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Nov 06, 2020 12:00 Blog|Customer Experience "Shift now from Evolution to Revolution"

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10年以上前にmctにClue Scanを伝授してくださったエクスペリエンスエンジニアリング社のルー・カーボーン氏が、『経験経済』の共著者のジョー・パイン氏達とCXの起源と未来について語り合いました。

今、私たちはコロナ禍でのエクスペリエンスマネジメントにおいて、非常にセンシティブな地点にいます。CXに対する誤った解釈は、組織を不本意な方向へ導びくとも示唆しています。
 
この先、人々を魅了する 「究極の価値」とはどのように提供していくべきなのでしょうか?
 
 
   ∇  Speakers

ルー・カーボーン - Experience Engineering, CEO  『 Clued In 』
ジョー・パイン - Strategic Horizons LLP, Founder  『 経験経済 』
シャンテル・ボーザ -  BrandLove, CEO  
コリン・シャウ -  Beyond Philosophy, Founder  
 
 ∇  Summary
 
 
 
「自我」を意識させる = ブランドに対する気持ち

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旅行、ヘルスケア、小売、テクノロジー、金融サービス、製造、教育など幅広い業界で20年以上エクスペリエンスマネジメントの理論と実践の開発に携わり、世界をリードしてきたルー・カーボーン氏は、感情的かつ無意識をベースに魅力的な体験を創造する事で、愛着のある企業になると考えています。
 
企業の中には、価値作りのみにフォーカスしエクスペリエンスマネジメントを行うケースが見受けられるが、実際は企業の各自が人として顧客とエモーショナル・ボンドを生み出す事が重要、また企業全体がそのようなマインドで統一されている事が大切だとおっしゃいます。
 
そして、感情的また無意識のエクスペリエンスを通し、顧客が自身の存在を感じられる瞬間(きっかけ)作り出す事が不可欠であると考えています。
 
 
 
顧客の時間を節約 = カスタマーサービス 
顧客の得る有意義な時間 = カスタマーエクスペリエンス
_______________________________________________________
 
IBMで様々な技術職や管理職を経験し、現在はコロンビア大学ハーバード・デザイン・スクールでも教鞭を執るジョー・パイン氏は、" 感情移入 "について話されています。「より良いサービス・利便性・容易性」などカスタマーエクスペリエンスにおいて、混同され易いキーワードを、「忘れられない思い出・人・エンゲージメント」に置き換え、企業の一員である個人と顧客が過ごす時間に価値を生み出す事に重きをおいています。
 
カスタマーエクスペリエンスマネジメントにおいては、本来自身の関わるビジネスとはそもそもどのようなビジネスなのか、今一度立ち戻りそこから可能性を探る事が必要だとおっしゃいます。
 
 
 
 
 

 

Clue Scanについては、ぜひこちらのブログもご参照ください  ⬇︎

 
サービスについて顧客経験という視点からお話します。普段わたしたちが行動するとき、意識しながらしているつもりはなくても、実際はその場その場でいろんな手がかり(クルー)を読み取り、次に起こることを予想しながら行動しています...  続きを見る
 
 

                   Cluescan_sample

 

Shoko Strang株式会社mct カスタマーサクセスアソシエイト

Nov 22, 2019 12:00 Seminar|差別化を図るためのCXマネジメント

 

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いつもありがとうございます。mctの塚田です。
本日はカスタマーエクスペリエンス(CX)に関するイベントのご案内です。

皆様におかれましては以下のような課題を感じられたことはないでしょうか?

✓ 個別のプロジェクトでいくらCXを向上させても会社全体では大きなインパクトを残せない
✓ 1つ1つのアクティビティを変えても会社全体の印象や体験はなかなか良くならない

このような課題にはCXマネジメントの考え方が必要です。
そこでmctでは「カスタマーエクスペリエンスマネジメント」プログラムを開発いたしました。
今回はそのCXマネジメントの考え方やプロセスについて学ぶイベントとなります。

CXを今後の戦略として捉えておられる企業の皆様には大変有意義なイベントになるかと思いますので是非ご参加ください。



 ■ 講師紹介

 JB
Jonathan Browne ジョナサン・ブラウン
株式会社mct CXマネジメント/コンサルティングディレクター
フォレスター・リサーチのシニア・アナリスト出身、2019 年から mct に参画。カスタマーエクスペリエンスとマーケティングの分野において企業のビジネスを多数サポートしてきた。日本やヨーロッパの消費者や企業のテクノロジー利用動向、インターネットや新メディアを使ったマーケティングに関するコンサルティング経験がある。フォーブス、The Economic Times(インド)、日経 BP、thisismoney.co.uk に寄稿。日本に 14 年間住んでおり、英語、フランス語、日本語に堪能。 


 ■ 講師からのコメント

 企業が継続的な CX マネジメントを実施するためにどんな能力が必要か、
 そしてグローバル CX マネジメントをマスターするためにはどうすればいいか、
 事例とデータを用いて皆様とシェアしたいと思います。
イベントで皆様と会談ができることをたのしみにしています。


 ■ セミナー詳細
 日 時:2019年12月16日(月) ※13:00 開場
 会 場:(株)大伸社 東京本社 CHIKA 東京都渋谷区千駄ケ谷2-9-9 <Access>
 参加費:
無料

 ■ タイムスケジュール
 13:00 受付開始 展示パネルのご説明 ドリンクサービス
 14:00 「差別化を図るためのCXマネジメント」セミナー -第一部-
 14:45 CXマネジメント体験エクササイズ
 15:15 「差別化を図るためのCXマネジメント」セミナー -第二部-
 15:50 NTTデータ社に夜ショートプレゼン
 16:00 懇親会+展示パネルのご説明
 

 ※本セミナーは終了いたしました。
 たくさんのお申込みありがとうございました。またのご参加をお待ちしております。



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Ichiro Tsukada株式会社mct CMO/プロジェクトデザイナー/イノベーションコンサルタント

Jul 26, 2019 01:47 [Seminar]DESIGN SPRINT 部門横断でアイデアを素早く検証 ~ 短期間で事業を成功に導く驚異のメソッド ~

 

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デザインスプリントの生みの親である ジェイク・ナップ氏は
「 スプリントは大きな問題を解決し、
新しいアイデアを試しより多くのことをより速く成し遂げる道筋になる 」メソッドであると述べています。
デザインスプリントでは、短期間のうちに、重大なリスクを特定し、素早いアイデアの創出と絞り込みを行って、ユーザーからのフィードバックを得ることで、これを可能にします。

本セミナーでは、mctの過去事例を交えながらデザインスプリントの基礎とコツを体験型でレクチャーしていきます。

ぜひこの機会にご参加ください。


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< デザインスプリントとは >
事業開発・デザイン開発を成功に導くブレークスルーのための短期プログラム。5日間でデザイン、プロトタイピング、ユーザーテストを行い重要なビジネス上の質問に答えるプロセスです。もともと、シリコンバレーのGoogle Venturesで開発されましたが、世界中に広まり、多くの企業・チームによって使用されています。

< 本セミナーのポイント >
・デザインスプリントの全体プロセスを知る
・リアルな現場で実施するための“コツ“を知る
・ユーザー、社内外との共創の仕方を知る

< 本セミナーの受講をおすすめする方 >
✓ 様々な部門をまとめあげて新しい事業をスタートさせたい方
✓ 失速しがちな自社内のアイデアを具体化、検討の土台に乗せたい方
✓ スピーディにユーザーの声をサービス開発に取り入れたい方



※2月7日に実施した「デザインスプリントセミナー」がご好評につき、今回は第2弾の開催となります。
 前回ご参加いただけなかった方は、是非この機会にご検討くださいませ。


※申し訳ございませんが、定員に達しましたのでお申込みを締め切らせていただきました。
たくさんのお申込みありがとうございました。またのご参加をお待ちしております。



2部門以上かつ10名以上の参加が見込める場合、貴社内でプライベートセミナーとしての実施も可能です。

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Nobuo Masuda株式会社mct エスノグラファー/エクスペリエンスデザイナー

Mar 20, 2019 05:13 [Seminar]従業員のためのデザイン思考 ~これからの人事担当に求められる考え方~ vol.2

 

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もうすぐ4月。新入社員が入ってきたり、チーム編成が変わったりして、
組織に新しい風が吹き込む季節になってきました。

チームに新しいメンバーが加わった時、皆さんはどのように受け入れていますか?
新入りのメンバーが組織の文化に早く慣れ、不安を解消し、十分に力を発揮できるように支援する
プロセスのことを「オンボーディングプロセス」と言いますが、
Airbnbでは「Employee Experience」という部署がそのプロセスをしっかりと設計しています。
新しく加入した直後の体験の良し悪しが、その後のメンバーのパフォーマンスに
大きな影響を与えることを理解しているからです。

このオンボーディングプロセスは一例であり、
他にも入社後のスキルアップや生産性向上、社内でのコミュニティ形成など、
あらゆるシーンで従業員経験を向上させることが、
企業の成長にとって欠かせないファクターとなっています。
今は、「顧客中心デザイン」を大事にするのと同じくらい、
「従業員中心デザイン」が求められる時代です。
最新のツール導入、制度の整備といった手段から入るのではなく、
まずは自社の従業員が日々どんな経験をし、どんな満たされていないニーズを抱えているかを
深く知ることから始めてみませんか。

本セミナーでは、過去の事例紹介なども交えながら、
従業員経験を向上させるための取り組みのコツやポイントをご紹介していきます。

※2月21日に実施した「Employee Experienceセミナー」が
ご好評につき、今回は第2弾の開催となります。
前回ご参加いただけなかった方は、ぜひこの機会にご検討くださいませ。


〈本セミナーのポイント〉
・「Employee Experience(従業員経験)の向上」とはどういうことか
・なぜ今必要とされているのか
・どのようなアプローチ方法があるのか

〈本セミナーの受講をおすすめする方〉
・従業員満足・モチベーション向上をミッションとしてお持ちの人事部門や経営企画部門の方
・担当するチームの活性化や信頼関係構築に取り組みたい方

※申し訳ございませんが、定員に達しましたのでお申込みを締め切らせていただきました。
たくさんのお申込みありがとうございました。またのご参加をお待ちしております。

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Eiko Ikeda株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

Jan 25, 2019 02:00 [Seminar]従業員のためのデザイン思考 ~これからの人事担当に求められる考え方~

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皆さんは「Employee Experience〈従業員経験〉」という言葉を聞いたことはありますか?
制度としてはリモートワークの導入や副業解禁など多様な働き方を社員が「選べる」ようになってきたことで、
企業は今後、優秀な人材を引き付けるための一層の努力が求められるようになるでしょう。
そのような流れの中、海外企業を中心に人事系の
トレンドワードになっているのが「Employee Experience〈従業員経験〉」なのです。

従業員経験(EX)に注目が集まっているのには理由があります。
従業員経験が向上し、一人ひとりの主体性や自発的な貢献意欲が高まることで、
結果的には生産性が上がり、素晴らしい顧客経験(CX)提供につながるという考え方に、
多くの先進的な企業はシフトしています。
今や、より良いEXなくして、より良いCXは提供できない時代です。

本セミナーでは、従業員の経験に注目して、従業員エンゲージメント(会社に対する自発的な貢献意欲)を
高めることに取り組んできた企業の事例紹介などもご紹介しながら、
これからの働き方の未来について考える機会にできればと考えております。
ぜひ奮ってご参加ください。

〈本セミナーのポイント〉
・「Employee Experience(従業員経験)の向上」とはどういうことか
・なぜ今必要とされているのか
・どのようなアプローチ方法があるのか

〈本セミナーの受講をおすすめする方〉
・従業員満足・モチベーション向上をミッションとしてお持ちの人事部門や経営企画部門の方
・担当するチームの活性化や信頼関係構築に取り組みたい方

もし貴部署・他部署の方で本内容にご興味ありそうな方が
いらっしゃいましたら、本内容をシェア(転送)いただけますと幸いです。

□日時:
2019年 2月 21日(木)15:00~17:00
セミナー終了、17:00~18:00まではQ&Aやネットワーキングタイムになります。

□会場:
(株)大伸社本館B1「chika」 東京都渋谷区千駄ヶ谷2-9-9

□参加費:
無料

□定員:
30名
定員になり次第お申込みを締め切らせていただきます。
2部門以上かつ10名以上の参加が見込める場合、貴社内でプライベートセミナーとしての実施も可能です。

※申し訳ございませんが、定員に達しましたのでお申込みを締め切らせていただきました。
たくさんのお申込みありがとうございました。またのご参加をお待ちしております。


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Eiko Ikeda株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

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