに向けたアイデア出しに使ったボードです。ポストイットでとにかくアイデアを出してみて、その後アイデアを俯瞰して見て全体的な方向性を検討しています。
miroボードは無限に広がる空間の中にあるホワイトボードなのでアイデアも無限に広がっていきますね。
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アイデア出しはポストイットワークだけではありません。実際に手を動かして書いてみたり、スキャンした画像を貼ってデザインを検討したり、様々な方法でアイデアを共有しています。画像は昨年自社プロジェクトで行ったMaking New Things 〜アフターコロナ・ビジョニングのプロジェクトにて、プロジェクトロゴを社内で検討したプロセスの一部になります。左から順に追っていくとどのようなプロセスでロゴができたのかが何となくイメージできるかと思います。
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miroをオンライン上のプロジェクトルームとして活用する
様々なコラボレーションワークのボードを見ていただきましたが、それぞれのフェーズでのワークの内容を1つのmiroボードに残すことで、プロジェクトにおける一連の議論の流れや推移を俯瞰視することができます。今までのワークを見返すことで新たな気付きが生まれたり、プロジェクト初期では盲点だったところも後の振り返りで理解がしやすくなります。
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実際の案件で使用したmiroボード。約5ヶ月の期間で、様々な情報、アイデアが集約されていきました。


■プロジェクトで得たナレッジをアーカイブ化し、蓄積・データベース化
mctではmiroだけでなくNotionなど様々なツールを用いながらプロジェクトの進行に合わせて情報をまとめています。オンラインツールの良いところは、情報をデータベース化できる点です。関与者への共有も簡単ですし、ユーザー発話やデスクリサーチにリンクを作っていきファインディングの整理やインサイト構築も共同で作業が可能になります。

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■さいごに
今回は、ほんの一部でしたが私達が日々行っているオンラインコラボレーションの方法・ポイントについてご紹介しました。まだまだ落ち着かない日々が続きますが、これからもオンラインの良さを活かし、クリエイティブなプロジェクトを作っていきたいと思っています。
mctではデザインリサーチからアイディエーション、プロトタイピング検証まで一気通貫のプロジェクトを数多く行っております。オンラインコラボレーションやプロジェクトについて興味がございましたら、お気軽にご連絡ください。


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また現在、オンラインでのプロジェクト進行について、カジュアルな相談会のお申し込みを受け付けております。
・オンラインプロジェクト推進でお困りの方
・インサイトを基にしたアイデア開発をしたい方
・デザインリサーチ〜アイデア創出のプロジェクトに興味のある方
は是非こちらよりお問い合わせください。
先着5名(担当者)様とさせていただいておりますのでお早めにお申し込みいただければと思います。

※定員につき、募集は終了しました。


それでは、最後までお読みいただきありがとうございました!



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Michiru Watanbe株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

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