企業の業績に影響を与えるCX＝顧客体験。ペルソナに共感し、その時間軸に沿った行動や感情の機微をカスタマージャーニーマップとして表現し、より良い顧客体験を経験してもらえるように次の施策を企画する。

このようなデザイン思考のプロセスは、今や多くの企業で採用されています。・・・ここまではもちろん正解なのですが、「次の一歩」を進めなければ実は”道半ば”とも言えます。ここではその一歩についてご紹介したいと思います。

本記事は、カスタマージャーニーを開発したがもっと上手く活用したい、とお考えの企業ご担当者様に是非お読みいただきたい内容です。もしジャーニーの主役が患者様であるならば、ペイシェントジャーニーと読み替えていただいても大丈夫です。

DX（デジタルトランスフォーメーション）を進めている企業にも有用な考え方かと思われます。DXを通して顧客体験がどう変化しているか。そのDXがどの程度有効であったのかを語るための物差しとなるでしょう。

あなたは以下を質問された時に自信をもって回答できるでしょうか？

Q. CXの施策がどの程度、ビジネスに効果をもたらしたか？（ビジネス効果の検証）
Q. この施策でCXはどの程度、変化したのか？（施策の検証）
Q. この施策でCXはどの程度、変化すると思うか？（施策の効果予測）

これらに回答するためには、元のCXのレベル感、そして、施策を通して変化したCXのレベル感、もしくは、施策を通して到達するだろうCXのレベル感、そしてそれらのビジネス成果への影響度を説明できることが求められます。いずれにせよ、CXの測定が必要になる訳です。




もちろん、企業活動は継続的に続くものであるため、この「企業活動＝施策」と「CX測定」はローテーションとして交互に実施し、螺旋のように向上を目指していくことが求められます。


◆CX<顧客体験>の測定方法

CX測定に際して、大きくは以下の３つの指標を意識しながら実施します。

CXの測定結果を共有するツールとして、mctでは「顧客体験ダイアグラム」というツールをご準備しています。



定性調査・アンケート調査といった顧客調査、また、問い合わせ件数といった企業の保有データを組み合わせて同ダイアグラムを完成させます。


◆CX<顧客体験>の設計～運営

ここでは詳しくご説明しませんが、「顧客体験がこうなったら、CXの数値がこう変化し、業績にこのような影響を与えるだろう」という仮説づくりがCX測定の設計段階では重要です。海外では一般的な仮説づくりのメソッドを応用して本プロセスを進めます。

また、運営の段階ではデータ収集方法の設計、社内で共有する場の設定が重要となります。これらを全てデザインし、企業活動⇔CX測定の螺旋を描く体制を整えていきます。


◆何から始めれば良いか？

もし、貴社がカスタマージャーニーマップを作成済みでしたら、それは最適なスタート地点となります。同マップを作成したスタッフと共同でMOTを定義し、In Journey Signals や End of Journey Metric を設定し、まずは現状のCXの状態を測定する。それらをアンケート調査を使って進めることが初めの一歩です。

調査の建て付けとしては、「定性調査を行った後、アンケート調査で検証を行う」という一般的な流れにも沿っているので、社内でも承認を得られやすいのではないでしょうか。

そして、施策を実施してしばらくして、CXがどう変化したかを測定したいタイミングで2回目の測定を実施する流れとなります。


以上、本記事「CX<顧客体験>を測定し、企業活動を評価する」をお読みいただき、ありがとうございました。もう少し詳しく情報が必要な場合、弊社スタッフにご連絡いただくか、以下のフォームよりお問合せください。担当者から折り返しご連絡させていただきます。

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リモートワークの普及によって働き方は便利で効率的になっていく一方で、創造的な活動におけるコラボレーションやコミュニケーションの面では、新たに複雑な問題が顕在化してきました。そのような環境変化の中で、注目されているのがオンラインコラボレーションツール「miro」です。miroは今やリモートワークを導入する企業では必須ツールだと言ってもいいかもしれません。

• • • • • • • 先日、グローバルパートナーのOZA社が主催したウェビナーに、ベストセラー
            • 『The Catalyst 一瞬で人の心が変わる伝え方の技術』の著者で、アップル、グーグル、ナイキ、
            • アマゾン、GE、3M、ゲイツ財団などでコンサルティングを行うジョーナ・バーガーさんを
            • お迎えしました！
             
            •  
            • バーガーさんの著書『The Catalyst』は、心の変化を妨げている障害を特定し、それを除去することで
            • 変化を容易にするアプローチについて書かれた本です。障害には５つのタイプがあり、
            • 「心理的リアクタンス（Reactance）」「保有効果（Endowment）」「心理的距離（ Distance）」
            • 「不確実性（Uncertainty）」「補強証拠（Corroborating Evidence）」の頭文字をとって
            • REDUCE（減らす）と名付けられています。
              
              

• • • • • • • 著書：THE CATALYST  著者：ジョーナ・バーガー氏 AMAZON：https://www.amazon.co.jp/dp/4761275375

               
             
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          • 今回のセッションでは、主に「心理的リアクタンス（Reactance）」と「不確実性（Uncertainty）」の
          • ２つについて語られていました。
            
            
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        • 　心理的リアクタンス
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• 変化に纏わる身近な例として「現状維持バイアス」と呼ばれるものがあります。
  例えば、消費者として、私たちは同じ製品を買い、同じサービスを利用する傾向があります。
  同じスーパーで同じものを買い、同じようなレストランに行き、毎年同じ場所に旅行に行きます。
  いつもと違うスーパーに行こうとすると、単純なことでもかなりの労力が必要になります。
  この「現状維持バイアス」をどのように克服し、人々に変化をもたらすことができるのでしょうか？
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        • 私たちが「変化」について考えるとき、98%以上の割合で人は「押し付け」について挙げます。
• • • • 「押し付け」の例としては、数字をもっとあげる、ピッチや電話、メールの量を増やすなどの指示も含みます。
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    • 障壁を緩和することで、変化の可能性を高める
    • 科学の世界でも、変化を生み出す際には何かのエネルギーを加えるのではなく、変化の障壁を特定し、
    • それを緩和することで、同じ量の変化をより少ないエネルギーで起こす事を考えます。
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"  P&Gの洗濯用洗剤「Tide pods」リアクタンスの事例  "

• • • • • • • ほとんどの場合、人は時間・労力・お金・エネルギーなどのコストを最初に負担します。
            • 費用対効果のタイミングというのは、新製品の導入や新サービスの導入の際に、
            • 非常に重要な鍵といえます。
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            • " 不確実性に対するDropboxの事例 "
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            • Dropboxは、10億ドル規模のビジネスを展開するクラウドストレージソリューションで、
            • 今日では非常に成功していますが、以前はチームの誰が広告を出しても思うような効果が得られなかったため、一部のストレージを無料で提供することをはじめました。
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            • 明らかに消費者は無料のものが好きですが、無料で何かを提供してブランドを構築することはできません。しかし、彼らはストレージを無料で提供しただけではなく、プレミアムを利用しました。
            • ストレージや追加の機能が欲しければ、お金を払うという「フリーミアム」ビジネススモデルです。
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              このように過去数年間において、フリーミアムを適用するためにバーガーさんは、数々のブランドと協力してきましたが、クライアントから「ソフトウェアの例は理解できるが、物理的な商品の場合はどうなるんですか？」とよく言われたそうです。
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      • ここで大切なのは、形あるものないもの関わらず、障壁を低くし、試行錯誤して初期費用を削減、提供物の価値を体験してもらい、自分で体験して気に入ったと判断してもらう事です。
         

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            • これらの障害は、コントロールやバランス、コネクション、コンテナーといったZMETのディープメタファーと密接に繋がっています。ZMETを使って障害を理解することで、それぞれのコンテクストに沿って人々の考えや行動に変化をもたらすカタリスト＝インサイトが見つけやすくなります。
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            • 生活習慣の改善や組織の変革など、行動変容を伴う課題・テーマに取り組んでおられるお客様は、是非ZMETを使って人や組織が変わるメカニズムを理解し、変化を起こすカタリストを一緒に見つけ出しませんか。
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• • お問い合わせ先　hello_mct@mctinc.jp
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リサーチを行い、サービス開発やプロモーションに活かす。そのプロセスの中で、いかに関与者をポジティブに巻き込み、推進のパワーを得ていけば良いか。リサーチの運用プロセスに注目が集まってきています。

Future London Academy によるイベント"UX research live"でも同テーマが取り上げられていました。リサーチを単にインサイトを発見し、共有するためだけの場にしない。組織的にリサーチを活用するためにどうすれば良いのか。

そこでは、インパクトをもたらすリサーチの特徴が８つほど紹介されていました：

mctでも経験的に、特に特徴6「パートナーシップ」が重要だろうと実感し始めています。miro 等のオンラインコラボレーションツールを活用することで様々な部門の方が理解しやすく、参加しやすく、所有感を持ってリサーチプロジェクトに参加いただけるようになります。

7/21に弊社主催の無料セミナーを予定しており、そのあたりのテーマもお話しできればと考えています。ご興味ある方は、是非、ご参加いただければと思います。

Future London Academy のイベントでは、「インパクトとは、あなたがいることで何かが変わることだ」と語られていました。リサーチを実施する人も、結果を聞く人も、いずれの関与者もポジティブに関与できて、互いに良い影響を与え合う。弊社としても、そのような場づくりにお役立ちしていければと願っています。

◆お申し込みはこちらから

【7月21日開催】ユーザーリサーチのニューノーマル
～オンライン時代の新しいリサーチのあり方と部門を超えたリサーチの活用方法～
https://media.mctinc.jp/20210721

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