こんにちは、ｍｃｔの佐藤です。
先日、5月10日、Forrester Research社のRyan Hart氏よりｍｃｔスタッフがプライベートレクチャーを受けました。テーマは３つ。「カスタマーエクスペリエンスと感情」「未来を記述するカスタマージャーニー」「デザイン思考のこれから」について。本レポートでは、一つ目のテーマを中心にご紹介したいと思います。
カスタマーエクスペリエンス。日本語で言えば顧客経験ということですが、Forrester Research社の考える３大要素、「機能」「使い勝手」「感情」の中で、顧客のロイヤルティを高めるために最も影響度の高いものが「感情」。「感情」面で成功している企業はブランドチェンジされるリスクが１／２、アップセルの確率が５倍、他者にお勧めしてくれる確率が２倍と統計が出ているそうです。レクチャーでは、そのような「感情」面で成功するためのティップスを具体的に教わりました。
感情を取り扱う上で留意すべきポイントが３つ語られます。
Ａ：ポジティブな経験より、ネガティブな経験のほうが記憶に残る
Ｂ：記憶に残るのは途中の盛り上がりと、最後の経験のみ
Ｃ：人は、自分の感情を十分に認知・説明できない
※ＡとＢは行動経済学系のお話、Ｃは潜在意識系のお話ですね（佐藤・注）。
Ａ（ポジティブな経験より、ネガティブな経験のほうが記憶に残る）ですが、これは、各ステップごとにしっかりとユーザの行動をデザインし、いずれの瞬間にも悪い体験をさせないよう慎重になることが重要と説明されました。特に、顧客の一覧の行動の流れ（＝カスタマージャーニー）を顧客の感情も含んだ状態で作成し、施策を考えることが大切。英語では"Emotional Journey"と語られていました。
デルタ航空では欠航の告知メール配布の直後に顧客から電話がかかってきた場合、「ご用件は何ですか？」ではなく、「欠航のお知らせの件でしょうか？」と対応をスタートするようです。同社のアトランタ・オペレーションセンターでは、メカニックスタッフと（空港で取り残された顧客向けの）ホテル予約担当者の席が近く、組織的に顧客へのシームレスな連携対応を実現しているようです。
Ｂ（記憶に残るのは途中の盛り上がりと、最後の経験のみ）は、悪い経験を経た顧客には、その後に素敵な体験を提供する、という対処法があるようです。上述のデルタ航空では窓側でも通路側でもない"真ん中の席"に特定のクラス以上の顧客が座った場合、翌週の月曜日にお詫びとして同顧客に500ポイント追加進呈するそうです。"Middle Seat Mondays"というプログラム名らしいですが、満足いただけない体験をさせてしまった顧客には最後の最後に良い記憶を残す。
また、スウェーデンでのお話。献血した血液が使用された際、献血した本人に、どのような患者に自分の血が使われたかが連絡されるプログラムもあるようです。この場合も、献血という一連の経験の最後に、ポジティブに心が動かされる経験が配置されている。
Ｃ（人は、自分の感情を知覚・説明できない）に関しては、ｍｃｔがよくご提供している絵や写真を使った投影法系インタビュー手法や、広い意味でのニューロマーケティング系の手法が紹介されていました。本人が語れない感情は、少し手の込んだ手段で聞き出す必要があるということ。
以上、カスタマーエクスペリエンスにおいて感情面をポジティブに持っていきたい場合、まずはＡ～Ｃを押さえることからスタートするということで、非常に分かりやすい整理がなされたと思います。貴社においてもこのような規律あるプロセスを導入し、むやみやたらなアイデア出し・施策立案等を行わない、効率的なプロジェクト進行を図られてはいかがでしょうか。
最後に、同日に話があった他のテーマについても簡単にお話します。「未来を記述するカスタマージャーニー」は、現在のカスタマージャーニーを描いてからアイデアを追加し、将来的な理想のカスタマージャーニーを描いていく手法。「デザイン思考のこれから」については、最近１年ほどのデザイン思考のトレンドが語られ、感情を取り扱うテクノロジーの向上による影響などが紹介されていました。
以上、詳しくお知りになりたい方は、どうぞ、ｍｃｔのほうまでお問い合わせくださいませ。
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