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Feb 21, 2018 11:49 カスタマージャーニーの在り方を捉えなおす。

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こんにちは、mctの小幡です。

先日2月9日(金)に弊社グループ会社のDCD主催セミナーで「活用できるカスタマージャーニーのつくり方~ギャップファインディングというアプローチ」と題して、レクチャー&ワークショップを実施しました。

30人ほどご参加いただいたDCDのお客さまの積極的なご参画のおかげで、大盛況のうちに4時間のプログラムを終えることができました。終了後のアンケートに目を通しますと、カスタマージャーニーの在り方を考えていただく、よい機会にしていただけたようです。 

何らかの気づきを得ていただいたお客さま
「"ギャップを理解する"という発想がなかったので、ギャップを生かしたアイデアや、仕事をしていきたい」
「"暗黙の前提を考える"というアプローチは、今の業務をあらためて見直すいい機会かと思った」

自分の仕事で実践してみたいと思っていただけたお客さま
「ペルソナ、カスタマージャーニーは有効な手法と思いつつ実践できていなかった。今後は実務に活かしていきたい」
「顧客目線の商品開発が求められている中、このセミナーで学んだことは活かせるなと思った。自分でもカスタマージャーニーを作成したいと思った」
「自社のフローに置きかえてカスタマージャーニーを作成してみたいと思いました」 

自分で制作したカスタマージャーニーの在り方を見直せたというお客さま
「ちょうど仕事でカスタマージャーニーを制作していたところで、自分がやっている事に疑問があったが、いろんな方のご意見、考えを聞けてよかった」 

このブログをご覧の皆さまは、カスタマージャーニーを作られたり、使われたりしたご経験をお持ちでしょうか?
「革新的な製品・サービス改善に取り組むことができた」という方もいらっしゃれば、「実際につくってみて現状のジャーニーを可視化できたものの、なかなか活かしきれなかった」という方もいらっしゃるかもしれません。

より活用できるカスタマージャーニーの基本的なポイントとしては、下記の3点が挙げらると思います。

【ポイント1】マップ活用の目的は明確か?
マップを使って、誰に、どんな行動をしてもらいたいか?(どんな結果をもたらしたいのか?)

【ポイント2】マップのコンテンツは必要十分か?
目的を達成するために、マップにはどんな情報が必要か?(伝えたい内容は何か?)

【3】マップの表現方法は適切か?
マップを見る相手に、直感的にわかってもらえるか?(相手の立場・能力、状況に合っているか?)

コミュニケーションを機能させるための基本的なポイントではありますが、上記ポイントを意識してジャーニーマップを作成するだけでも、活用の幅はぐんと広がると思います。では、カスタマージャーニーを「現状の可視化ツール」として利用するだけに留まらず、顧客自身も気づかない潜在的なニーズを満たすアイデア開発に利用するためには、何が必要なのでしょうか?

私たちは、顧客や企業、あるいは顧客と企業双方にある「ギャップ(=暗黙の前提)」に着目してみることが重要と考えています。

「ギャップ(=暗黙の前提)」を認識し、疑うことは、カスタマージャーニーの在り方を捉えなおすことに繋がります。
その結果として、問題解決の視点が広がり、顧客体験プロセスを創造的に改善するための“着眼点”を持つことができれば、活用の幅も、アイデア開発の次元も大きく変わってくることが期待できます。

さまざまなデザインリサーチ手法をご提供しているmctのメソッドのひとつ「ギャップファインディング」は、顧客体験の深い理解と、顧客自身も気づいていない潜在的なニーズを満たすアイデア開発を支援します。

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「ギャップファインディング」とは?
「ギャップファインディング」は、カスタマージャーニーマップを使って、問題をより創造的に捉えることができるサービスです。顧客と企業の両方が持っている「バイアス(暗黙の前提)」と「顧客が無意識に求めている本当のゴール」とのギャップを明確にすることで問題解決の視点を広げ、顧客体験プロセスを創造的に改善するための「着眼点」をアウトプットします。 

このような方におススメ
◎課題解決のための視点を広げたい。
◎このところのリサーチでは、ありきたりなインサイトや、似たようなアイデアしか出てこない。
◎これまでとは違う視点でユーザーの課題を捉えたい。 

mctでは、具体的なテーマを通じて「暗黙の前提」を紐解いていく《ギャップファインディング体験ワークショップ》というサービスもご準備しています。ご参加いただくと、テーマに関して具体的にどのような「暗黙の前提」があるのか、よくご理解いただけると思います。
ワークショップの資料もご用意していますので、ぜひお問い合わせください。


◆お問い合わせ・資料請求はこちらから◆
http://mctinc.hs-sites.com/Gapfinding_Insight

◆カスタマージャーニー事例:オルビス様/顧客経験向上のためのジャーニーマップ開発WS◆
http://ux.daishinsha-cd.jp/blog/orbis

◆過去のブログ記事:ギャップファインディング関連のmctブログ◆
http://mctinc.hs-sites.com/blog/topic/ギャップファインディング


株式会社mctとは
適切なメソッドを、適切な使い方でご提供することで、
イノベーションのお手伝いをするデザインコンサルティングファームです。

mctのご提供するメソッドは大きく「機会を見つける」「人々を理解する」「インサイトを獲得する」「アイデアを生み出す」「経験をデザインする」の5つに整理できます。
特に重要視しているのは「インサイトを獲得する」ためのメソッドです。

一般的に“インサイト”と言われているものの多くは、データ(現実の断片)を、そのまままとめた「情報レベル」であったり、既知の視点から得られた「知識レベル」にとどまっています。
優れたインサイトを導き出すには、これまでとは違う視点で現実をリフレームし、「理解」することが重要です。

mctのインサイト調査では、様々な現実理解の方法を組み合わせて、未来へのインパクトを持った“インサイト”を導出します。
http://www.mctinc.jp/methods/

Tomo Kobata株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

Sep 25, 2017 09:22 BBQコーデは突然に。



こんにちは。mctデザインインサイトユニットの小幡です。

突然ですが、以下のシーンを読んでみてください。

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今日は金曜日、時間は17時25分。

会社員のAさんは、あと5分で今週の仕事も終わります。

休日出勤の予定だった土日ですが、つい1時間ほど前に急遽予定が変更になり、土日ともに休みとなったところです。

定時で退社し、会社から40分の自宅まで「土日、なにして過ごすかな?」と考えながら帰っていたAさんに、大学時代からの友人であるBさんからLINEが入ります。

「ごぶさたー。Aも知ってるうちの会社のメンバー6人でキャンプ予定だったんだけど、ひとりドタキャンが出ちゃって。明日ちょっと遅めの14時集合、日曜日の夕方に帰る予定なんだけど、行ける?」

Aさんは「またいつも通りの急なお誘いだなあ」と思いつつも「Bの会社の同僚は結構知ってるし楽しそう。暇を持て余しそうだったからちょうどいいや!」と、二つ返事で「いくいく!いくよ!」と返信します。

Bさんとの何度かのやり取りを経て決まったAさんの担当持ち物は、以下の3つ。
・炭を3kg
・着火剤を1パック
・花火を適量

AさんとBさんは何度か一緒にキャンプに行ったことがあるため、だいたいどれをどこで買っていけばいいか、把握しています。「炭」「着火剤」「花火」は、翌朝の集合場所の途中のあの店で買うことは決めたようです。

家に帰ったAさんは、晩ご飯を食べたあと、BBQの準備を始めます。

準備の結果、手持ちで間に合わなさそうな持ち物は、以下の1つ。
・早朝や夕方の冷え込みに備えた「(イケてる、手ごろな)上着」

Aさんはファッションに無頓着ということではありませんが、熱狂的にお金をつぎ込むわけでもありません。自分の気にいるモノがみつからない場合、買わないで帰ることもしばしばです。



さて、いまは金曜日の19:30。

Aさんが「(イケてる、手ごろな)上着」を明日からのキャンプで着ることができるために、どのような選択肢が考えられるでしょうか?
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さて、みなさんは、どんな選択肢を想像されたでしょう?


 Amazonプライムで「明日お届け」「★★★★☆以上」で絞り込んだ候補から、
 可能な範囲でお気に入りの上着を購入する。
 (3000円までの予算で)

 街まで出て、24時間営業のジーンズメイトで、
 可能な範囲でお気に入りの上着を購入する。
 (一応ドンキホーテも覗いた)

 お互いの服を貸し借りすることもある妹のところまで、
 何回か借りたことのあるお気に入りの上着を借りにいく。
 (レンタル代は後日、人気店のスイーツで手を打って)


他にも、いろいろなことが考えられますね。


ところで、Aさんは「男性」だと想定して発想していましたか?
それとも「女性」だと想定して発想していましたか?

シーンを読んで、なんとなく「男性が上着を購入する」シーンを想定して発想されていた方も、少なくないかもしれません。



今回は
・無意識のうちに何かの枠を自らに課してしまい、ものの見方を自ら狭めてしまっていないか?
・普段、ものごとを何かに捉われて見ていないか?
といったことを、なんとなく考えてみていただくきっかけをご提供したつもりです。


皆さんが関与するプロジェクトにおいては、今回のブログのような単純な話ではないと思います。

それでも、「プロジェクトが発足した経緯」や「問題定義の仕方」を疑わないまま、それらに沿った「ものの見方」をしてしまうことによって、インサイトの発見やアイデアのひろがりを妨げていることがないと言えるでしょうか?

mctのインサイト調査では、問題をリフレームして正しく捉え、さまざまな現実理解の方法を組み合わせて、未来へのインパクトを持った優れた“インサイト”導出のお手伝いをします。

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◆ギャップファインディングやインサイトのお問い合わせ・資料請求はこちらから◆
http://mctinc.hs-sites.com/Gapfinding_Insight
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Tomo Kobata株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

Sep 11, 2017 10:45 運動とうつ病の関係性

こんにちは。mctの合田です。
先日、セミナーに参加した際に「脳を鍛えるには運動しかない」という書籍を知り、読んでみました。
 
※著者はレイティ,ジョン J.(Ratey,John J. 医学博士。ハーバード大学医学部臨床精神医学准教授。マサチューセッツ州ケンブリッジで開業医としても活躍。
 

下記、Amazonより引用:
===============
アメリカ・イリノイ州のとある学区では、朝の授業の前に「0時間体育」の試みを始めたところ、参加する生徒の成績が上がりました。しかも、0時間目の直後に受けた1時間目の教科にとくに顕著な効果が現れたのです。その理由は──予想もしなかった運動と脳の関係にありました。
運動すると気分がスッキリすることは誰でも知っています。けれどもなぜそうなるのかわかっている人はほとんどいません。本書は「運動と脳」の関係に神経科学の視点から初めてしっかりとメスを入れ、運動するとなぜ学習能力が上がるのか──のみならず、ストレス、不安、うつ、ADHD、依存症、ホルモン変化、加齢といった人間の生活・人生全般に影響を及ぼすのか、運動がいかに脳を鍛え、頭の働きを取り戻し、気持ちを上げるかを解き明かします。
===============
 
かなりシンプルに説明すると、運動することによって、うつ症状が改善された、など科学的な視点から述べられています。
 
例えば、うつ病の患者さんに、心拍数をある一定の数値まで上げた状態で運動をするように指導したところ、薬を飲むのと同じ効果が得られたというものでした(個人差があると思います)。運動をすることで、ドーパミン(気持ちを前向きにし、幸福感を高める。やる気と集中力を統括している)を放出し、セロトニン(自尊心を保つために必要で、気分や行動を調整する)やエンドルフィン(体の痛みを和らげる。いわゆるランナーズハイにさせるもの)が増えるとの記載がありました。
また、運動方法も、最大心拍数の60%~65%で週に4回、30分~1時間の有酸素運動をする、などやり方や事例が具体的に書かれており、「運動したくなった」というレビューが多いのが印象的な本です。
 
mctは、今年6月に、うつ病の患者さんの復職・再就職支援サービスを展開しておられるリヴァさん、家族支援サービスを展開しておられるベータトリップさんと、患者ジャーニーマップ作成ワークショプを開催しました。私も、うつ病を克服され、社会復帰された方にお話を伺う機会がありました。
 
うつ病の患者さんの中には外出が困難な方もいます。が、この書籍には「外出が困難な患者さん」など症状が重い患者さんへの運動方法も記載されていました。もしかしたら、私たちは「患者さんは運動が困難」という思い込みがあるかもしれません。
 
mctでは、ギャップファインディングというサービスをご提供しています。
 
「うつ病」をテーマにして「暗黙の前提」を紐解いていく《ギャップファインディング体験ワークショップ》というサービスもご準備しています。参加していただくと、うつ病に関して具体的にどんな暗黙の前提があるのかよく理解できると思います。ワークショップの資料もご用意していますので、ぜひお問い合わせください。
 
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◆ギャップファインディングやインサイトのお問い合わせ・資料請求はこちらから◆
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Satomi Goda株式会社mct エスノグラファー

Aug 30, 2017 08:52 刑事ドラマと“インサイト”

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こんにちは、mctデザインインサイトユニットの程野(ほどの)です。
私はドラマを観るのが3度の飯よりも好きで、録画した10数本のドラマをマラソン上映会のように消化するのが土日のルーティンワークなのですが、中でも特に刑事ドラマが大好物です。

その刑事ドラマによくあるパターンとして(皆さんも一度はご覧になったことがあるかと思いますが)、どうやっても「真相にたどり着けない脇役刑事たち」と絶対に「真相にたどり着く主人公刑事」の対比で構成されるストーリー、というのがあります。では「真相にたどり着けない刑事」と「真相にたどり着ける刑事」とでは何が違うのでしょうか。

たとえば、以下のようなやりとりがあったとします。
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脇役A「殺しかぁ、こりゃひどいもんだなぁ」
脇役B「あ、ご苦労様です。部屋が荒らされてないところをみるとどうやら物盗りじゃなくて怨恨の可能性が高いですね」
脇役A「そうだな、しかも着衣にも乱れがないし、抵抗の後もないってことは顔見知りの犯行だろうなぁ」
脇役B「前に手掛けたヤマとよく似てますし、被害者とトラブルがあった者をあたればすぐに解決できそうですね」
脇役A「スピーディーな解決は捜査一課長へのアピールになるな。まさに一石二鳥だ、ふふ」
主人公「被害者の着衣ですが、確かに乱れがないんですが、全く乱れがないのが逆に気になりますねぇ」
脇役B「うわ、何だよ!また出やがったか。下らんこと気にしてないでさっさと聞き込みに行けよ!」
主人公「しかも、この部屋着、上下のコーディネートが不自然なんですよねぇ」
脇役A「部屋着なんだからコーディネートもくそもねぇだろ!」
主人公「でも、被害者の写真や服や装飾品などを見ていると、相当身なりには気を遣う人のようですし、部屋着だけ無頓着ということはないと思うんですけどねぇ」
脇役A「何が言いたいんだよ!」
主人公「おそらく、顔見知りの犯行に見せかけている、ということではないかと思うんですがねぇ」
脇役B「何だと!お前、俺たちをバカにしてんのか!」
主人公「あとこのテーブルのコーヒーカップ。いかにも客人といっしょに飲んでいたかのように置かれていますが、おそらくこの人は右利きなのに持ち手が逆なんですよ」
脇役A「な、何だって?」
主人公「しかもこれ、2つとも来客用のカップなんですよね。ほら、いつもこの方が飲んでいるカップは“これ”じゃないでしょうか。このあたり黒ずんでますしね。これはどうみても犯人の偽装工作ではないかと思うんですけどねぇ。どう思われますか?」
脇役A・B「・・・・・」
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とまあ、どこかで観たような聞いたようなやり取りですが、ここで彼らの会話を整理してみましょう。

脇役刑事A・Bは、
◎目の前の事実を表面的にとらえて、すぐに結論づけている
◎過去の経験を重視し、そのパターンにとらわれている
◎自分たちの思い描いたストーリー(思惑)にそって解釈をしている
◎組織の都合を優先している

主人公刑事は、
◎事実だけにとらわれず、かつ結論はすぐに出そうとしていない
◎過去の経験にとらわれることなく、いまそこで起きていることに目を向けている
◎犯人や被害者の気持ちや行動を理解し、そこから解釈しようとしている
◎組織の都合は考えていない

つまり、脇役刑事A・Bは「事件そのものを自分たち警察が想定している範囲内で解決しようとしている」が、主人公刑事は「事実だけではなく犯人や被害者にも焦点をあてて、本当にそこで起こったことを探求する中で事件を解決しようとしている」ということが言えると思います。こうして双方の行動や考えを比較してみると、なぜ脇役刑事たちが真相にたどり着けないのか、主人公刑事はなぜ真相にたどり着けるのかがわかる気がしますね。

そしてこれはまさに、一般的なインサイトとmctのインサイトの違いに似ています。
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(一般的なインサイト)
データ(現実の断片)を、そのまままとめた「情報」であったり、既知の視点から得られた「知識」の域にとどめている
 ⇒脇役刑事たち:部屋や衣服が荒らされていないのは顔見知りの犯行だから。過去にも同じような事件があった。
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(mctのインサイト)
メソッドを使ってこれまでとは違う視点で現実(データや「情報」、「知識」)をリフレームして理解する
 ⇒主人公刑事:部屋や衣服が荒らされていない事件現場(現実)から、犯人の思惑や被害者の生活(メソッド)などを通して
  新たな解釈を導き出した。
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このように、私たちmctのインサイト調査では、さまざまな現実理解の方法を組み合わせて、未来へのインパクトを持った優れた“インサイト”を導出します。

さあ、今こそ私たちといっしょに、華麗に真相にたどり着く主人公刑事になるチャンスです。ぜひmctのインサイト調査をお試しください。

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Koji Hodono株式会社mct エクスペリエンスデザイナー/エスノグラファー

Aug 04, 2017 06:56 ユーザー本人も自覚していないゴールを見つけるには?

beach.png少し前になりますが、夕方のニュースに須磨海岸が出ていました。ビーチの入口(砂浜が始まる場所)から波打ち際まで続く長いマットが敷き詰められたというニュースで、そんな長いマットどうするかというと、その上を車いすが通るそうです。言われてみたらそうか、と思ったのですが、普通の砂浜だと車輪が砂を噛んでしまい、車いすが動けなくなるらしく、だからこれまで車いすの人はなかなかビーチに行けなかったそうです。確かにビーチで車いすって1回も見たことないです。

今年の須磨では、このマットのおかげで車いすの高齢者や障がい者、ベビーカーのファミリーなどがビーチを満喫している、とのことでした。このビーチマットを考案したのは、自身も脚に障がいがあって車いすを利用している男性だそうで、べつに日ごろから車いすでビーチに行けなくて悔しい思いをしていたとか、そういうわけではなく、「海は眺めるもの、と思い込んでいた」という、彼のインタビューのコメントが印象的でした。

こういう目からうろこ的なアイデアに出会うといつも「あ、それがあったか」とちょっと悔しいような、考えた人を尊敬するような気持ちになります。どうしたら「車いすの人を波打ち際まで連れて行くビーチマット」というアイデアに辿り着くのでしょうか?車いす利用者にインタビューして「普段、車いす生活で不便に思うタイミングは?場所は?」って質問しても、「海は眺めるもの」と思っている人に「砂浜で車いすが動かなくなって困ります」とは答えてもらえないような気がします。

このようにユーザーの「不満」、または「課題」として意識していることは、おそらく実際の問題のほんの一部で、「本当はこうしたい」というニーズは無意識のうちにあきらめてしまっているのではないでしょうか。私たちは “人々が無意識にあきらめてしまっていること”を「暗黙の前提」と呼んでいます。そして「暗黙の前提」という枠組みを認識し疑うことで、問題解決の視点を大きく広げてくれる「ギャップファインディング」をいうメソッドをご用意しています。いつの間にか「あたりまえ」になってしまっていて、見えなくなってしまっている人々のあきらめを炙り出すことで、貴社の問題解決をサポートいたします。

もしかしたら、いま目の前の課題について良い解決策がないと少しあきらめてしまっている貴社のお役に立つメソッドかもしれません。ぜひお問い合わせください。

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Natsuki Koizumi

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