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Apr 09, 2018 03:48 B2Bブランディングセミナー 「顧客経験から考える新しいサービス開発」 〜これからのIoT活用のありかた〜開催レポート

2018年3月23日(金)、株式会社大伸社コミュニケーションデザインと株式会社mctによるセミナーを実施しました。IoTビジネスをテーマとし、「IoTを使った新規事業」「顧客経験×IoTビジネス」といった領域に課題・関心をお持ちの皆様にお集まりいただきました。
風景

そこで今回はセミナーでお伝えした、IoT商品の開発にあたって重要なポイントを一部だけご紹介します。それは、
IoT商品を開発するときに必要な視点は二つあり、一つは顧客とIoTプロダクトとの間に発生する新たな経験をいかに良いものにするかといったマイクロな視点、もう一つは、IoTプロダクトから得られたデータの先にどのようなネットワークを作れば新たな価値を生むのかといったマクロな視点で、この二つの視点を行き来することが大切だということです。

視点

例えばお掃除ロボットを思い出していただくと、いまどきのお掃除ロボットは間取りを学習しお掃除をより効率的にしたり、何かトラブルがあればアプリに通知したり、必要になれば自分で充電ベースに戻ったりと非常に便利になりました。
ただし、お掃除ロボットを使うためには、お掃除の邪魔になるものをあらかじめよけておいたり、段差をなくしておいたり、充電ベースを置く場所を確保したりと今まで慣れ親しんだやりかたではなく新しいインタラクションに人間側が合わせないとならないという側面があります。つまり顧客経験をよく考え、ユーザーに負担の少ない設計をしないと、そもそも商品を導入していただくための土俵にも上がれません。

一方、顧客経験を良くしてただ使ってもらうだけではユーザーにとっての価値は限定的になります。デバイスから得られたデータやネットワークを起点にユーザーへのフィードバックの価値を大きくしなければ、ユーザーも企業もIoTの恩恵を十分こうむることができません。例えば、家庭用サーモスタットのNestは、洗濯機や火災報知器、スプリンクラーなど様々なデバイスとのネットワークを前提として開発されていて、ユーザーの生活全体をより快適なものにしています。

セミナーでは、これらのマイクロな視点とマクロな視点を使いこなしていただくためにワークショップ形式でIoT商品のアイデアを開発しました。具体的には、ペルソナを元にカスタマージャーニーに沿ってゴール分析をしたり、ネットワーク視点に立ってステークホルダーにとっての価値をどう高めるか?ということを発想し、身近な日用品に思ってもみない角度からの価値を検討でき、大変盛り上がりました。

mctのCXデザインチームでは、今後もIoTをテーマとしたセミナーを実施予定です。どうぞご期待ください。

Saori Kameda株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

Feb 21, 2018 12:45 mct INSIGHT#05 住まいと暮らし

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空き家の急増問題から民泊法の施行へ向けた動きなど、住宅を取り巻く状況は刻刻と変化しています。
そんな中で、現代人の中にはどんなへのニーズが潜んでいるのでしょうか?
また、企業はどのように、次なるの可能性を見出していけば良いのでしょうか?

この疑問を明らかにするために今回はまず、以下の質問をしました。

  Q.住宅に関しての考え方は、どれがより当てはまりますか?

結果は...

住宅円グラフ.png

「住宅は購入せずに、その時々にあったところに住み替える」と「マイホーム(一戸建て、マンションなど)を購入して、住み続ける」の2つに回答が集まりました。一方で、「住宅は資産として、運用する」には回答がほとんど集まりませんでした。これは一体何故でしょうか...?

これには、不動産の評価基準が関係していそうです。日本では、中古物件を壊して建て替えるという発想が根本にあるため、不動産価値は新築時が一番高く、その後は築年数に応じて減価していきます。これとは異なる価値観が存在する国として、アメリカでは、不動産を評価するときに築年数は必ずしも重要視されず、"実際に物件が使用できる状態であるかどうか"を評価される傾向があります。したがってアメリカでは、築100年以上の物件であっても、修繕を重ねることで建物価値はゼロにはならず、資産として評価される例もあるようです。このよう背景も踏まえながら今回の結果を見ると、日本ではまだまだ、住宅は「資産」としてよりも「消費するもの」としての意味合いが強そうです。

さらに詳しく見ていくため、グラスというウィジェットを用いて、住宅を選ぶ際に重視する事柄を項目別に質問しました。

Q.住まいを選ぶ際に重要視する項目を教えてください

図1.png
 
その結果は...

項目別.png

都心へのアクセスや街の雰囲気など、住宅周辺の価値の重要視度合いが伸びており、建物の広さや新しさなど、住宅そのものの価値の重要視度合いを上回っていました。
不動産を選択する人の中で、土地建物への執着が減り、建物のソフト面への期待が高まってきていることが伺えます。

さて、もう少し詳しく見ていくために、この結果を「住宅に関しての考え方」別にまとめました。
グラフが右に伸びるほど平均を上回っており、左に伸びるほど平均を下回ります。

結果は...

考え方×重要視.png


マイホームを購入して住み続ける派では、その他の重要視度が大きくなっています。こちらは、ローンや子育て環境など、既存の選択肢にはなかった項目を、高い比率で重要視する人が一定数含まれていたためです。住み続ける派の構成は、「一人暮らし」もしくは「夫婦(ご自身のみも含む)+子供の二人暮らし以上」の人が主でした。

重要視する項目の自由回答として、
・夫婦双方の両親と会いやすく、誰もが幸福になれる居場所だと思っている。(40~44歳・夫婦+子供の二人暮らし以上)
・近くに大きな公園や緑があること。特に綺麗な川があったことが決め手。(35~39歳・夫婦+子供の二人暮らし以上)
・気分転換になるので自然は必要。(30~34歳・一人暮らし)
などがありました。
夫婦双方の両親との会いやすさや気分転換など、重要視する内容はそれぞれですが、今ある自身の生活に合わせて住宅を選んでいく姿勢が伺えます。

一方、その時々にあったところに住み替える派では、街の雰囲気や利便性が重要視度が大きいです。住み替え派の構成は、「一人暮らし」もしくは「配偶者の二人暮らし」の人が主でした。

重要視する項目の自由回答として、
・路地裏に色んな景色やお店が広がっていて飽きないです。今の街に住んで散歩が趣味になりました。(30~34歳・一人暮らし)
・歩いて行ける範囲におもしろい場所、お店がある(30~34歳・一人暮らし)
・駅から近めのところがいい(35~39歳・一人暮らし)
・どこに行くにもまずは駅に行かないといけないから、地元のような頼れる人の近くに本当は住みたい。(25~29歳・配偶者との二人暮らし)
…などがありました。

こちらからは、近場の散策から電車を使って遠くまで、家から出かけることを前提とした暮らしがあることが伺えます。
このような層の人には住宅そのものだけでなく、出かけることや街に住むこと自体を楽しめるような体験を提供することが求められるのかもしれません。

ひと昔前、世の中には「結婚してマイホームを購入し、一箇所に定住しながら子育てをする。」という固定化されたライフモデルがあり、それに付随するものとして住宅の価値が語られることが多々ありました。
しかし現代では、DINKsなど人々のライフプランの描き方も多様化しています。
外観や内装といった土地住宅そのものでの差別化が容易ではない今、人々が住まいの周辺にどのような価値を求めているのか探ることで、次なる方向性が見えてくるのではないでしょうか。

今回の結果について、住宅に関するリサーチも手がけるベンチャー会社、株式会社GFLのCEO田邊氏に寄稿いただきました。

_______________

不動産選びは人生でも何回かしかない大きな決断であり、ほとんどの人にとって不慣れな買い物です。本来、経験豊富な不動産屋さんが、この不慣れな素人に代わって、星の数ほどある物件候補から新生活の居所を探しだしてくれるはずでしたが、90年代にインターネットの不動産ポータルサイトが登場した時から、この難易度の高い仕事はセルフサービスになってしまいました。生活者は膨大な物件の海から、条件を変え、試行錯誤し、一喜一憂しながら学習を繰り替えし、絞り込み、物件を探し出し、自らの力で物件を見極めなければならなくなってしまったのです。

現在日本の不動産流通量は年間100万戸。人口減少にも関わらずゼネコンはマンションを建て続け、ずっと前からわかっていた供給過多は現実のものとなりました。空き家率は勢いよく上昇し、都心の優良物件を除いた不動産物件の多くが不良債権化する危機に瀕しています。日当たり良好程度の決まりきったキャッチコピーだけで客を誘致し「ネットに掲載しているのでセルフサービスで」のマーケティングで、はたして生活者を不動産の購入に踏み切らせることができるのでしょうか?ファンケートの回答には固定資産としての不動産を敢えて持たず、ライフステージに応じて自由に居所を変える、フリーアドレス的な住嗜好も散見されます。歴史的に終の住処という意識の薄い日本人、マイホーム神話が遠い過去になりつつある現代、不動産市場にも何か大きな地殻変動が起こる気がしてなりません。

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今日、購入者は、様々な視点で自ら不動産を選び取っているのが現状です。
不動産を取り巻く環境が変化している今、住む側も売る側も、"不動産市場の地殻変動"に備えておく必要があるのかもしれません。

住まいには、人の生き方や価値観がたくさん詰まっています。
今回の分析から、少しでも何かヒントを得ていただけますと幸いです。

mctINSIGHTアプリからこの記事を読んでいる方は
こちらよりアプリに戻れます。
↓↓↓
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〜お願い〜
mctINSIGHTでは、
月に1回アプリを用いてアンケートを配信しています。
結果は、分析したのちブログにて配信していきます。
アンケート自体もゲーミフィケーションを用いた面白いものなので、
ぜひご参加ください!!

↓↓↓参加はこちらから!
mctINSIGHT紹介ページ

 

 

Misuzu Tomita株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

Feb 21, 2018 11:49 カスタマージャーニーの在り方を捉えなおす。

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こんにちは、mctの小幡です。

先日2月9日(金)に弊社グループ会社のDCD主催セミナーで「活用できるカスタマージャーニーのつくり方~ギャップファインディングというアプローチ」と題して、レクチャー&ワークショップを実施しました。

30人ほどご参加いただいたDCDのお客さまの積極的なご参画のおかげで、大盛況のうちに4時間のプログラムを終えることができました。終了後のアンケートに目を通しますと、カスタマージャーニーの在り方を考えていただく、よい機会にしていただけたようです。 

何らかの気づきを得ていただいたお客さま
「"ギャップを理解する"という発想がなかったので、ギャップを生かしたアイデアや、仕事をしていきたい」
「"暗黙の前提を考える"というアプローチは、今の業務をあらためて見直すいい機会かと思った」

自分の仕事で実践してみたいと思っていただけたお客さま
「ペルソナ、カスタマージャーニーは有効な手法と思いつつ実践できていなかった。今後は実務に活かしていきたい」
「顧客目線の商品開発が求められている中、このセミナーで学んだことは活かせるなと思った。自分でもカスタマージャーニーを作成したいと思った」
「自社のフローに置きかえてカスタマージャーニーを作成してみたいと思いました」 

自分で制作したカスタマージャーニーの在り方を見直せたというお客さま
「ちょうど仕事でカスタマージャーニーを制作していたところで、自分がやっている事に疑問があったが、いろんな方のご意見、考えを聞けてよかった」 

このブログをご覧の皆さまは、カスタマージャーニーを作られたり、使われたりしたご経験をお持ちでしょうか?
「革新的な製品・サービス改善に取り組むことができた」という方もいらっしゃれば、「実際につくってみて現状のジャーニーを可視化できたものの、なかなか活かしきれなかった」という方もいらっしゃるかもしれません。

より活用できるカスタマージャーニーの基本的なポイントとしては、下記の3点が挙げらると思います。

【ポイント1】マップ活用の目的は明確か?
マップを使って、誰に、どんな行動をしてもらいたいか?(どんな結果をもたらしたいのか?)

【ポイント2】マップのコンテンツは必要十分か?
目的を達成するために、マップにはどんな情報が必要か?(伝えたい内容は何か?)

【3】マップの表現方法は適切か?
マップを見る相手に、直感的にわかってもらえるか?(相手の立場・能力、状況に合っているか?)

コミュニケーションを機能させるための基本的なポイントではありますが、上記ポイントを意識してジャーニーマップを作成するだけでも、活用の幅はぐんと広がると思います。では、カスタマージャーニーを「現状の可視化ツール」として利用するだけに留まらず、顧客自身も気づかない潜在的なニーズを満たすアイデア開発に利用するためには、何が必要なのでしょうか?

私たちは、顧客や企業、あるいは顧客と企業双方にある「ギャップ(=暗黙の前提)」に着目してみることが重要と考えています。

「ギャップ(=暗黙の前提)」を認識し、疑うことは、カスタマージャーニーの在り方を捉えなおすことに繋がります。
その結果として、問題解決の視点が広がり、顧客体験プロセスを創造的に改善するための“着眼点”を持つことができれば、活用の幅も、アイデア開発の次元も大きく変わってくることが期待できます。

さまざまなデザインリサーチ手法をご提供しているmctのメソッドのひとつ「ギャップファインディング」は、顧客体験の深い理解と、顧客自身も気づいていない潜在的なニーズを満たすアイデア開発を支援します。

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「ギャップファインディング」とは?
「ギャップファインディング」は、カスタマージャーニーマップを使って、問題をより創造的に捉えることができるサービスです。顧客と企業の両方が持っている「バイアス(暗黙の前提)」と「顧客が無意識に求めている本当のゴール」とのギャップを明確にすることで問題解決の視点を広げ、顧客体験プロセスを創造的に改善するための「着眼点」をアウトプットします。 

このような方におススメ
◎課題解決のための視点を広げたい。
◎このところのリサーチでは、ありきたりなインサイトや、似たようなアイデアしか出てこない。
◎これまでとは違う視点でユーザーの課題を捉えたい。 

mctでは、具体的なテーマを通じて「暗黙の前提」を紐解いていく《ギャップファインディング体験ワークショップ》というサービスもご準備しています。ご参加いただくと、テーマに関して具体的にどのような「暗黙の前提」があるのか、よくご理解いただけると思います。
ワークショップの資料もご用意していますので、ぜひお問い合わせください。


◆お問い合わせ・資料請求はこちらから◆
http://mctinc.hs-sites.com/Gapfinding_Insight

◆カスタマージャーニー事例:オルビス様/顧客経験向上のためのジャーニーマップ開発WS◆
http://ux.daishinsha-cd.jp/blog/orbis

◆過去のブログ記事:ギャップファインディング関連のmctブログ◆
http://mctinc.hs-sites.com/blog/topic/ギャップファインディング


株式会社mctとは
適切なメソッドを、適切な使い方でご提供することで、
イノベーションのお手伝いをするデザインコンサルティングファームです。

mctのご提供するメソッドは大きく「機会を見つける」「人々を理解する」「インサイトを獲得する」「アイデアを生み出す」「経験をデザインする」の5つに整理できます。
特に重要視しているのは「インサイトを獲得する」ためのメソッドです。

一般的に“インサイト”と言われているものの多くは、データ(現実の断片)を、そのまままとめた「情報レベル」であったり、既知の視点から得られた「知識レベル」にとどまっています。
優れたインサイトを導き出すには、これまでとは違う視点で現実をリフレームし、「理解」することが重要です。

mctのインサイト調査では、様々な現実理解の方法を組み合わせて、未来へのインパクトを持った“インサイト”を導出します。
http://www.mctinc.jp/methods/

Tomo Kobata株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

Feb 13, 2018 10:42 ミレニアル世代向けのミックスなSTAY、新しいホテルのかたちを体験してきました

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こんにちはデザイナーの川合です。

mctでは国内外含め、様々なプロジェクトが常に走っており
そうなってくるとメンバーの移動と宿泊も自然と多くなってきます。
そうした移動の多さは逆に言えば新しい体験をするチャンスでもあります。
(ちなみにメンバーによってはわざわざ毎日違うホテルを試す人もいるとか。)

今回はそうした新しいサービスを体験した時の模様を
レポートというかたちでお届けしたいと思います。

みなさんもお仕事やプライベートでホテルや宿泊施設は
様々な不満や、期待などあるかと思います。

ちょうど我々も今年の夏頃に観光地での滞在のあり方
に関するプロジェクトを行っていたため、
その時にも変わった滞在の体験が出来るような宿泊施設に
できるだけ泊まることのできるようなスケジュールを組んでいました。

今回お邪魔したのは
ザ・ミレニアルズ 京都
です。

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https://www.themillennials.jp/

以下、公式より
ミレニアル世代のためのライフスタイルホテル。世界で最も進化したポッド(カプセル)で女性でも安心。 充実したデザイナーズラウンジで料理や仕事など自由な時間を。ホテルともカプセルホテルとも違う新しい滞在体験をお楽しみください。

それでは、その時の潜入取材の模様をちょっとだけシェア出来ればと思います。

 

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場所は京都繁華街すぐ近くで、
東京で例えるなら新宿の歌舞伎町すぐに立地しているような印象です。
立地は抜群ですね。

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エントランスです。コンクリートむき出しの都会的な印象に大きな観葉植物がよく映えています。

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エレベータを上がるとラウンジがあります。
アメリカの西海岸的なインテリアのデザインが
よくあるビジネスホテル的なイメージとは真逆のおしゃれな雰囲気になっています。
ここは京都か?と一瞬とまどいます。

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受付でチェックインを行います。
ディスプレイの動画で基本的な説明をされます。
ルームキーは専用のiPhoneを渡されてアプリで室内のファシリティを操作可能です。
わかりやすい動画でフロント業務も削減されていてスマートです。
当然、字幕もついて外国人対応済み。
無駄のなさがとても心地よいです。

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部屋に行く前にラウンジでゆったり
外国人の観光客も多く、
飲み物を片手に談笑されている方がちらほら。
奥ではワークスペースでお仕事をされている方もいらっしゃいました。
備え付けの本棚のセレクションも建築やデザイン、ビジネスに関わるセレクションが光ります。 

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ピクセル状のグラフィックを特徴としたデザインで
スペースのサインも洗練されています。

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iPhoneのケースをかざすと宿泊のフロアに入れます。
男性、女性でフロアが分けられています。 
ゴミ箱や備え付けの洗剤なども含めてすべてのものがきちんとディレクションされています。

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洗練されたインテリア、
落ち着いて静かな雰囲気です。

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こちらが宿泊スペースのスマートポッド
部屋というよりは優れたプロダクトデザインと言えるような、
機能的な収納や照明など細部のデザインも優れています。 

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渡されたiPhoneでベッドなども操作が出来ます。
ベッドは目覚ましでリクライニングも可能。
目覚める時間に合わせて、スマートポッド全体で照明とベッドの連携で
朝気持ちよく起きられる仕組みがありました。
宿泊客のニーズへの先回りが気持ち良いです。 

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ブラインドを下げて就寝、天井もそこまで低くはないので
既存のカプセルホテルほど狭い印象は受けません。 

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朝のラウンジ
備え付けのキッチンでコーヒーを入れている人もちらほら
朝から打ち合わせをしている人もいました。
外を眺めると京都の街が一望できます。

さて、今回はプロジェクトのついででの簡単な観察でしたが
いかがでしたでしょうか。 

ミレニアルズという名の通り、
ミレニアルズ世代の仕事と遊びが混じり合った
ミックス感のある機能性や価値観が
ちょうど自分自身のニーズにもフィットしており、
シェアオフィスを借りる時間と同じくらいの価格にも
とてもお得感がありました。

既存のビジネスホテルと異なり、
コワーキングスペースとしても使え、
昼と夜の顔を持つことで
宿泊以外でも収益源を持つ新しいホテルという
ビジネスモデル的にも新鮮な印象でした。

現在、宿泊業界では
価格の比較サービスのようなデジタルの波に
飲まれたことによる価格競争や、
airbnbなどのシェアリングサービスとの競合による
顧客ニーズの独自な体験へのシフトなどなど、
顧客視点でより明快なコンセプトの宿泊が求められている背景があります。

そうした背景で見たときにとても明快なコンセプトとデザインのホテルでした。
みなさんも京都にご宿泊の際はぜひ体験してみてください。
渋谷にもオープン予定だそうです。

mctではそうした顧客視点での
独自性の高い新しいコンセプト創出、新規サービスの検証のお手伝い
顧客経験・サービスのプロトタイピングをお手伝いしております。
お困りの際はお気軽にお問い合わせください。

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Keisuke Kawai株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

Feb 05, 2018 04:50 観光における人間中心のデザインの重要性

こんにちは、CXデザインユニットの冨田です。
世の中には古くから「資本論」「形態論」「懐疑論」など、様々な分野において”論”というものが存在します。
最近私が興味を惹かれたのは、観光における”論”です。
そのきっかけとなったのは、『新・観光立国論』(東洋経済,2015)という本でした。

この本は、イギリス人アナリストのデービッド・アトキンソン氏によって書かれたもので、氏の前職であるアナリストとしての分析的な視点と、伝統文化を嗜みながら日本で暮らす、いち在住者としての視点が織り交ぜてあり、大変ユニークな切り口の本となっています。

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ではさっそくですが、タイトルにもなっている”観光立国”とは何でしょうか?
本書では、”その国が持つ特色ある自然環境、都市景観、美術/博物館などを整備することで、国内外の観光客を誘い込み、観光ビジネスやそこから波及する雇用など、人々が落とすお金を、国を支える基盤の1つとして確立すること。”(『新・観光立国論』p. 46より引用 )とされています。これ以上に明快な定義はないようですが、少なくとも”観光立国”と呼ぶにふさわしい最低限の基準は存在しており、それについては下記のように言及されていました。

最低限の基準、それは国連世界観光機関(UNWTO)による、世界の観光における指数です。
本書では、いくつかあげられている指数の中でも、観光が国の経済を支える基盤になっていることを示すものとして、”全世界のGDPに対して観光産業が占める数値=9%”を明快な指数としてあげています。これを世界平均と捉えるならば、少なくともこの指数を上回っていることが、その国が”観光立国”と言える最低条件です。さて、日本はどうかと言うと…”0.4%”と、残念ながら世界平均を大きく下回っているのです。漠然と、京都周辺が海外からの観光客で賑わっている光景をイメージしながら、国内には多くの観光収入がもたらされていると思っていた私には、これは意外な事実でした。

ではどうしたら、日本は”観光立国”になれるのでしょうか?
本書では、4つの要素、”気候”、”自然”、”文化”、”食事”をできるだけ多く揃え、複数の観光を提供するほど、様々なタイプの観光客を受け入れることができ、観光収入が上がって観光立国に近づくとしています。こちらは、日本は、過ごしやすい温帯の気候、地方に残る手付かずの雄大な自然、歌舞伎や能などの伝統文化とアニメなどの現代文化、古くからある和食や日本国内で進化を遂げた洋食など、4つの要素が兼ね備えられているのです。「なんだ、やっぱり日本は観光のポテンシャルはあるんじゃないか。」と一安心してしまいそうですが、これだけで終わりではないのです。ただ要素を揃えているだけでは”観光立国”とは言えず、観光はお客さんが来て初めて成り立つものである以上、これらの資源をお客さんに響く形でアピールしていかなければなりません。

本書ではそのために必要な3つの姿勢が書かれていますが、それらは私が普段取り組んでいる、人間中心デザインのプロセスと非常に親和性の高いものだと感じました。

1.観光客の多様性を知る
何を目的に日本へやってくるかは、観光客によって様々です。ひと口に日本にやってくる中国人観光客といっても、デパートで高級ブランドを爆買する層もいれば、ドラッグストアで化粧品を爆買する層や、100円ショップを楽しむ層もいます。ひと口に外国人観光客とくくるのではなく、その多様性を探り、それぞれがどのような立場で何を求めているのかを知ることが、よりターゲットに響く観光コンテンツを作ることにもつながります。

2.サービスを差別化する
花見のシーズンになると、有名なスポットでは、入場規制がかかることもあります。そのような状況の中で、1泊500万円のホテルに泊まる富裕層の観光客に「これがルールですから最後尾に並んでください」と説明して、どれだけの人が素直に従うでしょうか?サービスを選ぶ主導権は観光客にあります。そこで、観光客を一律に扱うのではなく、相手の求めるサービスに応じて価格設定を変えることで、あらゆるニーズに細かくターゲティングして応えることが可能になります。

3.お客さんに伝わる表現をする
文化財などの観光資源を綺麗に整えておくだけでなく、展示パネルの表記に英語を入れたり、音声ガイドをつけてより詳しい解説をするなど、まずは多くの人に見知ってもらうための工夫が必要です。そうすることで、さらに文化的な背景や歴史など、見る人の興味の幅を広げ、そこから別な観光への興味を持ってもらうきっかけにもなります。近年では、伊勢神宮の『せんぐう館』で、外国人観光客に無料でペン型の多言語端末を渡しており、これが好評を博しているようです。

顧客と同じ目線から相手が何を求めているか理解することで、より相手に響くサービスを提供し、さらにはその先にあるニーズを引き出す。観光という分野についてもこのことが当てはまると知り、改めて人間中心デザインのプロセスの重要性と可能性を感じた1冊となりました。

Misuzu Tomita株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

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