企業の業績に影響を与えるCX＝顧客体験。ペルソナに共感し、その時間軸に沿った行動や感情の機微をカスタマージャーニーマップとして表現し、より良い顧客体験を経験してもらえるように次の施策を企画する。

このようなデザイン思考のプロセスは、今や多くの企業で採用されています。・・・ここまではもちろん正解なのですが、「次の一歩」を進めなければ実は”道半ば”とも言えます。ここではその一歩についてご紹介したいと思います。

本記事は、カスタマージャーニーを開発したがもっと上手く活用したい、とお考えの企業ご担当者様に是非お読みいただきたい内容です。もしジャーニーの主役が患者様であるならば、ペイシェントジャーニーと読み替えていただいても大丈夫です。

DX（デジタルトランスフォーメーション）を進めている企業にも有用な考え方かと思われます。DXを通して顧客体験がどう変化しているか。そのDXがどの程度有効であったのかを語るための物差しとなるでしょう。

あなたは以下を質問された時に自信をもって回答できるでしょうか？

Q. CXの施策がどの程度、ビジネスに効果をもたらしたか？（ビジネス効果の検証）
Q. この施策でCXはどの程度、変化したのか？（施策の検証）
Q. この施策でCXはどの程度、変化すると思うか？（施策の効果予測）

これらに回答するためには、元のCXのレベル感、そして、施策を通して変化したCXのレベル感、もしくは、施策を通して到達するだろうCXのレベル感、そしてそれらのビジネス成果への影響度を説明できることが求められます。いずれにせよ、CXの測定が必要になる訳です。




もちろん、企業活動は継続的に続くものであるため、この「企業活動＝施策」と「CX測定」はローテーションとして交互に実施し、螺旋のように向上を目指していくことが求められます。


◆CX<顧客体験>の測定方法

CX測定に際して、大きくは以下の３つの指標を意識しながら実施します。

CXの測定結果を共有するツールとして、mctでは「顧客体験ダイアグラム」というツールをご準備しています。



定性調査・アンケート調査といった顧客調査、また、問い合わせ件数といった企業の保有データを組み合わせて同ダイアグラムを完成させます。


◆CX<顧客体験>の設計～運営

ここでは詳しくご説明しませんが、「顧客体験がこうなったら、CXの数値がこう変化し、業績にこのような影響を与えるだろう」という仮説づくりがCX測定の設計段階では重要です。海外では一般的な仮説づくりのメソッドを応用して本プロセスを進めます。

また、運営の段階ではデータ収集方法の設計、社内で共有する場の設定が重要となります。これらを全てデザインし、企業活動⇔CX測定の螺旋を描く体制を整えていきます。


◆何から始めれば良いか？

もし、貴社がカスタマージャーニーマップを作成済みでしたら、それは最適なスタート地点となります。同マップを作成したスタッフと共同でMOTを定義し、In Journey Signals や End of Journey Metric を設定し、まずは現状のCXの状態を測定する。それらをアンケート調査を使って進めることが初めの一歩です。

調査の建て付けとしては、「定性調査を行った後、アンケート調査で検証を行う」という一般的な流れにも沿っているので、社内でも承認を得られやすいのではないでしょうか。

そして、施策を実施してしばらくして、CXがどう変化したかを測定したいタイミングで2回目の測定を実施する流れとなります。


以上、本記事「CX<顧客体験>を測定し、企業活動を評価する」をお読みいただき、ありがとうございました。もう少し詳しく情報が必要な場合、弊社スタッフにご連絡いただくか、以下のフォームよりお問合せください。担当者から折り返しご連絡させていただきます。

◆お問い合わせはこちらから

→ 最新のイベントやホームページでは紹介していない役立つ情報をお届けしています。
メールマガジンの登録は こちら！

→ 内容に関するお問い合わせはこちらからお願い致します。

R＆D部門の社員を対象とした新規アイデアの提案制度を実施していた資生堂様。以前mctのデザインスプリントプラグラムで、第一関門を通過したアイデアをブラッシュアップするお手伝いをさせていただきました。

その後、チームの方々のご活躍により、更なる関門を次々と突破したアイデア「S/PARK Studio 美活ジム（以下美活ジム）」がイベントという形で実現されたという嬉しいニュースを聞き、この度取材させていただきました。

出典：美活ジム公式サイト https://sites.google.com/view/bikatsugym/

企業において新規アイデアや新規事業の創出を目的としたプログラムは、近年よく見かけるものの、実際に事業に発展するものに出会うことは多くありません。

今回アイデアの実現に辿り着いた秘訣をお聞きしたので、ご紹介したいと思います。

＜アイデア実現のポイント＞
・チームメンバー全員が情熱を持ち、「やりたい！」という気持ちが強かった
・社内でもフィードバックをもらったり、イベントをプロトタイピングできる環境があった
・リソースを効果的に活用し、まずは自分たちにできることを実現

＜mctとのデザインスプリントで良かったポイント＞
・外部からの視点を入れることで、アイデアをシャープにできた
・漠然としたアイデアをビジュアル化によって、メンバー間で共有・議論しやすくなった
・インタビューで直接ユーザーの声を聞き、リアルにイメージできるようになった
・短期集中型でコンセプトを深掘りし煮詰められた

取材にご協力いただいたのは、株式会社資生堂の樋口様（本プロジェクトのチームリーダー）と鈴木様、福田様、堀様です。

1.プロジェクトの推進と成功の秘訣とは
資生堂様では、R＆D部門において研究者起案でのビジネスアイデアの提案・実現の機会を提供するプログラムを実施されていました。弊社がプログラムから出てきたアイデアをブラッシュアップするお手伝いさせていただいたのは2019年でした。

新規アイデア創出とビジネスへの展開は、様々な企業で取り組みがされていることと思います。その中で、アイデアを発想する機会はあるものの、プロジェクトとして前に進んでいかない、というのを目や耳にする機会も多いのではないでしょうか。

資生堂の皆様も、本業がある中でこのプロジェクトの業務を進めていくのには苦労もあったようです。そのような状況下で、このプロジェクトが成功した秘訣をお聞きしました。

・チームメンバー全員が情熱を持ち、「やりたい！」という気持ちが強かった
樋口様：「今回良かったのは、メンバーみんながやりたい気持ちが強かった、というのがありました。誰か一人が頑張るというより、みんなが自発的にがんばっていたので、負荷が一人にかかり過ぎるということがありませんでした。また、トップダウンではないので、自分たちのいいと思ったものを自分たちで承認を取りながら進められる、やりたい方向性を保てた、というのがモチベーションを保ちながらできたポイントかなと思います。」
鈴木様：「樋口さんのような『絶対やる！』という情熱係がいるのがよかったです。」
樋口様：「最初は堀さんと『ときめく場所をつくりたいね』という話をしていたんです。」
堀様：「そのタネみたいなところから、具体的に動き出したのはちゃんとメンバーがついてから。樋口さんが、何があっても絶対前に進めるんだ、と情熱を持ってやっていました。メンバーの異動などもある中、ローンチまで辿り着けたのは、弊社の中でも珍しいケースだと思います。一丸となってやってきたからかなと思います。」

・社内でもフィードバックをもらったり、イベントをプロトタイピングできる環境があった
福田様：「コンセプトはぶれずにやってきたのですが、発信するメソッドに対して独自性があるのか確認するようにとお達しがあって、テストを挟んだんです。こういうメソッドを毎日やったらどのような変化があるのかを確認して、自信を持って、こういう変化があります、というデータをプラスしました。」
樋口様：「テストにご協力いただくユーザーさんにきていただいて、レッスンを受けてもらってどうだったか、あとは１ヶ月間週に一回来てもらって、おうちでもやってもらってどうだったか、そして、一ヶ月でどんな変化があるのか見てみました。」
鈴木様：「笑顔測定のためのアプリもできました。」
福田様：「タブレット端末を用いて笑顔度が測定できるアプリで、一般公開はまだしていないので、美活ジムのiPadにのみダウンロードされていて、会場に来ると使えるという状況です。」
鈴木様：「テストの前には、社内の人を20人くらい集めて、紙に興味を持ったところなどにペンで色をつけてもらったりして、コンセプトチェックもしました。」

・リソースを効果的に活用し、まずは自分たちにできることを実現
鈴木様：「最終的なビジネスを作り上げてからではなく、都市型の研究所という場を活用して、研究員がお客さまと直接接する場づくりから、小さく始めたから世に出せたというのがあります。」
樋口様：「まずは、自分たちができることを、とやりました。いい上司もついてくれました。私たちはもう少し検証したほうがいいかなと思っていたのですが、『まずはやってみようか』と一言いってくれる上司がいてバックアップしてくれたのも一つ大きな要因としてありました。」

2.資生堂様とのデザインスプリントプロジェクトについて
弊社メンバーが一次審査の審査員を担当したこともあり、通過したアイデアをデザインスプリントで検証したい、というお話をいただきました。コンセプトはあるものの、まだコアなMVP（※１）が定まっていないので定めたい、顧客の反応を聞きたいというご要望をいただき、mctがデザインスプリントプロジェクトという形で、プロジェクトチームを支援させていただくことになりました。
※1　MVP＝Minimum Viable Product（実用最小限の製品）。初期の顧客を満足させ、将来の製品開発に役立つ有効なフィードバックや実証を得られる機能を備えた製品のバージョンを指します。


mctのDay1～５のデザインスプリントプロセス
デザインスプリントは、Google Venturesによって開発された、デザイン思考のベースとなるプロセスを素早く回すというメソッドです。オリジナルは５日間の集中的なプログラムですが、クライアントの方々も丸一週間予定を確保することは難しいため、弊社ではそのエッセンスを取り入れながらも各ステップの間隔を開け、２〜３ヶ月のプロジェクトとすることが多いです。とは言っても、期間を決め、集中してモチベーションを保ちながら推進することを心掛けています。

デザインスプリントのプロセス

資生堂様とのデザインスプリントでは、上の図のような５つのステップでアイデアをブラッシュアップするお手伝いをさせていただきました。

デザインスプリントDAY２の様子

資生堂のプロジェクトメンバーの皆様からいただいた感想もご紹介します。

・外部からの視点を入れることで、アイデアをシャープにできた
堀様：「自分たちでやっていると、どうしても今ある知識だけになってしまうし、いくら話し合っても凝り固まってしまうのが、他の調査の経験も豊富なプロの視点で見てもらって、短い期間でぎゅーっと絞れていったのがよかったです。美活ジム自体が壮大なテーマで、あれもやりたい、これもやりたい、だったので、絞っていくためにいてくれたのがよかったです。」
鈴木様：「研究所にいると、何が一般的に面白いのかわからなくなってくる人もいると思うんですが、特定の研究について広げてくれたりすると、『こういうのって面白いんだ』と気付きを得られるので、興味を持って広げてくれるのがいいと思いました。」

・漠然としたアイデアをビジュアル化によって、メンバー間で共有・議論しやすくなった
樋口様：「私たちの考えていたことをより深めてくれたと思います。絵を使ってイメージを作ったりして、私たちもディスカッションできたので。」
福田様：「絵にして進めてくれたやり方がすごくよかったと思います。今でもその絵は元になっていて、まだまだ社内の資料で使わせていただいていています。具体的になって、チームメンバーの間でも共通の認識が持てるし、進め方がよかったです。」
鈴木様：「ロゴ（※2）も私たちのイメージを伝えるためには効果的でした。」
堀様：「自分たちの中で話すにしても、お客さんに話すにしても、ビジュアルイメージっていかに強いかというのは気づきになりました。」
※2　現在のロゴとは異なります。

・インタビューで直接ユーザーの声を聞き、リアルにイメージできるようになった
鈴木様：「４名の方に実際にお話を伺って、ターゲットとなる30何歳の女性ってこういう感じって頭の中にイメージがあったのですが、あまり具体的ではなくて、そういう人に実際に会って深くお話を聞いたのが、実際にコンセプトを作る時も、その方を思い浮かべながらできたのがよかったです。」

・短期集中型でコンセプトを深掘りし煮詰められた
鈴木様：「合宿みたいに短期集中でやったのがよかったと思います。１日缶詰になってそのことしか考えないでいると、よりコアな部分に迫れるというのがよかったです。」
福田様：「短期集中だからこそ、その時に深く考えられました。そういう風に考えたことって、その後なかなかぶれなかった。」


デザインスプリントの醍醐味である、「アイデアをどんどんプロトタイピングで具体化しながらブラッシュアップし、実際にユーザーにアイデアを評価してもらう」というあたりを実際に体験し、良さを感じていただけたということでよかったです。缶詰になる時間や場を作ってアイデアを凝縮させていけたのは、私たちにとっても濃密でいい経験でした。

3.「美活ジム」イベントについて

資生堂研究所発！肌と表情のための特別プログラム『S/PARK Studio 美活ジム』
出典：Peatix https://peatix.com/event/1660475/

見事今回イベントとして実現したアイデア「美活ジム」は、資生堂研究員が開発した研究結果に基づく肌と表情のためのプログラムです。独自のアプリケーションを使って今の自分の状態を知ることから始まり、講師である資生堂研究員や美容のプロであるビューティーコンサルタントが、肌や表情のこと、お家でも続けられるセルフメソッドをレクチャーしてくれる、という今までにない内容です。

化粧品ブランドとして馴染みのある資生堂さんですが、そこの社員や研究員の方々と直接お話できる、ましてや研究内容に基づいた美容のことを教えていただける機会はそうそうないと思います。

まずは、2020/10/31 (土)に２回、そして、2020/12/26 (土)に２回、計約４０名の方がこれまでに参加されたということです。弊社の池田、ソレイムも12/26の回を見学をさせていただきました。

「S/PARK Studio 美活ジム」

会場は、最先端の研究施設である「資生堂グローバルイノベーションセンター　S/PARK」の低層階にある美の複合施設でした。コロナ対策として、イベントは開放的な空間でソーシャルディスタンスをとりながらの実施でした。予め各人に用意されていたiPadでレッスン前と後の笑顔を撮影・分析したり、テーマ（12/26の回は温活）に沿った自分でできる様々な美容法が２人の講師から紹介されていました。プロジェクトでご一緒させていただいた鈴木様がその講師内の一人でした。参加者の方々が非常に真剣に取り組んでいたのが印象的でした。

初期にお手伝いさせていただいたアイデアがこのように実現されているのを実際に目の当たりにすることができて、とても嬉しかったです。

プロジェクトメンバーの皆様は、今後も年に４〜５回、このようなイベントを継続開催を計画しており、さらに活動の幅を広げていくということですので、とても楽しみにしながら応援させていただきたいと思っております。

取材先：
株式会社資生堂　樋口さま、鈴木さま、福田さま、堀さま

取材：
ソレイム、池田、川合

どうもありがとうございました。



→ 最新のイベントやホームページでは紹介していない役立つ情報をお届けしています。
メールマガジンの登録は こちら！

________________________________________________

Clue Scanについては、ぜひこちらのブログもご参照ください 　⬇︎

いつもありがとうございます。ｍｃｔの塚田です。
本日はカスタマーエクスペリエンス（ＣＸ）に関するイベントのご案内です。

皆様におかれましては以下のような課題を感じられたことはないでしょうか？

✓　個別のプロジェクトでいくらＣＸを向上させても会社全体では大きなインパクトを残せない
✓　１つ１つのアクティビティを変えても会社全体の印象や体験はなかなか良くならない

このような課題にはＣＸマネジメントの考え方が必要です。
そこでｍｃｔでは「カスタマーエクスペリエンスマネジメント」プログラムを開発いたしました。
今回はそのＣＸマネジメントの考え方やプロセスについて学ぶイベントとなります。

ＣＸを今後の戦略として捉えておられる企業の皆様には大変有意義なイベントになるかと思いますので是非ご参加ください。

Jonathan Browne　ジョナサン・ブラウン 株式会社mct　CXマネジメント/コンサルティングディレクター フォレスター・リサーチのシニア・アナリスト出身、2019 年から mct に参画。カスタマーエクスペリエンスとマーケティングの分野において企業のビジネスを多数サポートしてきた。日本やヨーロッパの消費者や企業のテクノロジー利用動向、インターネットや新メディアを使ったマーケティングに関するコンサルティング経験がある。フォーブス、The Economic Times(インド)、日経 BP、thisismoney.co.uk に寄稿。日本に 14 年間住んでおり、英語、フランス語、日本語に堪能。

　※本セミナーは終了いたしました。
　たくさんのお申込みありがとうございました。またのご参加をお待ちしております。



→ セミナーについてのお問い合わせは こちら
→ メルマガの登録は こちら

デザインスプリントの生みの親である ジェイク・ナップ氏は
「 スプリントは大きな問題を解決し、新しいアイデアを試しより多くのことをより速く成し遂げる道筋になる 」メソッドであると述べています。
デザインスプリントでは、短期間のうちに、重大なリスクを特定し、素早いアイデアの創出と絞り込みを行って、ユーザーからのフィードバックを得ることで、これを可能にします。

本セミナーでは、mctの過去事例を交えながらデザインスプリントの基礎とコツを体験型でレクチャーしていきます。

ぜひこの機会にご参加ください。





＜ デザインスプリントとは ＞
事業開発・デザイン開発を成功に導くブレークスルーのための短期プログラム。5日間でデザイン、プロトタイピング、ユーザーテストを行い重要なビジネス上の質問に答えるプロセスです。もともと、シリコンバレーのGoogle Venturesで開発されましたが、世界中に広まり、多くの企業・チームによって使用されています。

＜ 本セミナーのポイント ＞
・デザインスプリントの全体プロセスを知る
・リアルな現場で実施するための“コツ“を知る
・ユーザー、社内外との共創の仕方を知る

＜ 本セミナーの受講をおすすめする方 ＞
✓ 様々な部門をまとめあげて新しい事業をスタートさせたい方
✓ 失速しがちな自社内のアイデアを具体化、検討の土台に乗せたい方
✓ スピーディにユーザーの声をサービス開発に取り入れたい方

※2月7日に実施した「デザインスプリントセミナー」がご好評につき、今回は第2弾の開催となります。
　前回ご参加いただけなかった方は、是非この機会にご検討くださいませ。


※申し訳ございませんが、定員に達しましたのでお申込みを締め切らせていただきました。
たくさんのお申込みありがとうございました。またのご参加をお待ちしております。


2部門以上かつ10名以上の参加が見込める場合、貴社内でプライベートセミナーとしての実施も可能です。
→ セミナーについてのお問い合わせは こちら
→ メルマガの登録は こちら