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サービスブループリントは、カスタマージャーニーのタッチポイントに直接結びついたサービス提供プロセスのダイアグラムです。カスタマージャーニーマップの延長と捉えていただくとわかりやすいと思います。一般的にサービスブループリントは、以下のような顧客のアクションやタッチポイント、サービス運営側のアクションを時間軸に沿って依存関係がわかるように記述します。




他に記述される要素としては成功指標、経過時間、顧客情報、感情（顧客／運営スタッフ）、外部パートナー、などがあります。さらに成功指標に対する問題点や課題を表現する場合もあります。

また、サービスブループリントはカスタマージャーニーマップと統合された形で「エクスプレッシブサービスブループリント」というダイアグラムとして、ユーザーの気持ちや感情の変化がわかるように記述されることもあります。

O'REILLY.マッピングエクスペリエンス.James Kalbach著
https://www.slideshare.net/Kalbach/mapping-experiences-oreilly-design-conference-2017


◆サービスブループリント作成で得られるメリット
1. サービス体験や提供価値とサービスの提供の主要な活動、リソース、プロセスを包括的に捉えて問題点を発見することができます。特にUIなどの表面的なインタラクションの問題だけではなくその裏にあるエコシステム上にある問題を捉えられることが特徴です。

2. 顧客視点で組織間に共通認識が得られることも特徴です。サービス運営に幅広い組織が関わる場合は特に大きなメリットがあり、 顧客のアクションや価値提供と各組織のアクションが関連づけられ、組織全体で目指す方向性を一致させることができます。

3. サービス提供のシステムを最適化できることもメリットです。冗長性や無駄を省くだけではなく、明らかになった問題に対して課題や解決策を加えてサービスブループリントを描くことで未来の解決策を含めたサービスの全体像が把握でき、課題や解決策の優先順位付けに役立ちます。


◆作成のタイミング
このように書くと、サービスの見直し（AS-IS）の際に有効な手法だと思われるかもしれませんが、サービスの刷新や新たなサービス検討などこれから検討する未来のサービス像（TO-BE）を描くためにも使われます。例えば新サービスのビジネスモデル（＝ビジネモデルキャンバス）やターゲット顧客（＝ペルソナ）やカスタマージャーニーマップなどをインプットとして、サービスブループリントを描くとことで検討内容に対する解像度を上げてこれまで気づかなかったリスクや新たなチャンスを発見でき、予防的な問題解決やビジネスモデルの見直しにつながることがあります。作成したサービスブループリントはサービス内容の仮説検証時のプロトタイプ作成のためにも使えます。

ビジネスモデルキャンバスにペルソナ、カスタマージャーニーマップ、サービスブループリントの関連性を図示すると以下のようになります。ビジネスモデルキャンバスを左に90度回転させるとサービスブループリントの横軸と似ていることがわかると思います。サービスブループリントを描くことでビジネスモデルの各要素をプロセスの観点から解像度を高めて検討をすることができます。



◆作成のコツ
1. カスタマーライフサイクルに関連づける
サービスブループリントをカスタマーライフサイクルに関連づけると、より幅広い組織に関連のある戦略的な全体像を描くことができ、サービスブループリント作成のメリットが大きいと実感しています。そのような場合フェーズごとに複数のサービスブループリントを作成するのが一般的で、マップの全体像が大きくなります。カスタマーライフサイクル以外にも顧客の意思決定ジャーニーやファネルなども同じように関連づけることができます。


2. 活用範囲や目的に沿ったフレームの設定
サービスブループリントはモデリングの１つの手法なので正しく描くことは重要ではありません。目的を明確にしてそのために描きたい要素や内容を検討することが重要です。その上で描く要素を選びどのくらいの粒度でするのか決めて描き始めます。

3. 柔軟性のあるツールの選択
描き始めてからフレームを修正することもよくあります。作成するフレーム自体について試行錯誤しながら作成できるようにするため、実際に一つの場所に集まって作成する場合はイーゼルパッドと付箋で、オンラインの場合はMIROのような柔軟性のあるツールを用いて、追加や修正が簡単にできるようにして描くことがお勧めです。


◆まとめ
サービス立ち上げや既存サービスの運営に関わる人がサービス全体を複雑なシステムとして複雑なまま理解することはとてもメリットがあり、サービスブループリントはそのための一つの手法としてとても有用だと考えています。一方で要素を増やせば増やすほど説明や共有に時間がかかり、サービス運営に関わっていない人等に共有するには向いていません。共有する際は共有したい部分を抽出したりストーリーボードなど別の手法を使って簡潔に共有することがお勧めです。

◆サービスブループリントを活用したmctのサービスや考え方のご紹介
「CX<顧客体験>を測定し、企業活動を評価する」
https://media.mctinc.jp/blog/20210720
CXを測定し測定結果に応じてターゲットとなるCXのスコアを特定し、そのスコアに影響が大きなタッチポイントを改善していきます。その際にサービスブループリントを描くことでタッチポイント上の表面的な問題だけではなく、企業側のシステムの問題という観点から理解を深めて、CXを改善していくことが可能になります。

「トランスフォーメーショナルジャーニーマッピング」
mctでは、長期的なビジネス変革（トランスフォーメーション）のために、社内の部門横断でカスタマーライフサイクル、カスタマージャーニーマップ、サービスブループリントなどを作成し、組織の各部門の役割の人と協創したり、そのアセットを変革をドライブするために利用することをトランスフォーメーショナルジャーニーマッピングとして提唱しています。


またmctではサービス立ち上げ／改善プロジェクトの一環としてサービスブループリントの作成支援をしています。もう少し詳しく情報が必要な場合、弊社スタッフにご連絡いただくか、以下のフォームよりお問合せください。担当者から折り返しご連絡させていただきます。





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mctビジネスデザインユニットから、新規事業や用途開発のアイデアを考える際の一般的なアプローチと、実際の現場での推進についてご紹介します。

イノベイティブなアイデア発想を行う上で注意するポイント

新規事業や用途開発のアイデアを考えるうえで、弊社は２つのバイアスに注意しています。

過去・現在のトレンドに固執してしまう

過去・現在から未来を予想するアイデア発想では「前にも見たことがあるアイデア」に落ち着くことが多く、斬新なアイデア発想には工夫が必要です。例えば、ＩＴデバイスのトレンドとして、スマホやウェアラブル端末があり、未来は被服や体内に内蔵されるＩＴデバイス、というアイデアは面白味がありません。

業界のフレームに固執してしまう

現在の業界のビジネスモデルや収益構造などの前提が頭に残ったままアイデア発想をしてしまうと、どうしても既存ビジネスの延長線上で成り立つアイデアを発想しがちです。例えば、掃除機事業部が発想する「○○な掃除機」というアイデアはすべて「製造業のビジネスモデルを継続する」ことが前提になっている可能性があります。

そのため、イノベイティブなアイデアを発想するためには、「フォーキャストとバックキャストのバランス」に加え、「自社業界トレンドと他業界トレンドのバランス」をとり、意識的に視野を広げるための情報を取り入れていくことがポイントです。

意識的に視野を広げるための情報の取り入れ方

未来に関するインスピレーションをもとに強制的にアイデア発想をしていきます。弊社ではマトリックス法を用い、２つの変数から強制的にアイデア発想を推進していくアプローチをとることが多いです。
発散技法－強制連想法[４．マトリックス法]｜日本創造学会

発想されるアイデアの幅・新規性は上記のバランスによって変化しますので、プロジェクト開始時点でプロジェクトのゴールを明確にし、関与者に共有することが重要です。

意識的に視野を広げるために取り入れるアプローチとして、スキャニングが有名ですが、弊社では101デザインメソッドの「メディアスキャン」「イノベーションソースブック」または「他業界の有識者取材」「コ・クリエーション」を組み合わせて強制発想のインスピレーションとしていきます。

日本総研：未来の芽を掴み取る“スキャニング”
アマゾン：101デザインメソッド ―― 革新的な製品・サービスを生む「アイデアの道具箱」

実際の現場では・・・推進のポイント

では、実際に上記のようなフレームで推進すれば新規事業や用途開発につながるかというと、そううまくはいきません。原因は、発想されたアイデアと参加者の主体性・所有感とのギャップにあります。

斬新なアイデアを出すこと自体はそう難しいことではありません。ただ、そのアイデアが本当に顧客の課題を解決し、ビジネスとして成立するかを検証するフェーズにおいて、アイデアに対する熱量や思い入れを担当者が持っていないと、以降の検証フェーズが「プロセスをこなす」だけになってしまい、その場限りのアイデアになってしまいがちです。

そのため、キックオフのセッションでは参加者のマインドセットと合わせて、必ず参加者全員に「すでに持っているアイデア・仮説」を書き出してもらいます。そして、以降のプロセスでも新しく発想された仮説・アイデアと平等に取り扱うことで、「今まで密かに考えていたアイデアに対する担当者の熱量・思い入れ」を持って、検証フェーズに取り組んでもらっています。ときにはそのアイデアが全く受け入れられないこともありますが、思い入れのある仮説が顧客から直接否定されることで、「では顧客が求めているものは何なんだ？」と顧客志向が芽生える一助となります。

新規事業や用途開発の推進には、いかに参加者の主体性を確保するかがポイントです。またヒントも意外と社員の胸の内にあったりするものです。もしプロジェクトを検討する際は、実施手法やプロセスだけではなく、マインドセット・オリエンテーションを大切にしてください。

もしプログラムの詳細に興味のある方はこちらより相談受付・資料送付を行っております。

新規事業・新規技術のビジネス開発プログラム 

■イノベーションの現場で起こる"生々しい"問題

―「株式会社○○ イノベーション推進室 新規事業開発担当の○○です」。

最近、社外の方と名刺交換させていただくと、所属部署名に「イノベーション」や「新規事業開発」といったワードを頻繁に目にするようになってきました。イノベーションや新規事業開発に関わる担当者はクリエイティブ活動に必要な情報やネットワークを欲しており、社外のイベントにもよく参加されています。４人グループで名刺交換したりすると、私以外の全員がそんな担当者だったりすることもしばしばです。実際に多くの企業で新たな挑戦をミッションとした新設のチームが立ち上げられています。既存事業からの脱却や新規事業への挑戦は、ビジネス書の中だけで取り上げられる先進的活動ではなく、多くの企業にとってスタンダードな活動になりつつあるようです。

社内から選抜された期待のメンバーが集まり、バジェットも与えられ、華々しい冒険の始まりに見えるイノベーション活動ですが、現実はなかなかそうもいきません。イノベーションや新規事業が持つ、華やかで挑戦的なイメージとは異なり、実際の担当者の方々から聞かれるのはたくさんの苦悩の声です。
「社長からは何をやってもいいと言われているんですが、何でもいいと言われても...」
「今まで全く違う仕事をしてきたのに、急に新規事業なんてできっこない...」
「とにかく３年以内に結果を出せと言われています...」
「周りの部署からどう思われているのかが心配ですね...」

こういった実態を目の当たりにすると「イノベーションのジレンマ」でクリステンセンが指摘している話よりも、現場はずっと"生々しい"と感じます。このように新規ビジネスの挑戦がうまくいかないのはいくつかの理由があります。もちろんフェーズによって起こり得る問題も異なりますし、解決策もまた様々です。ここではある種の『作法』を身につけることによって乗り越えられるテーマについてお話します。テーマは「ビジネスモデルデザイン」です。

■ビジネスモデルキャンバスという『作法』の必要性

イノベーション活動の現場において、魅力的なアイデアはあっても収益モデルや事業モデルが設計できない、というケースが多く発生しています。ビジネスモデルデザインが課題になっているのです。実際、アイデアから事業設計には大きなジャンプが必要で、具体的には以下のような問題がその難しさの要因として挙げられます。
・事業設計の方法論を知らない
・誰も事業設計などやったことがない
・新しい事業のポテンシャルを明らかにすることが困難
・既存事業のロジックを当てはめてしまう
・アイデア自体が未成熟

これらの問題を解決する『作法』が「ビジネスモデルキャンバス」です。
・顧客セグメント（Customer Segment）
・提供する価値（Value Proposition）
・チャネル（Channel）
・顧客との関係（Customer Relation）
・収入の流れ（Revenue Stream）
・主なリソース（Key Resource）
・主な活動（Key Activity）
・パートナー（Key Partner）
・コスト（Cost Structure）
の９つの要素からなる事業設計のためのツールです。ここではビジネスモデルキャンバスについては詳しく触れませんが、書籍『ビジネスモデル・ジェネレーション ビジネスモデル設計書（翔泳社）』をはじめ、オンライン記事などもたくさんありますのでご参照ください。

■現象は構造から生まれる

このビジネスモデルキャンバスを『作法』と呼ぶのには理由があります。ビジネスモデルキャンバスは単にそのキャンバスを埋めて完成させることが目的ではなく、各要素間の関係性やつながり、キャンバス全体の意味や構造を意識する必要があります。なぜならビジネスモデルは生き物だからです。人間の体が多くの細胞による複雑なつながりで成り立っているように、ビジネスモデルもまた全体を一つのシステムとして捉えるという『作法』が必要なのです。

mctでは、6月18日（木）に「ビジネスモデル・ジェネレーション」の翻訳者・小山龍介さんを講師にお迎えし、イノベーションのためのビジネスモデルデザインをテーマにセミナーを開催しました。その中で小山さんは、独特の言い回しを用いながらビジネスモデルの性質を表現されています。一つは「現象は構造から生まれる」という話。顧客が受ける価値や体験といった現象は、それを提供する構造、すなわちビジネスモデルから生まれるという意味です。これもまたビジネスモデルが統合されたシステムであることを前提とした考え方です。また、ビジネスモデルキャンバスにおいて、守（構造化）、破（想定外の変化）、離（再構造化）という考え方にも言及されていました。これは構造化されたビジネスモデルが、一部の要素変化によってビジネスモデル全体が再構造化され、新たなシステムとして生まれ変わることを表しています。正に生き物の進化を表現しているようです。

ビジネスモデルキャンバスをうまく使えないといった声もよく耳にしますが、それもこういった『作法』として使いこなすことができていないからだと思います。９つの要素を埋めて完成させるという視点ではなく、キャンバスの構造を意識しながら組み立てることが必要です。またその過程においてはプロトタイピングのマインドセットも大切です。一度完成させたら終わりではなく、要素間の関係性を確認しながら何度も微調整を行い、さらに運用を通じて絶えず修正を繰り返していかなければなりません。生き物としてのビジネスモデルの特性を理解し、『作法』を以てビジネスモデルキャンバスを使いこなせるようチャレンジされてはいかがでしょうか。

※ビジネスモデルキャンバスに興味がおありの方は、お気軽にお問合せください。小山さんを招いてのプライベートセミナー等も実施可能です。