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Takeshi Sato

株式会社mct ストラテジスト
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Mar 01, 2022 05:12 Blog|mct labo 次世代デザインプロセス自由研究の場

mctlabo

こんにちは、mctの佐藤です。昨年から弊社では mct labo(ラボ) という社内研究会の場を月に1回の頻度で開催し、新しいデザインプロセスの使い勝手が良いかどうかを試してみる、ということを行っています。

早速ですが、具体的なテーマをいくつかご紹介してみようと思います。


◆あえて「最悪なアイデア」を考えてみる
スタンフォード大学の講義で紹介されている「最悪なアイデア」が面白そうだったので、その使い勝手が良いかをトライしてみました。4つほどのテーマ(チーム)に分かれてmctメンバー内でディスカッション。佐藤は「最悪なワークショップ」を考えるチームで議論しました。

画像1
「まともなアイデアを出さないと仕事をクビになるワークショップ」という意見が出ました。ええ、これは最悪ですね笑。引き続き、そんな最悪のアイデアを裏返すように、最高のワークショップについて考えます。「どんなアイデアでもそれが価値になる仕組みをつくればいいのでは?」という意見が出てきて、それは「ワークショップの発言が文字になってループ表示され、常に発想の刺激になりつづけるシステム」というサービス案へとつながりました。

もう一つは、上品ではないですが・・・「下剤を飲んで参加しないといけないワークショップ」からスタート。これも恐ろしく最悪・・笑。ただそれは、最終的に「参加すると健康になるワークショップ」というサービス案に転換されました。「良いワークショップとは何か?」という順当なアイデア発想では出ないような意見が出せた印象です。

この勉強会の最後には、「最悪のアイデア」を考えるプロセスをどうデザインプロセスに落とし込めばよいかを整理して終了しました。面白いメソッドとして整理できそうです。


◆ブレストの進化形「メタスト」を試してみる
ある月には、チームを議論側と聴講側に分けるメタストという手法をトライしました。議論側はひたすらブレストを行い、聴講側はそれを黙って聞くだけ。聴講側は自分の考えを整理しながら話を聞ける形となります。時間が来たら議論チームと聴講チームは交替。

画像2

参加して感じたのは、聴講しながら「他の切り口はないか?」について十分に考えを練ることができるという点です。議論側が思いつけていない新しい視点。それを聴講側は客観的にまとめていくことが出来るということです。

どのようなプロジェクトで使えそうであるかはまだ議論できていませんが、メソッドのカードを一枚、新しく獲得できたかと思います。


◆アバターでワークショップを実施してみる
また別の月には、参加者全員がアバター(キャラクターの見た目と、音声変換されたボイス)で議論するワークショップをトライしてみました。mctメンバー内ですが、相手が誰だか分からずにディスカッションするという異質感。

画像3<vmeets( https://free.vmeets.io/ )のサービスを試用させていただきました>

この会においても、その終盤では、同手法がどのようなプロジェクトに適しているかについてディスカッションを重ねて終わりました。

・・・

このような実験活動をmct内では今後も引き続き行う予定をしていますが、社内メンバー内だけで実施するのはもったいないのでは、という意見が挙がってきています。開催の形態は検討中ですが、弊社のラボ活動にご関心のある企業様・ご担当者様と一緒にmct labo を進めていく(楽しんでいく)ような未来を実現できたら素敵だなと考えています。本業に即座に活かせる保証はないのですが・・・、未来のデザインプロセスに関する知見を皆さんと一緒に蓄積していければと思います。

 

mct-labo 次世代デザインプロセス自由研究の場

※現在は招待制にしております。気になる方は接点のあるmctメンバーにお声がけください。

 



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Jul 20, 2021 10:25 Blog|CXを測定し、企業活動を評価する

blog@4x

企業の業績に影響を与えるCX=顧客体験。ペルソナに共感し、その時間軸に沿った行動や感情の機微をカスタマージャーニーマップとして表現し、より良い顧客体験を経験してもらえるように次の施策を企画する。

このようなデザイン思考のプロセスは、今や多くの企業で採用されています。・・・ここまではもちろん正解なのですが、「次の一歩」を進めなければ実は”道半ば”とも言えます。ここではその一歩についてご紹介したいと思います。

本記事は、カスタマージャーニーを開発したがもっと上手く活用したい、とお考えの企業ご担当者様に是非お読みいただきたい内容です。もしジャーニーの主役が患者様であるならば、ペイシェントジャーニーと読み替えていただいても大丈夫です。

DX(デジタルトランスフォーメーション)を進めている企業にも有用な考え方かと思われます。DXを通して顧客体験がどう変化しているか。そのDXがどの程度有効であったのかを語るための物差しとなるでしょう。

◆CX<顧客体験>を測定する
 
あなたは以下を質問された時に自信をもって回答できるでしょうか?

Q. CXの施策がどの程度、ビジネスに効果をもたらしたか?(ビジネス効果の検証)
Q. この施策でCXはどの程度、変化したのか?(施策の検証)
Q. この施策でCXはどの程度、変化すると思うか?(施策の効果予測)

これらに回答するためには、元のCXのレベル感、そして、施策を通して変化したCXのレベル感、もしくは、施策を通して到達するだろうCXのレベル感、そしてそれらのビジネス成果への影響度を説明できることが求められます。いずれにせよ、CXの測定が必要になる訳です。


cxmeasurement01

もちろん、企業活動は継続的に続くものであるため、この「企業活動=施策」と「CX測定」はローテーションとして交互に実施し、螺旋のように向上を目指していくことが求められます。


◆CX<顧客体験>の測定方法

CX測定に際して、大きくは以下の3つの指標を意識しながら実施します。

・MOT
Moment of Truth (真実の瞬間)と呼ばれるこの指標は、元はスカンジナビア航空のCEOであるヤン・カールソン氏が「わずかな接客時間で顧客体験が変化する」というインサイトを発見し、経営立て直しに役立てた考え方です。


現在は様々な形に拡張解釈されており、mctのCX測定では「CXに大きな影響を与える瞬間」としています。顧客体験は無限に切り取れてしまうので、いくつかの大切な瞬間に絞ってCXを測定しよう、ということです。

MOTとしてどの瞬間を捉えるかは、事前に定性調査等を通して丁寧に調査~検討を行った上で決定します。
In Journey Signals
各MOTで顧客がどのような状態になったらCXとして成功なのか。ペルソナのゴールとして意味レベル・感情レベル・行動レベルのゴールがあるが、それらがどうなったら良い顧客体験が提供できたと言えるのか。それらを示すKPI指標です。

これらも事前の定性調査等を通して検討を行います。CX測定では、アンケートを使って測定することもあれば、Webの訪問者数等の数値を用いて測定する場合もあります。ジャーニーの中のシグナル、という意味でForrester Research 社等はこれらを「In Journey Signals」と読んでいます。

このKPI(=CXの達成度)は、貴社事業における重要な中間目標として計測を続けることが求められます。
・End of Journey Metric
CXの総合得点を評価する指標です。同指標は、当該事業の業績(売上等)を占うための重要な指標となります。


CXの測定結果を共有するツールとして、mctでは「顧客体験ダイアグラム」というツールをご準備しています。




定性調査・アンケート調査といった顧客調査、また、問い合わせ件数といった企業の保有データを組み合わせて同ダイアグラムを完成させます。


◆CX<顧客体験>の設計~運営

ここでは詳しくご説明しませんが、「顧客体験がこうなったら、CXの数値がこう変化し、業績にこのような影響を与えるだろう」という仮説づくりがCX測定の設計段階では重要です。海外では一般的な仮説づくりのメソッドを応用して本プロセスを進めます。

また、運営の段階ではデータ収集方法の設計、社内で共有する場の設定が重要となります。これらを全てデザインし、企業活動⇔CX測定の螺旋を描く体制を整えていきます。


◆何から始めれば良いか?

もし、貴社がカスタマージャーニーマップを作成済みでしたら、それは最適なスタート地点となります。同マップを作成したスタッフと共同でMOTを定義し、In Journey Signals や End of Journey Metric を設定し、まずは現状のCXの状態を測定する。それらをアンケート調査を使って進めることが初めの一歩です。

調査の建て付けとしては、「定性調査を行った後、アンケート調査で検証を行う」という一般的な流れにも沿っているので、社内でも承認を得られやすいのではないでしょうか。

そして、施策を実施してしばらくして、CXがどう変化したかを測定したいタイミングで2回目の測定を実施する流れとなります。


以上、本記事「CX<顧客体験>を測定し、企業活動を評価する」をお読みいただき、ありがとうございました。もう少し詳しく情報が必要な場合、弊社スタッフにご連絡いただくか、以下のフォームよりお問合せください。担当者から折り返しご連絡させていただきます。


◆お問い合わせはこちらから

 


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Jul 05, 2021 07:45 Blog|社内にインパクトをもたらすリサーチ <8つの特徴>

0701_社内にインパクトをもたらすリサーチ@4x

リサーチを行い、サービス開発やプロモーションに活かす。そのプロセスの中で、いかに関与者をポジティブに巻き込み、推進のパワーを得ていけば良いか。リサーチの運用プロセスに注目が集まってきています。

Future London Academy によるイベント"UX research live"でも同テーマが取り上げられていました。リサーチを単にインサイトを発見し、共有するためだけの場にしない。組織的にリサーチを活用するためにどうすれば良いのか。

そこでは、インパクトをもたらすリサーチの特徴が8つほど紹介されていました:

特徴1「使用法」
目的が曖昧ではなく、意味のあるプロダクト/サービス変更を行うためのリサーチになっている。

特徴2「教育」
リサーチ手法がステークホルダーに理解されており、さまざまな手法の長所や短所がクリアになっている。

特徴3「リソース」
プロダクト/サービス開発の早い段階で、リソースが確保されている。

特徴4「記憶に残る」
リサーチ結果がプロジェクトの枠、部門の枠を超えて、気づきとして思い出されるものになっている。

特徴5「信頼」
リサーチャーが社内でエキスパートとして認められている。社内での重要な会話や、チームミーティングで意見を求められる存在である。

特徴6「パートナーシップ」
リサーチがプロダクト/サービスチームのパートナーとして見なされていて、戦略の議論の際に、検討材料になっている。

特徴7 「シフト」
リサーチ結果が、プロダクト/サービスの方向性を決めるものになっていて、ロードマップの変更やプロダクトの機能を取り外すことなどの重要な方向転換も促す。

特徴8 「結果」
リサーチからの気づきが、組織全体にとって有用なものになっている。


mctでも経験的に、特に特徴6「パートナーシップ」が重要だろうと実感し始めています。miro 等のオンラインコラボレーションツールを活用することで様々な部門の方が理解しやすく、参加しやすく、所有感を持ってリサーチプロジェクトに参加いただけるようになります。

7/21に弊社主催の無料セミナーを予定しており、そのあたりのテーマもお話しできればと考えています。ご興味ある方は、是非、ご参加いただければと思います。

Future London Academy のイベントでは、「インパクトとは、あなたがいることで何かが変わることだ」と語られていました。リサーチを実施する人も、結果を聞く人も、いずれの関与者もポジティブに関与できて、互いに良い影響を与え合う。弊社としても、そのような場づくりにお役立ちしていければと願っています。


◆お申し込みはこちらから


facebook用@4x
【7月21日開催】ユーザーリサーチのニューノーマル
~オンライン時代の新しいリサーチのあり方と部門を超えたリサーチの活用方法~
https://media.mctinc.jp/20210721




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Jul 31, 2020 09:00 Blog|アフターコロナビジョニング Making New Things

MNT_logo-03



mctの未来探索プロジェクト、「Making New Things 〜アフターコロナ・ビジョニング」。

アフターコロナの未来で人々がどう変化するのか、
変化の先に何が求められるのか、そんなテーマをもとに発足し、サポーター企業のみなさまと共に進行中です。

さて、現在、多くの人が一部もしくは全部、リモートでの仕事を余儀なくされていると思いますが、
今回は、数年前に限界集落に移住し、フルリモートで仕事を続けているリードユーザのインサイトをひとつ、
ご紹介したいと思います。

地方移住とリモートワークが掛け合わさると、その先の未来で何が起こるのか。

今回ご紹介するのは、奥様が地方移住を夢見ていたため、
自ら積極的に会社と交渉し、数年前からリモートワークを始められたという経緯をお持ちの方。

リモートで働いていると、監視の目がないということもあり、
特に個人ワークの部分の仕事の進め方が本人の裁量に委ねられます。
※そのため、責任感の強い人でないとリモートワークは失敗する?

同時に、人の手が加わっていない田舎では、何かしたいと思ったら、意外と簡単にスタート出来てしまう。
今回お話を伺った方は、家の前の空き家を買い取って、ゲストハウスをつくられていました。
このあたり、都市部では想像できないですよね。


the-skye-bridge2      ※画像はイメージです。


印象的だったのが、本業の息抜きの時間に、ゲストハウスの手入れをしていること。
9時から18時までオフィスで仕事、というスタイルからはいい意味で、かなりかけ離れた生活をされていました。

また、近くの農家さんから美味しい野菜をもらったり、自分で魚を釣ったりして、
その土地と深く関わりながら生活する中で、その地域に何か貢献したいという夢が生まれてきたという。

本業の時間とサイドワークの時間のミックス。本業を通して実現したい夢と、その地域に貢献したい夢のミックス。
その土地と繋がりながら、同時に、インターネットを介して遠くの仕事仲間とも繋がることで、
複数の価値が交錯していくことが一つの発見でした。

リモートワークは今後も続くでしょうし、都市への通勤が必要ないならば地方移住も進むでしょうから、
今回お話をお聞きしたような方は、アフターコロナの時代に、ますます増えていくのだろうと思います。

本ブログを書いている佐藤もフルリモートで働いており、
UXリサーチャーの本職の傍ら居住地の奈良を盛り上げる活動をしており、
とても共感しながら取材を楽しく視聴していました。








インタビュー映像をご覧いただくには

「Making New Things 〜アフターコロナ・ビジョニング」では、サポーター企業を募集しています。
サポーター企業のみなさまには、すべてのインタビュー映像を公開しております。


mctの未来探索プロジェクト
「Making New Things 〜アフターコロナ・ビジョニング」詳細はこちらから

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【タグ】 インサイト, covid19,

Jun 12, 2020 10:00 Blog|リサーチを開始します<アフターコロナビジョニング>

MNT_logo-03



5月15日から始まったmctの新しい自主企画「Making New Things 〜アフターコロナ・ビジョニング」。

コロナショックを通して生活者の価値観がどう変化し、産業はどのように方向転換を図るべきなのか。

本プロジェクトではそれらのインサイトを、
リードユーザに対するオンラインインタビューを含む複数のリサーチを通して明らかにしていきます。


本プロジェクトでは現在、未来の価値観を持つリードユーザに対するインタビューの準備を行っています。
ここではいくつかのトピックをご共有したいと思います。



◆ 未来を語るインタビューイーの選定 ◆

一般生活者に対するアンケートを通して400名の候補者が集まりました。
その中でも特に「価値観が大きく変わった」と感じられる方を10名選び、
サポーター企業様からもアイデアをいただきながらインタビュー対象者を5名に絞り込みました。

例えば、「これから就職する大学生」がその一人。

社会人からすると、新型コロナウイルスの影響とは
「これまでの働き方が変わり、オンラインに移行する」といった見え方に映っていると思います。
でも、現在の大学生からは社会人の世界はどのように見えているのでしょうか。

特に今回の対象者は「自分でこつこつ努力して家でもできる仕事を増やしていきたい」と複眼的に仕事を考える大学生。
いろいろな職業や働き方を、恐らくはドライに比較していると思われます。

デジタルネイティブならぬ、オンラインネイティブな社会人になるかもしれない彼女へのインタビュー、とても楽しみです。


もうひとりご紹介すると、「 糖尿病の患者さん 」がその一人。

中高年の彼は持病もあって公私の人間関係にとても気を遣ってきました。
しかし、外出を控える世情になって人間関係に対する考え方がガラッと変化します。

そして、お金や趣味に対する接し方までも変化していきました。

彼の内面でどのような価値観の変化が起こり、上記のような
考え方の変化が起こったのでしょうか。とても興味深いところです。

※インタビュー対象者はキャンセル等で変更する可能性もあります。



◆ 深い価値観に触れるためのプロジェクト設計 ◆

上記のトピックを単純に聞いていくだけでも面白そうですが、
根底に流れる価値観の変化を逃さないために、質問設計や分析の視点においてもいくつかの工夫を行っています。

例えば、日記形式の事前課題

自分の行動や考えを振り返る(内省する)ことで、自分の内面が言語化されていきます。
事前のそのような課題に取り組んでいただくことで、インタビューを密な時間とします。

また、分析の面では
複数の価値観の変化の根底に流れる大きな価値観の変化 」を見ようとしています。
そのようなメタ視点での分析を行うことで、
アフターコロナの時代に何がゆっくりと起こるかのヒントを得たいと思います。

※サポーター企業様は取材の様子をオンラインで、リアルタイムにご視聴いただけます。


・・・

また定期的に、本プロジェクトの進捗をお伝えしたいと思います。
ここまでお読みいただきありがとうございました!


本プロジェクトの詳細はこちらから
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