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Feb 13, 2018 10:42 ミレニアル世代向けのミックスなSTAY、新しいホテルのかたちを体験してきました

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こんにちはデザイナーの川合です。

mctでは国内外含め、様々なプロジェクトが常に走っており
そうなってくるとメンバーの移動と宿泊も自然と多くなってきます。
そうした移動の多さは逆に言えば新しい体験をするチャンスでもあります。
(ちなみにメンバーによってはわざわざ毎日違うホテルを試す人もいるとか。)

今回はそうした新しいサービスを体験した時の模様を
レポートというかたちでお届けしたいと思います。

みなさんもお仕事やプライベートでホテルや宿泊施設は
様々な不満や、期待などあるかと思います。

ちょうど我々も今年の夏頃に観光地での滞在のあり方
に関するプロジェクトを行っていたため、
その時にも変わった滞在の体験が出来るような宿泊施設に
できるだけ泊まることのできるようなスケジュールを組んでいました。

今回お邪魔したのは
ザ・ミレニアルズ 京都
です。

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https://www.themillennials.jp/

以下、公式より
ミレニアル世代のためのライフスタイルホテル。世界で最も進化したポッド(カプセル)で女性でも安心。 充実したデザイナーズラウンジで料理や仕事など自由な時間を。ホテルともカプセルホテルとも違う新しい滞在体験をお楽しみください。

それでは、その時の潜入取材の模様をちょっとだけシェア出来ればと思います。

 

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場所は京都繁華街すぐ近くで、
東京で例えるなら新宿の歌舞伎町すぐに立地しているような印象です。
立地は抜群ですね。

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エントランスです。コンクリートむき出しの都会的な印象に大きな観葉植物がよく映えています。

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エレベータを上がるとラウンジがあります。
アメリカの西海岸的なインテリアのデザインが
よくあるビジネスホテル的なイメージとは真逆のおしゃれな雰囲気になっています。
ここは京都か?と一瞬とまどいます。

IMG_5674

受付でチェックインを行います。
ディスプレイの動画で基本的な説明をされます。
ルームキーは専用のiPhoneを渡されてアプリで室内のファシリティを操作可能です。
わかりやすい動画でフロント業務も削減されていてスマートです。
当然、字幕もついて外国人対応済み。
無駄のなさがとても心地よいです。

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部屋に行く前にラウンジでゆったり
外国人の観光客も多く、
飲み物を片手に談笑されている方がちらほら。
奥ではワークスペースでお仕事をされている方もいらっしゃいました。
備え付けの本棚のセレクションも建築やデザイン、ビジネスに関わるセレクションが光ります。 

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ピクセル状のグラフィックを特徴としたデザインで
スペースのサインも洗練されています。

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iPhoneのケースをかざすと宿泊のフロアに入れます。
男性、女性でフロアが分けられています。 
ゴミ箱や備え付けの洗剤なども含めてすべてのものがきちんとディレクションされています。

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洗練されたインテリア、
落ち着いて静かな雰囲気です。

IMG_5680

こちらが宿泊スペースのスマートポッド
部屋というよりは優れたプロダクトデザインと言えるような、
機能的な収納や照明など細部のデザインも優れています。 

IMG_5683

渡されたiPhoneでベッドなども操作が出来ます。
ベッドは目覚ましでリクライニングも可能。
目覚める時間に合わせて、スマートポッド全体で照明とベッドの連携で
朝気持ちよく起きられる仕組みがありました。
宿泊客のニーズへの先回りが気持ち良いです。 

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ブラインドを下げて就寝、天井もそこまで低くはないので
既存のカプセルホテルほど狭い印象は受けません。 

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朝のラウンジ
備え付けのキッチンでコーヒーを入れている人もちらほら
朝から打ち合わせをしている人もいました。
外を眺めると京都の街が一望できます。

さて、今回はプロジェクトのついででの簡単な観察でしたが
いかがでしたでしょうか。 

ミレニアルズという名の通り、
ミレニアルズ世代の仕事と遊びが混じり合った
ミックス感のある機能性や価値観が
ちょうど自分自身のニーズにもフィットしており、
シェアオフィスを借りる時間と同じくらいの価格にも
とてもお得感がありました。

既存のビジネスホテルと異なり、
コワーキングスペースとしても使え、
昼と夜の顔を持つことで
宿泊以外でも収益源を持つ新しいホテルという
ビジネスモデル的にも新鮮な印象でした。

現在、宿泊業界では
価格の比較サービスのようなデジタルの波に
飲まれたことによる価格競争や、
airbnbなどのシェアリングサービスとの競合による
顧客ニーズの独自な体験へのシフトなどなど、
顧客視点でより明快なコンセプトの宿泊が求められている背景があります。

そうした背景で見たときにとても明快なコンセプトとデザインのホテルでした。
みなさんも京都にご宿泊の際はぜひ体験してみてください。
渋谷にもオープン予定だそうです。

mctではそうした顧客視点での
独自性の高い新しいコンセプト創出、新規サービスの検証のお手伝い
顧客経験・サービスのプロトタイピングをお手伝いしております。
お困りの際はお気軽にお問い合わせください。

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Keisuke Kawai株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

Nov 30, 2017 06:00 (第6回)デザイン思考を用いたビジネスデザイン [ソリューション探索編]

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mctビジネスデザインユニットの杦木(すぎき)です。
 
「アイデア出しをしたがその受容性がわからないので検証したい」といったご相談をいただくことがあります。
 
機会探索のフェーズを終えて「こんな顧客が抱いているこんな困り事・ニーズに対して、自社としてはこんなことができそう」というビジネス機会が見えてきても、プロダクトやサービスを具体的に作り込んでいく中で、どの方向に進んでいいか迷いが生じてしまい、進路を見失った感覚に陥る開発担当者は少なくないと思います。
 
 
大きな方向転換は早めに済ませる
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受容性を評価していく中でターゲット顧客が「このまま状態のサービスをぜひ利用したい!」となるケースは稀なので、アイデアの良し悪しを評価することよりも、一連のプロセスを通して方向性を修正し、よいソリューションを探索していくことの方が重要になります(特に検討初期段階)。
 
これは「リーンスタートアップ」の中でも語られることですが、考え出したビジネスアイデアにおけるリスク(方向性の修正が必要になり得る要素)を洗い出した上で、大きなリスクから検証し、大きな方向転換は早めに済ませる方が限られたリソースを有効に使えます。
 
 
ニーズがあると思って始めたビジネスの多くが、ニーズがなくて失敗している。
最も大きなリスク=「顧客と課題の間のフィット感があるか?」をまず検証する 
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一般的に、最も大きなリスクは「顧客と課題の間にフィット感がない」ことと言われます。これまでのフェーズで検証できていない場合は「着目している課題は、本当に顧客にとって解決したいと思う課題か?」という点の確認に重きを置きます。また、サービスを成り立たせるために欠かせないステークホルダーがいる場合は、その人たちの課題に対してフィット感があるかも重要です。
 
顧客と課題の間のフィット感を確認できたら、課題とソリューションの間にフィット感があるか確認します。これには顧客の視点で見た時に、自社が提案するソリューションが顧客の課題解決になっているかという観点と、そのソリューションが実現可能かという観点で、検証を進めていきます。実現可能性については早い段階から詳細に詰めていく必要はないかもしれませんが、そもそも顧客に提供できる価値が変わる可能性があるようなサービスの核になる部分の実現可能性は早めに検証することをお勧めします。
 
 
行動変容のドライバーを捉える
 
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デザイン思考的なプロセスで機会探索を行っているのであれば「実は顧客はそんなことをまったく必要としていなかった」ということはめったにないと思います。ただそれでも「顧客は確かに課題は抱えているけど、アクションを起こして解決したいほどではない」「課題を解決したい気持ちより、それを躊躇うハードルの方が大きい」(課題フィットにおける問題)、あるいは「確かに解決したいけど、このサービスはなんか使う気になれない」(ソリューションフィットの問題)ということはしばしば起こります。
 
あるソリューション案を提示したときに、顧客は過去の経験などから形成されたメンタルモデルやそのときの環境からソリューション案への期待値は生まれ、それがほしいかどうかの評価につながります。この態度形成の要因(ハードルやドライバー)をつかみ、ソリューション案がどのように位置づけられているかを理解しておけば、市場での顧客の反応を予測するのに役立ちます。そして、このドライバーをソリューションに反映していくことが重要です。 
 
mctはもともとインサイトリサーチを得意としてきました。このノウハウを活かして、ソリューション探索プログラムでは、顧客やステークホルダーに行動変容を促すようなソリューション開発をサポートします。ビジネス機会を見つけた後のステップでお困りの場合、ご相談いただければ、それぞれの状況に合わせた進め方を提案させていただきます。
 
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プログラムの詳細については知りたい方のお問い合わせ・資料請求はこちらから◆
新規事業・新規技術のビジネス開発プログラム 
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Yoichi Sugiki株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

Nov 07, 2017 02:35 mct INSIGHT#02 LGBTから考える多様性

 第2回のアンケートへの回答へのご協力ありがとうございました。
先日弊社で行いましたConvivial Salonでも取り上げました
LGBT(レズビアン、ゲイ、バイセクシャル、トランスジェンダー)
をテーマにみなさんにアンケートを通して、
まだまだ聞き慣れない言葉でもあるLGBTへのイメージを探りました。


今回は、大きく2つのことを質問しました。
Q.LGBT(レズビアン、ゲイ、バイセクシャル、トランスジェンダー)に該当する方々が
・自分の職場にいる  
・自分の上司である
・同性婚をする
・自分の子供の先生である  
ことに対して
「自分はOKNGか」また「他者はOKと思っているか、NGと思っているか」お答えください。

”プール”というツールを用いて、2軸上にマッピングする形で回答していただきました。
今回のアンケートのポイントとしては、「自分にとって」「他者にとって」と分けて聞いたことです。
実際、結果はそれによって大きなギャップがあらわになりました。

アンケートの結果はこのようになりました。

01.png

マップした位置を「−10点〜+10点」で数値に換算しているので、
全ての項目に関してほぼポジティブ、受け入れているという結果でした。
ただ、「職場にいる」「上司である」「子供の先生である」の順に、
受け入れ具合は下がっています。
「LGBTの方が子供の先生である」の点数が低かった理由を見てみると、
もちろん能力とLGBTであることは無関係だとしつつも、先生がLGBTの方になることで
多感な時期の子供にはどういう影響があるのか、
自分のこと以上に過敏になってしまうというものが多かったです。

02.png

上記のように男性、女性の結果を分けてみると
上司にLGBTの方がいても許容度が高いのが女性で、
同性婚には男性の方が抵抗感が高いなど、
男女差も出ていることが見て取ることが出来ます。

また、今回のアンケートのポイントは、
「自分にとって」「他者にとって」と分けて聞いたことでした。
「他者にとってOKNGか」の回答にはどんな気持ちが潜んでいるのでしょうか

一つは、素直に
” 世の中一般の人の認識ではこうでないか”という意味で回答しているかと思います。
(ニュースなどで見聞きする情報から考えられる範囲で)
しかし、「他人は」と主語を変えることで、
自分が主語の時に語れなかった本音や、
その人の心の深層に根強く残る常識が
滲み出している部分もあるのではないでしょうか。

次の質問では、こんなことを聞いてみました。
Q.今までに「勝手に自分にラベルを貼られたこと」
マイノリティーであることで差別を受けた」経験はありますか
その時の気持ちを教えてください
結果はこのようになりました。
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明らかに差別というものは、大人になってから良識のある人はしないでしょう。
しかし、自分が気づいていないバイアスによって、
知らずしらずのうちに相手を傷つけていることも多々あるように思いました。

LGBTに限らず、人からラベルを貼られたり、差別された経験はあるものです。
現代では、人種の壁も超えて、いろんな価値観のある人たちと交流できる激動の時代です。
自分の悪意のない当たり前が、了見が狭いために相手を傷つけることになっていないか
今一度考えてみたいものです。

LGBTへのアンケートを通して
みなさん一人一人のマイノリティに対するイメージを探ってまいりましたが、
実際にLGBTやそうしたマイノリティに関しての啓蒙や企業研修をされている
株式会社Letibee代表の榎本さんにお話を伺って来ました。
________________________________

mctさんによる興味深い調査でした。
あえて自分ではどうか、他の人ならどうかと分けて考えることで、
その間にあるギャップに気づいた人もいたのではないでしょうか。

社会に一定数のセクシャルマイノリティが
存在しているということが浸透してきているのは、
行政や企業の取り組みがメディアに注目され
露出されるようになったことに影響されていると思います。

ただOKと答えた人にも、NGと答えた人にも関係なく、
セクシャルマイノリティの人たちはいます。
それは社会の風潮がどうであろうと過去もこの先も
本質的に変わるものではないということではありません。

こういった調査をきっかけに、自分が当たり前、
そうあるべきだと思っている事柄はどういった考え方をもとに導かれていて、
なぜその考え方を持っているのか、そう紐解いていくと
自分でも気づかない意外な偏見に気づけるかもしれません。

04_02.png

榎本さんありがとうございました!
長い間、LGBTの方に関して話題に上がることもタブーとされていた過去がありますので、
簡単には”社会の風潮、雰囲気”は変わらないかもしれません。
あえて、なぜLGBTの方だけ注目されないといけないのかと、
憤っている当事者の方もいらっしゃるでしょう。

でも、この過渡期の”なんとなく、LGBTであることはそんなに問題があることではないのでは”
といったその”なんとなく”がもっと表に出てくることで、議論が活発になり、
誰しもが当たり前に持っている差として認知が広まれば
社会の風潮も変わり、もっとお互いに認められる
優しい世の中になるのではないでしょうか?

mctINSIGHTアプリからこの記事を読んでいる方は
こちらよりアプリに戻れます。
↓↓↓
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〜お願い〜
mctINSIGHTでは、
月に1回アプリを用いてアンケートを配信しています。
結果は、分析したのちブログにて配信していきます。
アンケート自体もゲーミフィケーションを用いた面白いものなので、
ぜひご参加ください!!
 
↓↓↓参加はこちらから!
mctINSIGHT紹介ページ

Keisuke Kawai株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

Nov 02, 2017 12:29 顧客視点で体験してみたくなる、CXデザイン事例

 新規事業立ち上げのお手伝いをする中で、プロダクトそのものよりも「顧客経験全体」を考えるためのサポートがmctでは増えてきました。新しい発想を促すために、海外や日本のホットな場所での新しい顧客体験をご紹介することも多々あり、今回はその中から選定した4つの事例をご紹介します。

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●”私にぴったり”の体験ができるショップ

パリ伝説のビューティーアポセカリー「オフィシーヌ・ユニヴェルセル・ビュリー」

各国から厳選された原材料で作られた芸術品のような美容製品が揃う美容薬局。クラシカルで洗練された代官山のショップでは、カウンター越しに薬剤師と調香師が迎えてくれる。体質や好みに合わせた提案や、 商品の箱にオリジナルの文字を刻印してくれるサービスにスペシャルな時間を過ごすことができる。

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●増えています。メーカーが作る情報発信地

カフェ×コクヨ 文具好きさんに「THINK OF THINGS」

mctのオフィスもある原宿エリアにできたコクヨのライフスタイルショップ。クリエイターも多いことから「原宿で一番打ち合わせがしやすいカフェ」をめざしたカフェになっている。見れば思わず手に取りたくなる、一度はお世話になっているベーシックなコクヨの文具に囲まれて過ごすことができる。ライフにもワークにも刺激を与えてくれる空間。

thinkofthings

 

●非日常!目のつけどころが秀逸な観光サービス

ホームレス体験ができるホテル「FAKTUM HOTEL

ホームレス体験ができるスウェーデンのホテル。オンライン予約す ると、街の 10 カ所にあるベッド(橋の下、公園のベンチなど)のどこかが使えるようになる。一晩 10 ユーロ。収益はホームレスが売るための雑誌 Faktum の運営に利用され、ただの珍しい体験で終わらず、社会貢献にもつながる仕組みになっている。

FAKTUM

 

●最先端美容サービスはDNAレベルに!

新しい美容体験を提供する未来空間「U+」

遺伝子検査によって、パーソナライズされた化粧品を提案するサービス。その場でのDNA検査から個人のプロファイルを作成、化粧品を製作する。ロンドンの店舗では大型タブレットや独自の照明など未来感のあるインテリアとともに、博士号を取得している店員が最先端の科学を扱うドクターとしての応対をしてくれて、顧客経験を独自なものとしている。

GENEU

発想にインスピレーションを与えてくれる、ワクワクさせてくれるショップやサービス。ぜひ顧客視点で一度お試ししてみてください。リアルな体験を通じて何気なく感じたことがきっかけとなり、優れた顧客経験づくりにつながるかもしれません。

mctでは、「Experience Visioning」「デザイン言語開発」など、顧客経験全体を考え形にするお手伝いをしています。詳しいメニュー紹介は、サイトをご確認いただくか、お気軽にご相談ください。

メニューの一例)

顧客視点でのデザイン言語の開発と導入サポート
  • 顧客経験に基づいたコミュニケーションデザインの開発
  • 顧客経験に基づいたサービスデザインの開発
Saori Kameda株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

【タグ】 CX, UXデザイン, 事例,

Oct 03, 2017 07:55 mct INSIGHT#01 AIへの期待と不安

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第1回のアンケートの回答へのご協力ありがとうございました。

今回はテーマは「AIの未来」!!

最近よく聞く、このAIについて
みなさんに大きく2つのことを質問しました。

Q1.AIに対するご自身の気持ちを教えてください。

こちらはFACEという顔の表情で答える仕組みを用いてアンケートをとりました。
100段階の顔の表情で、対象に対するイメージを探ることが出来るので、
より細かなニュアンスについて知ることが出来ます。

今回はAIという言葉ともう一つの言葉を掛け合わせていって、
みなさんのAiというものに対しての感情の機微を探りました。

Face顔の表情

「AIそのものに対して」
「AI×買い物」
「 AI×医療 」
「 AI×仕事 」
「 AI× 幸せ」

の計5項目に関して

アンケートの結果はこのようになりました。

アンケート結果

AIの発展によって仕事が奪われるなどの話題も世間を賑わせていましたが、
全て50点を超える結果となり、
全体的に良いイメージがあることが伺えます。

特に「AI×医療」に関して期待がある一方で、
「AI×幸せ」はやや点数が伸び悩む結果となりました。

ヒストグラムで点数の分布を見ると以下のようになりました。

グラフ
「AI×仕事」で満点をつけた人が全て20代というのは面白いですね。
次に、

Q2.”パートナーとしてのAI”でイメージする画像を選んでください。

こちらは、CARDという画像を選択するタイプで
みなさんのAIに対するイメージについて探っています。

「従順度」「賢さ」の2軸で4タイプの画像を
事前に集めていました。


アンケートの結果、人気があったのは・・・

画像のマッピング

1位執事、2位人型ロボット、3位ドクター と、
「賢いかつ従順グループ」の画像でした。
 
フリーアンサーを見ても「ベストな選択を」「提案」「頼れる」「忠実」など、
自分より賢いけれどもあくまで自分自身が中心で
サポートしてくれるイメージを期待していることがわかります。
 
ちなみに次に人気のグループは左上の
「ぬけてる可愛らしさがあるかつ従順グループ」の画像でした。
 
2つの質問、
どちらの結果からもAIに対する期待の高さが伺い知れましたけれども、
実際AIを使った機能やサービスを提供していく上で
どういったことに注意していけば良いのでしょうか?
 
弊社代表の白根に話を聞いてきました!
_____________________________________________
AI、AI×医療、AI×仕事が笑っているのに比べて、
AI×幸せ、AI×買い物が無表情なのはどうしてでしょうか。

自由回答を読むと、その理由がなんとなく理解できます。

AI×仕事:「嫌な仕事をしなくて済む」=笑顔
AI×医療:「治らない病気が治る」=笑顔
AI×買い物:「買い物が便利になるけど面白くなくなる」=無表情
AI×幸せ:「ピンとこない」=無表情

この解釈からAIを使った製品やサービスについて考えると、
以下のことがいえそうです。

機能のはっきりしているAIは理解されやすい
機能訴求には限界がある(すごい笑顔にはならない)
AIを使った機能が、逆に楽しさ(情緒的価値)を低下させてしまうことがある
AIからは幸せといった上位レベルの情緒的価値が想起されにくい

一方、画像を使った質問では、
「賢い/従順グループ」の画像が最も選ばれ、
その次に 「可愛らしい/従順グループ」の画像が選ばれました。
 
「AI×幸せ」の質問では
AIと情緒的価値のつながりがピンとこなかったようですが、
画像を使った質問では、
多くの人が心のどこかでAIに「可愛らしい」「従順」
といった情緒的価値を求めていることがよくわかります。

選ばれた画像からAIを使った製品やサービスについて考えると、
以下のことがいえそうです。

とても高度な機能を持つ製品・サービスを期待している
可愛らしい/従順であれば機能が乏しい製品・サービスも受け入れてもらえる
いくら機能が高度でも可愛らしくない/従順でない製品・サービスは受け入れてもらえない

これらの解釈には共通するポイントがありそうです。

ZMETのフレームワークを使って俯瞰してみると、
そこに「コントロール」というディープメタファーが浮かび上がってきます。
一言でいえば、消費者はコントロール感が得られる
製品・サービスを求めている、ということになります。

「コントロール」というディープメタファーを使って、
AIを使った製品・サービスのポイントをいくつかあげてみます。

  • 顧客の期待と実際に提供できる機能とのギャップが生まれないように適切にコミュニケートする
  • 提供する製品・サービスの機能を高めることで、逆に利用者のコントロール感や自律性を削がないようにする
  • 製品・サービスを利用している時、利用者自身が有能で自信に満ちていると感じられるようにする
  • 製品・サービスをを利用している時、利用者が「自分がその世界の中心にいる」と感じられるようにする


「コントロール」だけでなく、情緒的価値を高める
「コネクション」「リソース」「ナーチャリング」
といったディープメタファーの活用を考える
いかがでしょうか。

少々強引な考察でしたが、
何か少しでもヒントを得ていただければ幸いです。

講師説明
 
〜お願い〜
mctINSIGHTでは、
月に1回アプリを用いてアンケートを配信しています。
結果は、分析したのちブログにて配信していきます。
アンケート自体もゲーミフィケーションを用いた面白いものなので、
ぜひご参加ください!!
 
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