こんにちは、mct デザインインサイトの亀田です。
本年もワクワクするお仕事をたくさんご一緒させていただけますと幸いです。

さて、今回は「カスタマージャーニーとは？」をテーマにした、mctのオリジナル動画をご紹介します。
キャラになったmctメンバーがジャーニーマップでありがちな間違いや適切な使い方を説明していますので、ぜひご覧ください。

＊動画は3分です。
＊動画のため音声が出ます！お気をつけください。

・ギャップファインディングセミナー（有料）
カスタマージャーニーマップの中に隠れている、あたりまえのこととしてさまざまな場面に埋め込まれているバイアス、つまりユーザーと企業との間にギャップを生み出している「暗黙の前提」を発見し、疑うことによって問題解決の視点を広げることができる「ギャップファインディング」というメソッドを、レクチャーのほか、オンラインでのワークショップ形式で体験していただけます。
ギャップファインディングセミナーにご興味のある方は、ぜひお問い合わせください。

また、「自社のお客様の顧客経験を可視化したい」
「ジャーニーマップからもっとアイデアを創出したい」
「他社と違う切り口で施策検討したい」
など、御社の課題がおありであれば、ぜひお気軽にお聞かせください！


問い合わせ先
東京 担当：塚⽥（つかだ）tsukada@mctinc.jp
⼤阪 担当：藤⽥（ふじた）fujita@mctinc.jp

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CSAリサーチ社は、同社アナリストの一次調査をベースに、5つのカテゴリーでグローバル展開施策を推進する20のトレンドを紹介しています。2022年以降には何が起こるのでしょうか？カテゴリーごとに見ていきましょう。

１．大規模なグローバル化の課題
1-1. リスクマネジメント2.0：パンデミックを経験して、企業はリスクマネジメント計画を強化する
1-2. 洗練されたコンテンツデリバリー：自動化を背景に、企業はグローバルなコンテンツデリバリーの最適化に取り組み続ける
1-3. 労働環境の変化：雇用・労働問題は悪化し、企業は自動化への投資を推進する

コンテンツ量の増加、ハッカーの攻撃、従業員の維持、破壊的テクノロジーなど、大規模なグローバル化には多くの課題があります。グローバルコンテンツをうまく管理するための積極的な計画、投資の拡大、そして強力な実行が必要になります。


２．マーケティング／セールス／CXへの影響
2-1. デジタルマーケティングにおける不十分なローカライジング：現地市場でも国内市場と同レベルの一貫した取り組みが不可欠になっている
2-2. 顧客にとって意味のあるグローバルパソナライゼーション：先進的な企業では、マルチローカル・パーソナライゼーションが主流になっていく
2-3. 購買体験への期待の進化：コロナ禍の個人での消費体験を経て、B2Bのバイヤーはいま、D2Cと同じ体験を期待している
2-4. 多言語対応コンタクトセンター：企業は、多言語に対応したカスタマーサービスを実現するためにより多くの投資を行う
2-5. ファーストパーティデータの取得：クッキーの廃止などにより、ブランドは消費者から直接データを取得することに苦労する
2-6. 多言語メタバース：オムニチャネルマーケティングはメタバースに突入する
2-7. LSPによるサブスクリプションサービスの成長：LSPはソフトウェアベンダーに追随してサブスクリプション販売に移行する

パンデミックによって、世界中でデジタルマーケティング／デジタル体験への移行が加速しました。企業は、すべての現地市場の期待に応えるために、グローバルデジタルマーケティングを実現する人材やプロセス、テクノロジーを強化する必要があります。


３．グローバルコンテンツがもたらすデータとメタデータの多重化
3-1. データセキュリティへの注目の高まり：エンド・ツー・エンドのセキュリティが翻訳の共通要件になる
3-2. 追い風としての意思決定インテリジェンス：企業はアナリティクスへの注目と投資を増やす
3-3. メタデータの時代の到来：メタデータはビジネス用語の主流となる
3-4. 機械翻訳のレスポンシブ化：機械翻訳のデベロッパーはメタデータの波に乗る
3-5. コネクティビティの遅れ：言語産業は、スマートコネクティビティをさらに1年先送りする

膨大な量のコンテンツ、複数国への展開、そしてメタデータによって、企業は、デジタル体験を最大化するためにすべてのデータとメタデータを整理、保護、キュレート、活用するという課題を突きつけられています。


４．グローバルコンテンツの変革を支える組織とプラットフォームの変化
4-1. 企業内ローカリゼーションチームの重要な役割：ミッションはローカリゼーションを超えて、グローバリゼーションの成熟に向かう
4-2. プラットフォームとしてのコンテンツ：グローバルコンテンツは、プラットフォーム機能になる
4-3. 品質の定義 - 広告における真実：完璧さではなく、成果に基づいて翻訳品質が定義されるようになる

言語サポートを、もはや翻訳やローカライゼーションに焦点を当てたものではなく、グローバリゼーションの意思決定を支援し、マルチローカルエクスペリエンスを世界中に提供するためのものとして捉え直す必要があります。


５．話し言葉への拡張
5-1. 統合音声アクセス：言語の選択は、主流のコミュニケーションツール内でアクセスできるようになる
5-2. 機械通訳の受け入れ：機械通訳に対する抵抗は、必然的に少なくなっていく

いま、言語サービスの半分以上を占めるのは書き言葉ですが、コミュニケーションは口頭で行われることの方がはるかに多いのが現実です。ストリーミングサービスや会議、日常的な対話のためのマルチメディアコンテンツの形で、音声言語に対するニーズが飛躍的に高まることが予想されています。

見逃せないトレンドはいくつあったでしょうか？
2022年、あなたの企業はこれらのトレンドをどのように捉え、グローバル マーケティング／ローカリゼーションを推進していくべきでしょうか？




CSA リサーチの「リサーチ＆アドバイザリ for ローカリゼーション」は、今回ご紹介した”20 Trends Driving Global Expansion Initiatives ”を含む約500 本のレポートをご利用いただける年会費制のサー ビスです。
ご興味・ご関心をお持ちになられた方は、お気軽にご連絡ください。サービスの詳細につきましてはこちらからもご覧いただけます。
https://mctinc.hs-sites.com/research-advisory-for-localization

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言語サービス市場の急速な変化は、ローカリゼーションのビジョンや戦略、ビジネスモデル、ワークフロー、ベンダー管理、自動化技術の導入など、言語サービスを利用する企業に、あらゆる側面で影響を与えています。言語サービス市場の動向を常に把握しておくことは、LSP（言語サービスプロバイダー）やテクノロジーベンダーにとってだけでなく、それらのサービスを利用する企業にとっても欠かせません。
CSA Researchのレポート”The Language Services Market (2021)”では、以下の４つの項目で、言語サービス市場についての最新動向と、それに基づくアドバイスを提供しています。

このレポートの中で、言語サービスを利用する企業にとって特に重要になるのが「３．市場を変化させる3つのトレンド」です。

トレンド１：データ駆動型言語ソフトウェアの登場
データ駆動型言語ソフトウェアの登場によって、今後ますますLSPやそのサービスを利用する企業は、言語ソフトウェアやコンテンツ管理技術への依存度を高めていきます。ただ、これは機械が人を追いやるということではありません。担当者は、プロセスの分析や機械の訓練など、重要な役割を果たすようになっていきます。将来的にあるべきワークフローは図のように、翻訳プロジェクトの中核に人間を配置するハイブリッドモデルになっていくと考えられています。

トレンド２：機械学習から得られるビジネス機会
LSPやテクノロジーベンダーはすでに、自社のシステムを流れるコンテンツを匿名化し、そのデータを合法的に活用することで、自然言語処理や書き言葉／話し言葉を理解するための様々なサービスを生み出しています。その能力を他言語への翻訳や通訳だけではなく、マーケティングやビジネス分析、顧客サポートなどに活用することで、LSPやテクノロジーベンダーは、顧客にとってより戦略的な役割を担っていくようになります。

トレンド３：翻訳・通訳の先にある進化
これまでほとんどのLSPが、最高の品質、カスタマイズされたソリューション、卓越したサービスという古典的な項目で差別化を図ろうとしてきました。しかし、それらは競争に勝つための前提条件でしかなくなります。言語を中心としたサービスから、より高度なビジネスサービスへと移行し、より戦略的な役割を果たせるかどうかが、言語サービス市場での差別化のポイントになります。LSPやテクノロジーベンダーは、大きくはKPO（ナレッジ・プロセス・アウトソーサー）とGCSP（グローバル・コンテンツ・ストラテジー・プロバイダー）という2つのカテゴリーに進化していきます。KPOまたはGCSPになるためには、LSPは高度な技術的ソリューションやデータ駆動型の機能を導入する必要があります。また、現在のスタッフの再教育や必要に応じた新規採用、そしてマーケティングプランの大幅な見直しにもリソースを割く必要が出てきます。

これら３つのトレンドは、言語サービスを利用する企業にとって、短期的な効率のためにLSPに従来の品質やサービスを求めるのにとどまらず、中長期的な視点で、自社のローカリゼーションを進化させるために、どのようなLSPやテクノロジーベンダーを選定し、その能力をいかに活用するかが鍵になる、といった示唆を与えてくれます。



CSA リサーチの「リサーチ＆アドバイザリ for ローカリゼーション」は、グローバル マーケティング／ローカリゼーションを推進するご担当者様が、今回ご紹介した”The Language Services Market (2021) ”を含む約500 本のレポートをご利用いただける年会費制のサー ビスです。
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約30社が参画しているサスティナブルイノベーションの共創プラットフォーム４Revsにて、11月30日に開催された事業開発リーンスプリントワークショップのメインファシリテーションをmctが担当いたしました。

テーマは「エクスポネンシャルビジネスデザイン」
持続可能なビジネスデザインの構成や切り口、ポイントを、ピーターさんと考案したSocial Innovation Design Canvas を使って事例を紐解きながら参加企業の皆様に学んでいただきました。

Social Innovation Design Canvasを使ったのは今回が初めてでしたが、社会課題をテーマにする場合、このキャンバスは本当に使いやすいと思います。

当日のワークショップにてピーターさんがお話された冒頭の部分について公開の許可を頂きましたの、以下の動画よりご覧ください。キャンバスについても動画内でご紹介しております。

来年度の4Revsの参加企業の募集も開始しております。
4Revsのプログラムの詳細や費用等や、上記のSocial Innovation Design Canvasについてご関心ある方は、いつでもご連絡ください。

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コンテンツ監査とは、Webサイトのコンテンツの要素や情報資産を評価するプロセスです。ガバナンスの視点で、コンテンツ戦略の要とされています。

コンテンツ監査では、定性的なリサーチを通じて、「どんなコンテンツがあるか」に紐づけながら「そのコンテンツを誰が作っているのか」「人々はどうやってそのコンテンツを見つけるのか」「そのコンテンツはどのように機能しているのか」「そのコンテンツは最新か、古いものか」を明らかにします。

関連する用語にコンテンツインベントリがありますが、これは、単純に「どんなコンテンツがあるか」を定量的に記録しただけのものです。コンテンツ監査では、コンテンツとその周辺の情報資産や活動との関係を明らかにします。そこから、いま起こっている無駄や不足を分析することが、コンテンツ戦略の土台になります。

Webサイトの評価だけに使われることが多いコンテンツ監査ですが、このアプローチは、Webサイトに限らず、顧客体験全体に適用することができます。CSA Researchのアナリストは、コンテンツ監査をグローバルコンテンツ戦略に不可欠な要素として位置付け、グローバルな顧客体験の向上を目指す企業にその実施を推奨しています。

CSA Researchのアナリストによると、グローバルコンテンツ監査を実施すべきタイミングには、以下の６つの状況があります。

その他、CMSプラットフォームやデザインシステムの導入を検討する際も、その前にグローバルコンテンツ監査が欠かせないといえます。あなたの企業にいずれかの状況が当てはまるとなら、グローバルコンテンツ監査の実施を検討すべきかもしれません。

グローバルコンテンツ監査を実施する企業のために、CSA Researchのレポート”Removing Waste through Content Audits ”では、グローバルコンテンツ監査を５つのステップに分け、各ステップでの詳細なガイダンスやチェックリストを提供しています。ちなみに、以下がその５つのステップになります。

この全27ページのレポートから、グローバルコンテンツ監査の目的やメリット、実施すべきタイミング、５つの実施ステップに加え、グローバルコンテンツ監査のベストプラクティスやグローバルコンテンツ監査計画する際のアドバイスも得ることができます。

CSA リサーチの「リサーチ＆アドバイザリ for ローカリゼーション」は、グローバル マーケティング／ローカリゼーションを推進するご担当者様が、今回ご紹介した”Removing Waste through Content Audits ”を含む約500 本のレポートをご利用いただける年会費制のサー ビスです。

ご興味・ご関心をお持ちになられた方は、お気軽にご連絡ください。
また、12月9日にはCSA リサーチのCEOおよびシニアアナリストを招いてのオンラインイベント「日本企業におけるグローバリゼーションの機会とリスク」を開催します。以下イベント申し込みページより詳細ご確認ください。

https://mctinc.hs-sites.com/csa-research-event

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