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Feb 13, 2018 10:42 ミレニアル世代向けのミックスなSTAY、新しいホテルのかたちを体験してきました

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こんにちはデザイナーの川合です。

mctでは国内外含め、様々なプロジェクトが常に走っており
そうなってくるとメンバーの移動と宿泊も自然と多くなってきます。
そうした移動の多さは逆に言えば新しい体験をするチャンスでもあります。
(ちなみにメンバーによってはわざわざ毎日違うホテルを試す人もいるとか。)

今回はそうした新しいサービスを体験した時の模様を
レポートというかたちでお届けしたいと思います。

みなさんもお仕事やプライベートでホテルや宿泊施設は
様々な不満や、期待などあるかと思います。

ちょうど我々も今年の夏頃に観光地での滞在のあり方
に関するプロジェクトを行っていたため、
その時にも変わった滞在の体験が出来るような宿泊施設に
できるだけ泊まることのできるようなスケジュールを組んでいました。

今回お邪魔したのは
ザ・ミレニアルズ 京都
です。

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https://www.themillennials.jp/

以下、公式より
ミレニアル世代のためのライフスタイルホテル。世界で最も進化したポッド(カプセル)で女性でも安心。 充実したデザイナーズラウンジで料理や仕事など自由な時間を。ホテルともカプセルホテルとも違う新しい滞在体験をお楽しみください。

それでは、その時の潜入取材の模様をちょっとだけシェア出来ればと思います。

 

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場所は京都繁華街すぐ近くで、
東京で例えるなら新宿の歌舞伎町すぐに立地しているような印象です。
立地は抜群ですね。

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エントランスです。コンクリートむき出しの都会的な印象に大きな観葉植物がよく映えています。

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エレベータを上がるとラウンジがあります。
アメリカの西海岸的なインテリアのデザインが
よくあるビジネスホテル的なイメージとは真逆のおしゃれな雰囲気になっています。
ここは京都か?と一瞬とまどいます。

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受付でチェックインを行います。
ディスプレイの動画で基本的な説明をされます。
ルームキーは専用のiPhoneを渡されてアプリで室内のファシリティを操作可能です。
わかりやすい動画でフロント業務も削減されていてスマートです。
当然、字幕もついて外国人対応済み。
無駄のなさがとても心地よいです。

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部屋に行く前にラウンジでゆったり
外国人の観光客も多く、
飲み物を片手に談笑されている方がちらほら。
奥ではワークスペースでお仕事をされている方もいらっしゃいました。
備え付けの本棚のセレクションも建築やデザイン、ビジネスに関わるセレクションが光ります。 

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ピクセル状のグラフィックを特徴としたデザインで
スペースのサインも洗練されています。

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iPhoneのケースをかざすと宿泊のフロアに入れます。
男性、女性でフロアが分けられています。 
ゴミ箱や備え付けの洗剤なども含めてすべてのものがきちんとディレクションされています。

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洗練されたインテリア、
落ち着いて静かな雰囲気です。

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こちらが宿泊スペースのスマートポッド
部屋というよりは優れたプロダクトデザインと言えるような、
機能的な収納や照明など細部のデザインも優れています。 

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渡されたiPhoneでベッドなども操作が出来ます。
ベッドは目覚ましでリクライニングも可能。
目覚める時間に合わせて、スマートポッド全体で照明とベッドの連携で
朝気持ちよく起きられる仕組みがありました。
宿泊客のニーズへの先回りが気持ち良いです。 

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ブラインドを下げて就寝、天井もそこまで低くはないので
既存のカプセルホテルほど狭い印象は受けません。 

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朝のラウンジ
備え付けのキッチンでコーヒーを入れている人もちらほら
朝から打ち合わせをしている人もいました。
外を眺めると京都の街が一望できます。

さて、今回はプロジェクトのついででの簡単な観察でしたが
いかがでしたでしょうか。 

ミレニアルズという名の通り、
ミレニアルズ世代の仕事と遊びが混じり合った
ミックス感のある機能性や価値観が
ちょうど自分自身のニーズにもフィットしており、
シェアオフィスを借りる時間と同じくらいの価格にも
とてもお得感がありました。

既存のビジネスホテルと異なり、
コワーキングスペースとしても使え、
昼と夜の顔を持つことで
宿泊以外でも収益源を持つ新しいホテルという
ビジネスモデル的にも新鮮な印象でした。

現在、宿泊業界では
価格の比較サービスのようなデジタルの波に
飲まれたことによる価格競争や、
airbnbなどのシェアリングサービスとの競合による
顧客ニーズの独自な体験へのシフトなどなど、
顧客視点でより明快なコンセプトの宿泊が求められている背景があります。

そうした背景で見たときにとても明快なコンセプトとデザインのホテルでした。
みなさんも京都にご宿泊の際はぜひ体験してみてください。
渋谷にもオープン予定だそうです。

mctではそうした顧客視点での
独自性の高い新しいコンセプト創出、新規サービスの検証のお手伝い
顧客経験・サービスのプロトタイピングをお手伝いしております。
お困りの際はお気軽にお問い合わせください。

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Keisuke Kawai株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

May 29, 2017 01:24 五感のレベルでサービスをデザインする。

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こんにちは、白根です。

サービスについて顧客経験という視点からお話します。
普段わたしたちが行動するとき、意識しながらしているつもりはなくても、実際はその場その場でいろんな手がかり(クルー)を読み取り、次に起こることを予想しながら行動しています。例えば、ランチを食べにお店に入って「いらっしゃいませ」という店員の陽気な声を聞いたら、声のトーンから店に入れるだろうと予想し、店員と目を合わせるために声がした方向を見ます。あるいは、お店に入ろうとドアを開けて、店員が困った顔で近づいて来るのを見たら、店には入れないだろうと予想し、お店のドアを閉める準備をします。人間は五感の手がかりから次に起こることを自動的に予想し、そこに意識を集中しなくてもスムーズに行動できるようになっています。

こういった人間の特性を利用して、顧客がよりスムーズに行動できるようにやりとりをデザインすることができます。顧客とのやりとり(インタラクション)に沿って、顧客が五感で感じる手がかりを洗い出します。手がかりは、壁に貼られたポスターや店内の音や匂い、テーブルや食器の材質など、五感で感じる全ての要素を含みます。顧客がこれらの手がかりから何を感じ、何を予想し、何をしようとするのか。スムーズな行動をサポートしている手がかりは何か。行動の障壁になっている手がかりは何か。矛盾するような予想を与えている手がかりは何か。顧客の行動パターンを五感のレベルで理解することで、顧客の予想を先回りして、五感の手がかりを使って適切なやりとりをデザインしていきます。五感の手がかりに支えられた「スムーズな行動」は、顧客に強いポジティブな感情をもたらします。

さて、人間は、手がかりによる予想が外れたり、手がかりを使って予想できない状況になると、緊張し、意識を集中させて判断しなければならなくなります。例えば、近づいてきた店員が困った顔で「いらっしゃいませ」といったら、お客さんは当惑し、お店に入るべきかどうか考えてしまうでしょう。このような状況を作ってしまうことは「スムーズな行動の提供」というレベルでは完全に失敗です。ところが、サービスによっては、顧客の緊張や意識の集中が重要な構成要素になっていたりします。例えば、メニューがフランス語で書かれている、服のタグに価格表示がない、入口がどこにあるのかわからない。高級店ではあえて手がかりを与えないといったことがよく行われます。このような緊張や集中を伴う体験は強い印象をもたらします。一連の体験がもし最終的にポジティブな感情とともに「特別な出来事」として記憶されると、顧客は再び「特別な出来事」を体験するためにそのお店を訪れます。そしてその体験は、回を重ねる毎に特別な記憶とともに、慣れ親しんだ「特別なルーティン」へと変化していきます。顧客とサービス提供者が「特別なルーティン」を分かち合うことがサービスの究極的なゴールなのかもしれません。

「スムーズな行動」以上のサービスをデザインするには、自社の業界だけではなく、様々な業界で行なわれている手がかりを広く収集します。その時のポイントは「特別な出来事」の手がかりだけでなく、「スムーズな行動」の手がかりも、慣れ親しんだ「特別なルーティン」の手がかりも収集すること。そして、それらの手がかりが、長期に渡って全体としてどのようなストーリーを作り、顧客にどのような感情を提供しようとしているのかを読み取ることです。

mctでは「クルースキャン」というツールを使って、このような手がかりの収集・分析をクライアントやクライアントの顧客と一緒に実施しています。クルースキャンはシンプルなツールですが、サービスをデザインする上で、五感に訴求する重要なインサイトを与えてくれます。ご興味をお持ちの方はぜひお問い合わせください。

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◆インサイトのお問い合わせ・資料請求はこちらから◆
http://mctinc.hs-sites.com/Gapfinding_Insight
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Hideaki Shirane株式会社mct CEO / ストラテジスト

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