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Aug 03, 2021 10:33 Blog|サービスブループリントの活用

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サービスブループリントは、カスタマージャーニーのタッチポイントに直接結びついたサービス提供プロセスのダイアグラムです。カスタマージャーニーマップの延長と捉えていただくとわかりやすいと思います。一般的にサービスブループリントは、以下のような顧客のアクションやタッチポイント、サービス運営側のアクションを時間軸に沿って依存関係がわかるように記述します。

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他に記述される要素としては成功指標、経過時間、顧客情報、感情(顧客/運営スタッフ)、外部パートナー、などがあります。さらに成功指標に対する問題点や課題を表現する場合もあります。

また、サービスブループリントはカスタマージャーニーマップと統合された形で「エクスプレッシブサービスブループリント」というダイアグラムとして、ユーザーの気持ちや感情の変化がわかるように記述されることもあります。
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O'REILLY.マッピングエクスペリエンス.James Kalbach著
https://www.slideshare.net/Kalbach/mapping-experiences-oreilly-design-conference-2017


◆サービスブループリント作成で得られるメリット
1. サービス体験や提供価値とサービスの提供の主要な活動、リソース、プロセスを包括的に捉えて問題点を発見することができます。特にUIなどの表面的なインタラクションの問題だけではなくその裏にあるエコシステム上にある問題を捉えられることが特徴です。

2. 顧客視点で組織間に共通認識が得られることも特徴です。サービス運営に幅広い組織が関わる場合は特に大きなメリットがあり、 顧客のアクションや価値提供と各組織のアクションが関連づけられ、組織全体で目指す方向性を一致させることができます。

3. サービス提供のシステムを最適化できることもメリットです。冗長性や無駄を省くだけではなく、明らかになった問題に対して課題や解決策を加えてサービスブループリントを描くことで未来の解決策を含めたサービスの全体像が把握でき、課題や解決策の優先順位付けに役立ちます。


◆作成のタイミング
このように書くと、サービスの見直し(AS-IS)の際に有効な手法だと思われるかもしれませんが、サービスの刷新や新たなサービス検討などこれから検討する未来のサービス像(TO-BE)を描くためにも使われます。例えば新サービスのビジネスモデル(=ビジネモデルキャンバス)やターゲット顧客(=ペルソナ)やカスタマージャーニーマップなどをインプットとして、サービスブループリントを描くとことで検討内容に対する解像度を上げてこれまで気づかなかったリスクや新たなチャンスを発見でき、予防的な問題解決やビジネスモデルの見直しにつながることがあります。作成したサービスブループリントはサービス内容の仮説検証時のプロトタイプ作成のためにも使えます。

ビジネスモデルキャンバスにペルソナ、カスタマージャーニーマップ、サービスブループリントの関連性を図示すると以下のようになります。ビジネスモデルキャンバスを左に90度回転させるとサービスブループリントの横軸と似ていることがわかると思います。サービスブループリントを描くことでビジネスモデルの各要素をプロセスの観点から解像度を高めて検討をすることができます。
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◆作成のコツ
1. カスタマーライフサイクルに関連づける
サービスブループリントをカスタマーライフサイクルに関連づけると、より幅広い組織に関連のある戦略的な全体像を描くことができ、サービスブループリント作成のメリットが大きいと実感しています。そのような場合フェーズごとに複数のサービスブループリントを作成するのが一般的で、マップの全体像が大きくなります。カスタマーライフサイクル以外にも顧客の意思決定ジャーニーやファネルなども同じように関連づけることができます。
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2. 活用範囲や目的に沿ったフレームの設定
サービスブループリントはモデリングの1つの手法なので正しく描くことは重要ではありません。目的を明確にしてそのために描きたい要素や内容を検討することが重要です。その上で描く要素を選びどのくらいの粒度でするのか決めて描き始めます。

3. 柔軟性のあるツールの選択
描き始めてからフレームを修正することもよくあります。作成するフレーム自体について試行錯誤しながら作成できるようにするため、実際に一つの場所に集まって作成する場合はイーゼルパッドと付箋で、オンラインの場合はMIROのような柔軟性のあるツールを用いて、追加や修正が簡単にできるようにして描くことがお勧めです。


◆まとめ
サービス立ち上げや既存サービスの運営に関わる人がサービス全体を複雑なシステムとして複雑なまま理解することはとてもメリットがあり、サービスブループリントはそのための一つの手法としてとても有用だと考えています。一方で要素を増やせば増やすほど説明や共有に時間がかかり、サービス運営に関わっていない人等に共有するには向いていません。共有する際は共有したい部分を抽出したりストーリーボードなど別の手法を使って簡潔に共有することがお勧めです。



◆サービスブループリントを活用したmctのサービスや考え方のご紹介
「CX<顧客体験>を測定し、企業活動を評価する」
https://media.mctinc.jp/blog/20210720
CXを測定し測定結果に応じてターゲットとなるCXのスコアを特定し、そのスコアに影響が大きなタッチポイントを改善していきます。その際にサービスブループリントを描くことでタッチポイント上の表面的な問題だけではなく、企業側のシステムの問題という観点から理解を深めて、CXを改善していくことが可能になります。

「トランスフォーメーショナルジャーニーマッピング」
mctでは、長期的なビジネス変革(トランスフォーメーション)のために、社内の部門横断でカスタマーライフサイクル、カスタマージャーニーマップ、サービスブループリントなどを作成し、組織の各部門の役割の人と協創したり、そのアセットを変革をドライブするために利用することをトランスフォーメーショナルジャーニーマッピングとして提唱しています。


またmctではサービス立ち上げ/改善プロジェクトの一環としてサービスブループリントの作成支援をしています。もう少し詳しく情報が必要な場合、弊社スタッフにご連絡いただくか、以下のフォームよりお問合せください。担当者から折り返しご連絡させていただきます。


 お問い合わせ 


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Shinpei Tsurumori株式会社mct エクスペリエンスデザイナー/ストラテジスト

Jul 20, 2021 10:25 Blog|CXを測定し、企業活動を評価する

blog@4x

企業の業績に影響を与えるCX=顧客体験。ペルソナに共感し、その時間軸に沿った行動や感情の機微をカスタマージャーニーマップとして表現し、より良い顧客体験を経験してもらえるように次の施策を企画する。

このようなデザイン思考のプロセスは、今や多くの企業で採用されています。・・・ここまではもちろん正解なのですが、「次の一歩」を進めなければ実は”道半ば”とも言えます。ここではその一歩についてご紹介したいと思います。

本記事は、カスタマージャーニーを開発したがもっと上手く活用したい、とお考えの企業ご担当者様に是非お読みいただきたい内容です。もしジャーニーの主役が患者様であるならば、ペイシェントジャーニーと読み替えていただいても大丈夫です。

DX(デジタルトランスフォーメーション)を進めている企業にも有用な考え方かと思われます。DXを通して顧客体験がどう変化しているか。そのDXがどの程度有効であったのかを語るための物差しとなるでしょう。

◆CX<顧客体験>を測定する
 
あなたは以下を質問された時に自信をもって回答できるでしょうか?

Q. CXの施策がどの程度、ビジネスに効果をもたらしたか?(ビジネス効果の検証)
Q. この施策でCXはどの程度、変化したのか?(施策の検証)
Q. この施策でCXはどの程度、変化すると思うか?(施策の効果予測)

これらに回答するためには、元のCXのレベル感、そして、施策を通して変化したCXのレベル感、もしくは、施策を通して到達するだろうCXのレベル感、そしてそれらのビジネス成果への影響度を説明できることが求められます。いずれにせよ、CXの測定が必要になる訳です。


cxmeasurement01

もちろん、企業活動は継続的に続くものであるため、この「企業活動=施策」と「CX測定」はローテーションとして交互に実施し、螺旋のように向上を目指していくことが求められます。


◆CX<顧客体験>の測定方法

CX測定に際して、大きくは以下の3つの指標を意識しながら実施します。

・MOT
Moment of Truth (真実の瞬間)と呼ばれるこの指標は、元はスカンジナビア航空のCEOであるヤン・カールソン氏が「わずかな接客時間で顧客体験が変化する」というインサイトを発見し、経営立て直しに役立てた考え方です。


現在は様々な形に拡張解釈されており、mctのCX測定では「CXに大きな影響を与える瞬間」としています。顧客体験は無限に切り取れてしまうので、いくつかの大切な瞬間に絞ってCXを測定しよう、ということです。

MOTとしてどの瞬間を捉えるかは、事前に定性調査等を通して丁寧に調査~検討を行った上で決定します。
In Journey Signals
各MOTで顧客がどのような状態になったらCXとして成功なのか。ペルソナのゴールとして意味レベル・感情レベル・行動レベルのゴールがあるが、それらがどうなったら良い顧客体験が提供できたと言えるのか。それらを示すKPI指標です。

これらも事前の定性調査等を通して検討を行います。CX測定では、アンケートを使って測定することもあれば、Webの訪問者数等の数値を用いて測定する場合もあります。ジャーニーの中のシグナル、という意味でForrester Research 社等はこれらを「In Journey Signals」と読んでいます。

このKPI(=CXの達成度)は、貴社事業における重要な中間目標として計測を続けることが求められます。
・End of Journey Metric
CXの総合得点を評価する指標です。同指標は、当該事業の業績(売上等)を占うための重要な指標となります。


CXの測定結果を共有するツールとして、mctでは「顧客体験ダイアグラム」というツールをご準備しています。




定性調査・アンケート調査といった顧客調査、また、問い合わせ件数といった企業の保有データを組み合わせて同ダイアグラムを完成させます。


◆CX<顧客体験>の設計~運営

ここでは詳しくご説明しませんが、「顧客体験がこうなったら、CXの数値がこう変化し、業績にこのような影響を与えるだろう」という仮説づくりがCX測定の設計段階では重要です。海外では一般的な仮説づくりのメソッドを応用して本プロセスを進めます。

また、運営の段階ではデータ収集方法の設計、社内で共有する場の設定が重要となります。これらを全てデザインし、企業活動⇔CX測定の螺旋を描く体制を整えていきます。


◆何から始めれば良いか?

もし、貴社がカスタマージャーニーマップを作成済みでしたら、それは最適なスタート地点となります。同マップを作成したスタッフと共同でMOTを定義し、In Journey Signals や End of Journey Metric を設定し、まずは現状のCXの状態を測定する。それらをアンケート調査を使って進めることが初めの一歩です。

調査の建て付けとしては、「定性調査を行った後、アンケート調査で検証を行う」という一般的な流れにも沿っているので、社内でも承認を得られやすいのではないでしょうか。

そして、施策を実施してしばらくして、CXがどう変化したかを測定したいタイミングで2回目の測定を実施する流れとなります。


以上、本記事「CX<顧客体験>を測定し、企業活動を評価する」をお読みいただき、ありがとうございました。もう少し詳しく情報が必要な場合、弊社スタッフにご連絡いただくか、以下のフォームよりお問合せください。担当者から折り返しご連絡させていただきます。


◆お問い合わせはこちらから

 


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Takeshi Sato株式会社mct ストラテジスト

Oct 19, 2020 08:00 Blog|カスタマージャーニー体験ワークショップ 【オンライン版】のご紹介

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皆さま、こんにちは。

さて、いま世の中は「ウィズコロナ」の真っ只中にあり、多くの業務をリモートに移行している企業さまも多いのではないでしょうか。
mctでは、これまで対面でのワークを前提に提供させていただいておりました「カスタマージャーニー体験ワークショップ」を【オンライン版】としてリバイスし、この度リリースいたしましたので、お知らせいたします。

実際に顔を合わせなくてもオンライン上でカスタマー
ジャーニーを通じての顧客視点の習得やワークショップ体験もできるお得なメニューになっております(本メニューでは、オンラインホワイトボード「miro」を使って実施いたします)。
対面での研修が難しくなって困っていた、オンラインでのワークショップって聞いたことがあるけどどうやるんだろう、等々、ご興味がある方はぜひお気軽にお問い合わせください。

■「カスタマージャーニー体験ワークショップ」とは
マーケティング活動や商品開発を考える時、顧客の体験を可視化した“カスタマージャーニー“を起点に考えることは、非常に重要かつ有益です。なぜなら、“カスタマージャーニー“には顧客の隠れたニーズ、つまり企業としてのチャンスが、まるで宝箱のようにたくさん眠っているからです。

「“カスタマージャーニー”は聞いたことがあるけど、実はよくわからない」
「一度作ってみたけど、うまく活用できていない」
「カスタマージャーニーからどうアイデアを出していいのかわからない」等々で
お悩みの方や勉強したいという方に向けて、オンライン版の2つの体験ワークショップメニューをご用意いたしました。



メニュー1: 一般企業さま向け
「初めての投資」についてのジャーニーマップワークショップ【オンライン版】
一般ユーザーが株式購入を考えるきっかけや、購入し運用に至るまでの悲喜こもごものジャーニーをたどりつつ、未知の世界に挑む彼らが抱える課題や困りごとを理解しながら、顧客視点を学べるワークショップです。
顧客視点になることの重要性や、顧客理解のためのmctメソッドを紹介するレクチャーに加え、ユーザーが抱える課題や困りごとを解決するためのアイデア開発までを短時間で体験できるお得なメニューです。

◇ワークショップアジェンダ:
1:インタビュー映像を見ながらペルソナを読み込む
2:ペルソナに起こった出来事と気持ちを考える
3:感情曲線を検討する
4:ペルソナがなりたい状態、気持ちを想像する
5:ペインポイントを解決するアイデアを出す
6:アイデアの共有
7:まとめ・質疑応答
※オンラインホワイトボード「miro」に関する簡単なレクチャーも実施

■初めての投資ペルソナ0001-2

■初めての投資ジャーニーマップボード
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メニュー2: 製薬会社等ヘルスケア企業さま向け
「うつ病患者さん」のジャーニーマップワークショップ【オンライン版】
うつ病患者さんの発症から初診~治療、そして社会復帰に至るまでのジャーニーをたどりつつ、彼らが抱える課題や困りごとを理解することで、患者さん視点とは何かを学べるワークショップです。
顧客視点になることの重要性や、顧客理解のためのmctメソッドを紹介するレクチャーに加え、患者さんが抱える課題や困りごとを解決するためのアイデア開発までを短時間で体験できるお得なメニューです。

◇ワークショップアジェンダ:
1:ペルソナを読み込む
2:ペルソナとジャーニーマップのリンクを確認する
3:ペルソナの感情曲線を描く
4:ステージごとにゴールを出す
5:ギャップ(顕在/潜在)と改善アイデアを考える
6:アイデアの共有
7:まとめ・質疑応答
※オンラインホワイトボード「miro」に関する簡単なレクチャーも実施


■うつ病患者さんのペルソナ
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■うつ病患者さんのジャーニーマップボード
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実施条件(2メニュー共通)
■人数:15名まで(4~5名で1チーム想定、最大3チームで実施。もちろん少人数でも可)
■実施時間:2~3時間程度を想定
■費用:1チームあたり80,000円(システム使用費、準備費含む)
■オンラインホワイトボード「Miro」を使用 https://miro.com/
※体験メニューですので、カスタマイズはできませんのでご了承ください



■お問い合わせ先
WSお問い合わせ


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Koji Hodono株式会社mct エクスペリエンスデザイナー/エスノグラファー

Mar 15, 2019 06:08 [Seminar]いまさら聞けないカスタマージャーニーの使い方 ~ギャップファインディングというアプローチ~ vol.2

 

Customer Journey

マーケティング活動や商品開発を考える時、
顧客の体験を可視化した“カスタマージャーニー“を起点に考えることは、非常に重要かつ有益です。
なぜなら、“カスタマージャーニー“には顧客の隠れたニーズ、
つまり企業としてのチャンスが、まるで宝箱のようにたくさん眠っているからです。

この度、mctでは
「“カスタマージャーニー”は聞いたことがあるけど、実はよくわからない」
「一度作ってみたけど、うまく活用できていない」
「カスタマージャーニーからどうアイデアを出していいのかわからない」等々で
お悩みの方や勉強したいという方に向けて
『いまさら聞けないカスタマージャーニーの使い方』をテーマにした
セミナーをご用意しました。

本セミナーでは、レクチャーのほか、
「カスタマージャーニーマップ」を使って問題をより創造的に捉えることを可能にする
「ギャップファインディング」という手法などもワークショップ形式で体験していただけます。

ぜひご参加ください。

※申し訳ございませんが、定員に達しましたのでお申込みを締め切らせていただきました。
たくさんのお申込みありがとうございました。またのご参加をお待ちしております。

→ セミナーについてのお問い合わせは こちら
→ メルマガの登録は こちら

 

Koji Hodono株式会社mct エクスペリエンスデザイナー/エスノグラファー

Jan 18, 2019 05:54 [Seminar]いまさら聞けないカスタマージャーニーの使い方 ~ギャップファインディングというアプローチ~ vol.1

 

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マーケティング活動や商品開発の現場において、
たとえば、朝ドラ「まんぷく」の主人公のように天才的なアイデアマンが1人いれば、
即席ラーメンのような後世に残るような大ヒット商品が生まれるわけですが、
そんな天才とはなかなか出会えない、という場合でもご安心ください。

顧客の体験を可視化した“カスタマージャーニー“を起点に
マーケティング活動や商品開発を考えることは、
1人の天才のポテンシャルに負けないくらい非常に重要かつ有益です。

なぜなら、“カスタマージャーニー“には顧客の隠れたニーズ、
つまり企業としてのチャンスが、まるで宝箱のようにたくさん眠っているからです。

この度、mctでは
「“カスタマージャーニー”は聞いたことがあるけど、実はよくわからない」
「一度作ってみたけど、うまく活用できていない」
「カスタマージャーニーからどうアイデアを出していいのかわからない」等々で
お悩みの方や勉強したいという方に向けて
『いまさら聞けないカスタマージャーニーの使い方』をテーマにしたセミナーをご用意しました。

本セミナーでは、レクチャーのほか、
「カスタマージャーニーマップ」を使って問題をより創造的に捉えることを可能にする
「ギャップファインディング」という手法などもワークショップ形式で体験していただけます。


※申し訳ございませんが、定員に達しましたのでお申込みを締め切らせていただきました。
たくさんのお申込みありがとうございました。またのご参加をお待ちしております。

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Koji Hodono株式会社mct エクスペリエンスデザイナー/エスノグラファー

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