１０年以上前にmctにClue Scanを伝授してくださったエクスペリエンスエンジニアリング社のルー・カーボーン氏が、『経験経済』の共著者のジョー・パイン氏達とCXの起源と未来について語り合いました。
今、私たちはコロナ禍でのエクスペリエンスマネジメントにおいて、非常にセンシティブな地点にいます。CXに対する誤った解釈は、組織を不本意な方向へ導びくとも示唆しています。
この先、人々を魅了する 「究極の価値」とはどのように提供していくべきなのでしょうか？
ジョー・パイン - Strategic Horizons LLP, Founder 『 経験経済 』
シャンテル・ボーザ - BrandLove, CEO
コリン・シャウ - Beyond Philosophy, Founder
「自我」を意識させる ＝ ブランドに対する気持ち
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旅行、ヘルスケア、小売、テクノロジー、金融サービス、製造、教育など幅広い業界で20年以上エクスペリエンスマネジメントの理論と実践の開発に携わり、世界をリードしてきたルー・カーボーン氏は、感情的かつ無意識をベースに魅力的な体験を創造する事で、愛着のある企業になると考えています。
企業の中には、価値作りのみにフォーカスしエクスペリエンスマネジメントを行うケースが見受けられるが、実際は企業の各自が人として顧客とエモーショナル・ボンドを生み出す事が重要、また企業全体がそのようなマインドで統一されている事が大切だとおっしゃいます。
そして、感情的また無意識のエクスペリエンスを通し、顧客が自身の存在を感じられる瞬間（きっかけ）を作り出す事が不可欠であると考えています。
顧客の時間を節約 ＝ カスタマーサービス
顧客の得る有意義な時間 ＝ カスタマーエクスペリエンス
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IBMで様々な技術職や管理職を経験し、現在はコロンビア大学ハーバード・デザイン・スクールでも教鞭を執るジョー・パイン氏は、" 感情移入 "について話されています。「より良いサービス・利便性・容易性」などカスタマーエクスペリエンスにおいて、混同され易いキーワードを、「忘れられない思い出・人・エンゲージメント」に置き換え、企業の一員である個人と顧客が過ごす時間に価値を生み出す事に重きをおいています。
カスタマーエクスペリエンスマネジメントにおいては、本来自身の関わるビジネスとはそもそもどのようなビジネスなのか、今一度立ち戻りそこから可能性を探る事が必要だとおっしゃいます。
Clue Scanについては、ぜひこちらのブログもご参照ください ⬇︎
サービスについて顧客経験という視点からお話します。普段わたしたちが行動するとき、意識しながらしているつもりはなくても、実際はその場その場でいろんな手がかり（クルー）を読み取り、次に起こることを予想しながら行動しています... 続きを見る
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