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Sep 16, 2021 05:09 Blog|失敗しないmiroワークショップ

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「ワークショップでmiroを使ったがうまくいかなかった」

そんな声をしばしば耳にします。オンラインワークショップでの定番ツールとして急速に普及しつつあるmiroですが、実はその運用には難しさもあります。今回はそのようなmiroの使い方における典型的な失敗パターンとその対処法についてまとめてみました。

 
 
 
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  • ビギナーの心理的ハードルを下げる

miroはその新しさゆえに初めて使うユーザーにとっては分かりにくいところがあります。例えるならば初めてスターバックスを利用するときに戸惑うのと同じような感覚です。初めてのスタバで注文方法や商品名が分からないのと同じように、miroを初めて利用するシーンでは何からどのように始めればいいか分からず、初心者ユーザーの多くが不安感や緊張感、戸惑いなどを感じてしまいます。こういった導入でのつまづきが、その後のマイナスの印象にもつながってしまうため、最初の利用はできるだけ丁寧にサポートしてあげることが重要です。そこでmctではビギナー向けの練習ボードなどを用意して、本編のワークに入る前にみんなでウォーミングアップする時間を設けています。ちょっとしたゲーム感覚を味わえるようなワークを体験してもらい、miroの楽しさを感じてもらうこともポイントです。

ワークに制約を加える

さまざまな機能が備わっていて便利なmiroですが、多機能であることがかえってユーザーにストレスになってしまうこともあります。何でもできて万能であるということは、裏を返すと利用にあたって考えるべきことが多いということだからです。ワークショップでmiroをスムーズに使ってもらうには、一定の制約があることも大切です。例えば作業用のフレームワークをmiro上にあらかじめ用意しておくことで、参加者にとってはやるべき操作が分かりやすくなります。miroの利用習熟度による参加者間での格差が出ないようにするという意味でも制約によって作業内容をシンプルにしてあげることは重要です。参加者がやる操作/やらない操作を明確にして、最も大事なワークに集中できる環境を作ってあげましょう。

他ツールとの併用の体験を快適にする

リアルの会場でのワークショップでは、参加者同士で話しながらポストイットワークを行うのはごく自然な作業です。ところがオンラインワークショップで、zoomなどを使いながらmiroでワークをするのはちょっとした複雑さがあります。同じPC画面の中で複数のツールのウィンドウを切り替えながら使いこなす必要があるためです。このような複雑さを回避するため、ワークショップの設計やファシリテーションの工夫をしておくことも大切です。zoomベースの時間とmiroベースの時間をできるだけ分ける、今はどちらを見ておくといいかをこまめに伝えてあげる、事前課題や中間課題のワークのみでmiroを使うようにする…などです。また、さらに別のツールも追加で併用するといった運用を避けることも大切です。slackやdropboxなどを加えて3つ以上のツールを併用するケースも見られますが、参加者のUXを考えるとなるべく使うツールは少なくしたいところです。

miroの作業そのものを目的にしない

miroの作業そのものが目的化してしまうのも陥りがちな失敗パターンです。例えば、ワークショップ中の全ての情報をmiroへアップしようとする、あるいはmiroのボードを綺麗にまとめていくことにこだわって肝心の対話や思考が不十分になる、といったケースです。その中でも最も典型的なのがKJ法をはじめとした「グルーピング」です。本来、グルーピングは分類そのものが目的ではなく、分類の過程で対話や思考を深めていくことがポイントです。しかし、miroを使ってグルーピングのワークをすると黙々と分類する作業そのものに集中してしまいがちです。miroを使う際にはグルーピングのようなワークは極力避けるなど、あくまでもチームとしての対話や思考を深めていくことをゴールにして、miroはそのための手段と捉えるスタンスが大切です。


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最後に注釈ですが、これらのポイントはあくまでもmiroを使った「ワークショップ」におけるポイントです。プロトタイピングやスクライビング、個人の思考整理などの目的でmiroを利用する場合にはこの限りではありません。そして総じて言えることは、miroは多機能で自由度の高いツールだからこそ使い手のセンスが問われるツールであるということかもしれません。ワークショップデザイナーやファシリテーターにとっては使うほどに自己の能力を拡張してくれる奥の深いツールとも言えそうです。


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Akihiro Yonemoto株式会社mct エクスペリエンスデザイナー/ストラテジスト

Sep 10, 2021 04:32 News|mctはヨーロッパでの活動を始めます

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​mct グローバルデザインユニットからのお知らせです。

mctでは、新しいワークスタイルとして分散型ワークを積極的に取り入れています。この機会に、我々のチームからVictorがしばらくの間、ヨーロッパを拠点に活動することにしました。
今後は、ヨーロッパからデザインやイノベーションのイベントの最新情報をご報告したいと思います。

よろしければ、Victorから皆様へのビデオメッセージをどうぞご覧ください。

SummerGreetings

*動画のため音声が出ます!お気をつけください。


ヨーロッパやアフリカ、中東での個別プロジェクトのご相談など、ご興味がおありの方はどうぞお気軽に
お問い合わせください。



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Shiho Ishihara株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

Aug 03, 2021 10:33 Blog|サービスブループリントの活用

blog@4x-1ヘッダー:Designed by pch.vector / Freepik

サービスブループリントは、カスタマージャーニーのタッチポイントに直接結びついたサービス提供プロセスのダイアグラムです。カスタマージャーニーマップの延長と捉えていただくとわかりやすいと思います。一般的にサービスブループリントは、以下のような顧客のアクションやタッチポイント、サービス運営側のアクションを時間軸に沿って依存関係がわかるように記述します。

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他に記述される要素としては成功指標、経過時間、顧客情報、感情(顧客/運営スタッフ)、外部パートナー、などがあります。さらに成功指標に対する問題点や課題を表現する場合もあります。

また、サービスブループリントはカスタマージャーニーマップと統合された形で「エクスプレッシブサービスブループリント」というダイアグラムとして、ユーザーの気持ちや感情の変化がわかるように記述されることもあります。
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O'REILLY.マッピングエクスペリエンス.James Kalbach著
https://www.slideshare.net/Kalbach/mapping-experiences-oreilly-design-conference-2017


◆サービスブループリント作成で得られるメリット
1. サービス体験や提供価値とサービスの提供の主要な活動、リソース、プロセスを包括的に捉えて問題点を発見することができます。特にUIなどの表面的なインタラクションの問題だけではなくその裏にあるエコシステム上にある問題を捉えられることが特徴です。

2. 顧客視点で組織間に共通認識が得られることも特徴です。サービス運営に幅広い組織が関わる場合は特に大きなメリットがあり、 顧客のアクションや価値提供と各組織のアクションが関連づけられ、組織全体で目指す方向性を一致させることができます。

3. サービス提供のシステムを最適化できることもメリットです。冗長性や無駄を省くだけではなく、明らかになった問題に対して課題や解決策を加えてサービスブループリントを描くことで未来の解決策を含めたサービスの全体像が把握でき、課題や解決策の優先順位付けに役立ちます。


◆作成のタイミング
このように書くと、サービスの見直し(AS-IS)の際に有効な手法だと思われるかもしれませんが、サービスの刷新や新たなサービス検討などこれから検討する未来のサービス像(TO-BE)を描くためにも使われます。例えば新サービスのビジネスモデル(=ビジネモデルキャンバス)やターゲット顧客(=ペルソナ)やカスタマージャーニーマップなどをインプットとして、サービスブループリントを描くとことで検討内容に対する解像度を上げてこれまで気づかなかったリスクや新たなチャンスを発見でき、予防的な問題解決やビジネスモデルの見直しにつながることがあります。作成したサービスブループリントはサービス内容の仮説検証時のプロトタイプ作成のためにも使えます。

ビジネスモデルキャンバスにペルソナ、カスタマージャーニーマップ、サービスブループリントの関連性を図示すると以下のようになります。ビジネスモデルキャンバスを左に90度回転させるとサービスブループリントの横軸と似ていることがわかると思います。サービスブループリントを描くことでビジネスモデルの各要素をプロセスの観点から解像度を高めて検討をすることができます。
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◆作成のコツ
1. カスタマーライフサイクルに関連づける
サービスブループリントをカスタマーライフサイクルに関連づけると、より幅広い組織に関連のある戦略的な全体像を描くことができ、サービスブループリント作成のメリットが大きいと実感しています。そのような場合フェーズごとに複数のサービスブループリントを作成するのが一般的で、マップの全体像が大きくなります。カスタマーライフサイクル以外にも顧客の意思決定ジャーニーやファネルなども同じように関連づけることができます。
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2. 活用範囲や目的に沿ったフレームの設定
サービスブループリントはモデリングの1つの手法なので正しく描くことは重要ではありません。目的を明確にしてそのために描きたい要素や内容を検討することが重要です。その上で描く要素を選びどのくらいの粒度でするのか決めて描き始めます。

3. 柔軟性のあるツールの選択
描き始めてからフレームを修正することもよくあります。作成するフレーム自体について試行錯誤しながら作成できるようにするため、実際に一つの場所に集まって作成する場合はイーゼルパッドと付箋で、オンラインの場合はMIROのような柔軟性のあるツールを用いて、追加や修正が簡単にできるようにして描くことがお勧めです。


◆まとめ
サービス立ち上げや既存サービスの運営に関わる人がサービス全体を複雑なシステムとして複雑なまま理解することはとてもメリットがあり、サービスブループリントはそのための一つの手法としてとても有用だと考えています。一方で要素を増やせば増やすほど説明や共有に時間がかかり、サービス運営に関わっていない人等に共有するには向いていません。共有する際は共有したい部分を抽出したりストーリーボードなど別の手法を使って簡潔に共有することがお勧めです。



◆サービスブループリントを活用したmctのサービスや考え方のご紹介
「CX<顧客体験>を測定し、企業活動を評価する」
https://media.mctinc.jp/blog/20210720
CXを測定し測定結果に応じてターゲットとなるCXのスコアを特定し、そのスコアに影響が大きなタッチポイントを改善していきます。その際にサービスブループリントを描くことでタッチポイント上の表面的な問題だけではなく、企業側のシステムの問題という観点から理解を深めて、CXを改善していくことが可能になります。

「トランスフォーメーショナルジャーニーマッピング」
mctでは、長期的なビジネス変革(トランスフォーメーション)のために、社内の部門横断でカスタマーライフサイクル、カスタマージャーニーマップ、サービスブループリントなどを作成し、組織の各部門の役割の人と協創したり、そのアセットを変革をドライブするために利用することをトランスフォーメーショナルジャーニーマッピングとして提唱しています。


またmctではサービス立ち上げ/改善プロジェクトの一環としてサービスブループリントの作成支援をしています。もう少し詳しく情報が必要な場合、弊社スタッフにご連絡いただくか、以下のフォームよりお問合せください。担当者から折り返しご連絡させていただきます。


 お問い合わせ 


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Shinpei Tsurumori株式会社mct エクスペリエンスデザイナー/ストラテジスト

Jul 20, 2021 10:25 Blog|CXを測定し、企業活動を評価する

blog@4x

企業の業績に影響を与えるCX=顧客体験。ペルソナに共感し、その時間軸に沿った行動や感情の機微をカスタマージャーニーマップとして表現し、より良い顧客体験を経験してもらえるように次の施策を企画する。

このようなデザイン思考のプロセスは、今や多くの企業で採用されています。・・・ここまではもちろん正解なのですが、「次の一歩」を進めなければ実は”道半ば”とも言えます。ここではその一歩についてご紹介したいと思います。

本記事は、カスタマージャーニーを開発したがもっと上手く活用したい、とお考えの企業ご担当者様に是非お読みいただきたい内容です。もしジャーニーの主役が患者様であるならば、ペイシェントジャーニーと読み替えていただいても大丈夫です。

DX(デジタルトランスフォーメーション)を進めている企業にも有用な考え方かと思われます。DXを通して顧客体験がどう変化しているか。そのDXがどの程度有効であったのかを語るための物差しとなるでしょう。

◆CX<顧客体験>を測定する
 
あなたは以下を質問された時に自信をもって回答できるでしょうか?

Q. CXの施策がどの程度、ビジネスに効果をもたらしたか?(ビジネス効果の検証)
Q. この施策でCXはどの程度、変化したのか?(施策の検証)
Q. この施策でCXはどの程度、変化すると思うか?(施策の効果予測)

これらに回答するためには、元のCXのレベル感、そして、施策を通して変化したCXのレベル感、もしくは、施策を通して到達するだろうCXのレベル感、そしてそれらのビジネス成果への影響度を説明できることが求められます。いずれにせよ、CXの測定が必要になる訳です。


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もちろん、企業活動は継続的に続くものであるため、この「企業活動=施策」と「CX測定」はローテーションとして交互に実施し、螺旋のように向上を目指していくことが求められます。


◆CX<顧客体験>の測定方法

CX測定に際して、大きくは以下の3つの指標を意識しながら実施します。

・MOT
Moment of Truth (真実の瞬間)と呼ばれるこの指標は、元はスカンジナビア航空のCEOであるヤン・カールソン氏が「わずかな接客時間で顧客体験が変化する」というインサイトを発見し、経営立て直しに役立てた考え方です。


現在は様々な形に拡張解釈されており、mctのCX測定では「CXに大きな影響を与える瞬間」としています。顧客体験は無限に切り取れてしまうので、いくつかの大切な瞬間に絞ってCXを測定しよう、ということです。

MOTとしてどの瞬間を捉えるかは、事前に定性調査等を通して丁寧に調査~検討を行った上で決定します。
In Journey Signals
各MOTで顧客がどのような状態になったらCXとして成功なのか。ペルソナのゴールとして意味レベル・感情レベル・行動レベルのゴールがあるが、それらがどうなったら良い顧客体験が提供できたと言えるのか。それらを示すKPI指標です。

これらも事前の定性調査等を通して検討を行います。CX測定では、アンケートを使って測定することもあれば、Webの訪問者数等の数値を用いて測定する場合もあります。ジャーニーの中のシグナル、という意味でForrester Research 社等はこれらを「In Journey Signals」と読んでいます。

このKPI(=CXの達成度)は、貴社事業における重要な中間目標として計測を続けることが求められます。
・End of Journey Metric
CXの総合得点を評価する指標です。同指標は、当該事業の業績(売上等)を占うための重要な指標となります。


CXの測定結果を共有するツールとして、mctでは「顧客体験ダイアグラム」というツールをご準備しています。




定性調査・アンケート調査といった顧客調査、また、問い合わせ件数といった企業の保有データを組み合わせて同ダイアグラムを完成させます。


◆CX<顧客体験>の設計~運営

ここでは詳しくご説明しませんが、「顧客体験がこうなったら、CXの数値がこう変化し、業績にこのような影響を与えるだろう」という仮説づくりがCX測定の設計段階では重要です。海外では一般的な仮説づくりのメソッドを応用して本プロセスを進めます。

また、運営の段階ではデータ収集方法の設計、社内で共有する場の設定が重要となります。これらを全てデザインし、企業活動⇔CX測定の螺旋を描く体制を整えていきます。


◆何から始めれば良いか?

もし、貴社がカスタマージャーニーマップを作成済みでしたら、それは最適なスタート地点となります。同マップを作成したスタッフと共同でMOTを定義し、In Journey Signals や End of Journey Metric を設定し、まずは現状のCXの状態を測定する。それらをアンケート調査を使って進めることが初めの一歩です。

調査の建て付けとしては、「定性調査を行った後、アンケート調査で検証を行う」という一般的な流れにも沿っているので、社内でも承認を得られやすいのではないでしょうか。

そして、施策を実施してしばらくして、CXがどう変化したかを測定したいタイミングで2回目の測定を実施する流れとなります。


以上、本記事「CX<顧客体験>を測定し、企業活動を評価する」をお読みいただき、ありがとうございました。もう少し詳しく情報が必要な場合、弊社スタッフにご連絡いただくか、以下のフォームよりお問合せください。担当者から折り返しご連絡させていただきます。


◆お問い合わせはこちらから

 


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Takeshi Sato株式会社mct ストラテジスト

Jul 08, 2021 05:00 Blog|リモートワーク時代の最強ツールmiroを使いこなそう vol.2

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リモートワークの普及によって働き方は便利で効率的になっていく一方で、創造的な活動におけるコラボレーションやコミュニケーションの面では、新たに複雑な問題が顕在化してきました。そのような環境変化の中で、注目されているのがオンラインコラボレーションツール「miro」です。miroは今やリモートワークを導入する企業では必須ツールだと言ってもいいかもしれません。


本記事では"組織内でmiroの活用をうまく進めていくためには?"というポイントについて動画でご紹介していきます。米国miro社からmiro Expertの公式認定を受けたmctが、どのようにmiroを活用しているかについて具体的な事例も交えながらお話します。

※本記事は、5/19と6/1にプレイフルネットワークのオンラインイベント「モーニングライブ」で配信された内容の編集レポートです。


<組織としてmiroを使いこなすために>

□ 新しいものに対する漠然とした苦手意識や恐怖意識を払拭していく必要があるかも。
□ 基本的なインストラクションが英語。だけど直感的な操作なので触ってみれば大丈夫!?
□ まず何から始めればいいのか分からない。“初めて”のハードルをいかに乗り越えるか。
□ miro勉強会。とりあえず使ってみよう! 使い方を共有し合おう!というムードを作る。
□ みんなで使う。(一人で使わない)
□ 学んだ人が他の人に教えていくという流れを作る。
□ 簡単な体験から始めて「できる」感覚を少しずつ積み重ねていく。

 

いかがでしたでしょうか?ご紹介したとおり、組織のメンバーに対してmiroを使うことをうまく動機付けできれば、チーム全体としてmiroを通じて活発なコラボレーションが可能になります。リモートワーク時代の最強ツール「miro」をみんなで使いこなしましょう。

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