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Feb 21, 2018 11:49 カスタマージャーニーの在り方を捉えなおす。

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こんにちは、mctの小幡です。

先日2月9日(金)に弊社グループ会社のDCD主催セミナーで「活用できるカスタマージャーニーのつくり方~ギャップファインディングというアプローチ」と題して、レクチャー&ワークショップを実施しました。

30人ほどご参加いただいたDCDのお客さまの積極的なご参画のおかげで、大盛況のうちに4時間のプログラムを終えることができました。終了後のアンケートに目を通しますと、カスタマージャーニーの在り方を考えていただく、よい機会にしていただけたようです。 

何らかの気づきを得ていただいたお客さま
「"ギャップを理解する"という発想がなかったので、ギャップを生かしたアイデアや、仕事をしていきたい」
「"暗黙の前提を考える"というアプローチは、今の業務をあらためて見直すいい機会かと思った」

自分の仕事で実践してみたいと思っていただけたお客さま
「ペルソナ、カスタマージャーニーは有効な手法と思いつつ実践できていなかった。今後は実務に活かしていきたい」
「顧客目線の商品開発が求められている中、このセミナーで学んだことは活かせるなと思った。自分でもカスタマージャーニーを作成したいと思った」
「自社のフローに置きかえてカスタマージャーニーを作成してみたいと思いました」 

自分で制作したカスタマージャーニーの在り方を見直せたというお客さま
「ちょうど仕事でカスタマージャーニーを制作していたところで、自分がやっている事に疑問があったが、いろんな方のご意見、考えを聞けてよかった」 

このブログをご覧の皆さまは、カスタマージャーニーを作られたり、使われたりしたご経験をお持ちでしょうか?
「革新的な製品・サービス改善に取り組むことができた」という方もいらっしゃれば、「実際につくってみて現状のジャーニーを可視化できたものの、なかなか活かしきれなかった」という方もいらっしゃるかもしれません。

より活用できるカスタマージャーニーの基本的なポイントとしては、下記の3点が挙げらると思います。

【ポイント1】マップ活用の目的は明確か?
マップを使って、誰に、どんな行動をしてもらいたいか?(どんな結果をもたらしたいのか?)

【ポイント2】マップのコンテンツは必要十分か?
目的を達成するために、マップにはどんな情報が必要か?(伝えたい内容は何か?)

【3】マップの表現方法は適切か?
マップを見る相手に、直感的にわかってもらえるか?(相手の立場・能力、状況に合っているか?)

コミュニケーションを機能させるための基本的なポイントではありますが、上記ポイントを意識してジャーニーマップを作成するだけでも、活用の幅はぐんと広がると思います。では、カスタマージャーニーを「現状の可視化ツール」として利用するだけに留まらず、顧客自身も気づかない潜在的なニーズを満たすアイデア開発に利用するためには、何が必要なのでしょうか?

私たちは、顧客や企業、あるいは顧客と企業双方にある「ギャップ(=暗黙の前提)」に着目してみることが重要と考えています。

「ギャップ(=暗黙の前提)」を認識し、疑うことは、カスタマージャーニーの在り方を捉えなおすことに繋がります。
その結果として、問題解決の視点が広がり、顧客体験プロセスを創造的に改善するための“着眼点”を持つことができれば、活用の幅も、アイデア開発の次元も大きく変わってくることが期待できます。

さまざまなデザインリサーチ手法をご提供しているmctのメソッドのひとつ「ギャップファインディング」は、顧客体験の深い理解と、顧客自身も気づいていない潜在的なニーズを満たすアイデア開発を支援します。

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「ギャップファインディング」とは?
「ギャップファインディング」は、カスタマージャーニーマップを使って、問題をより創造的に捉えることができるサービスです。顧客と企業の両方が持っている「バイアス(暗黙の前提)」と「顧客が無意識に求めている本当のゴール」とのギャップを明確にすることで問題解決の視点を広げ、顧客体験プロセスを創造的に改善するための「着眼点」をアウトプットします。 

このような方におススメ
◎課題解決のための視点を広げたい。
◎このところのリサーチでは、ありきたりなインサイトや、似たようなアイデアしか出てこない。
◎これまでとは違う視点でユーザーの課題を捉えたい。 

mctでは、具体的なテーマを通じて「暗黙の前提」を紐解いていく《ギャップファインディング体験ワークショップ》というサービスもご準備しています。ご参加いただくと、テーマに関して具体的にどのような「暗黙の前提」があるのか、よくご理解いただけると思います。
ワークショップの資料もご用意していますので、ぜひお問い合わせください。


◆お問い合わせ・資料請求はこちらから◆
http://mctinc.hs-sites.com/Gapfinding_Insight

◆カスタマージャーニー事例:オルビス様/顧客経験向上のためのジャーニーマップ開発WS◆
http://ux.daishinsha-cd.jp/blog/orbis

◆過去のブログ記事:ギャップファインディング関連のmctブログ◆
http://mctinc.hs-sites.com/blog/topic/ギャップファインディング


株式会社mctとは
適切なメソッドを、適切な使い方でご提供することで、
イノベーションのお手伝いをするデザインコンサルティングファームです。

mctのご提供するメソッドは大きく「機会を見つける」「人々を理解する」「インサイトを獲得する」「アイデアを生み出す」「経験をデザインする」の5つに整理できます。
特に重要視しているのは「インサイトを獲得する」ためのメソッドです。

一般的に“インサイト”と言われているものの多くは、データ(現実の断片)を、そのまままとめた「情報レベル」であったり、既知の視点から得られた「知識レベル」にとどまっています。
優れたインサイトを導き出すには、これまでとは違う視点で現実をリフレームし、「理解」することが重要です。

mctのインサイト調査では、様々な現実理解の方法を組み合わせて、未来へのインパクトを持った“インサイト”を導出します。
http://www.mctinc.jp/methods/

Tomo Kobata株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

May 29, 2017 01:24 五感のレベルでサービスをデザインする。

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こんにちは、白根です。

サービスについて顧客経験という視点からお話します。
普段わたしたちが行動するとき、意識しながらしているつもりはなくても、実際はその場その場でいろんな手がかり(クルー)を読み取り、次に起こることを予想しながら行動しています。例えば、ランチを食べにお店に入って「いらっしゃいませ」という店員の陽気な声を聞いたら、声のトーンから店に入れるだろうと予想し、店員と目を合わせるために声がした方向を見ます。あるいは、お店に入ろうとドアを開けて、店員が困った顔で近づいて来るのを見たら、店には入れないだろうと予想し、お店のドアを閉める準備をします。人間は五感の手がかりから次に起こることを自動的に予想し、そこに意識を集中しなくてもスムーズに行動できるようになっています。

こういった人間の特性を利用して、顧客がよりスムーズに行動できるようにやりとりをデザインすることができます。顧客とのやりとり(インタラクション)に沿って、顧客が五感で感じる手がかりを洗い出します。手がかりは、壁に貼られたポスターや店内の音や匂い、テーブルや食器の材質など、五感で感じる全ての要素を含みます。顧客がこれらの手がかりから何を感じ、何を予想し、何をしようとするのか。スムーズな行動をサポートしている手がかりは何か。行動の障壁になっている手がかりは何か。矛盾するような予想を与えている手がかりは何か。顧客の行動パターンを五感のレベルで理解することで、顧客の予想を先回りして、五感の手がかりを使って適切なやりとりをデザインしていきます。五感の手がかりに支えられた「スムーズな行動」は、顧客に強いポジティブな感情をもたらします。

さて、人間は、手がかりによる予想が外れたり、手がかりを使って予想できない状況になると、緊張し、意識を集中させて判断しなければならなくなります。例えば、近づいてきた店員が困った顔で「いらっしゃいませ」といったら、お客さんは当惑し、お店に入るべきかどうか考えてしまうでしょう。このような状況を作ってしまうことは「スムーズな行動の提供」というレベルでは完全に失敗です。ところが、サービスによっては、顧客の緊張や意識の集中が重要な構成要素になっていたりします。例えば、メニューがフランス語で書かれている、服のタグに価格表示がない、入口がどこにあるのかわからない。高級店ではあえて手がかりを与えないといったことがよく行われます。このような緊張や集中を伴う体験は強い印象をもたらします。一連の体験がもし最終的にポジティブな感情とともに「特別な出来事」として記憶されると、顧客は再び「特別な出来事」を体験するためにそのお店を訪れます。そしてその体験は、回を重ねる毎に特別な記憶とともに、慣れ親しんだ「特別なルーティン」へと変化していきます。顧客とサービス提供者が「特別なルーティン」を分かち合うことがサービスの究極的なゴールなのかもしれません。

「スムーズな行動」以上のサービスをデザインするには、自社の業界だけではなく、様々な業界で行なわれている手がかりを広く収集します。その時のポイントは「特別な出来事」の手がかりだけでなく、「スムーズな行動」の手がかりも、慣れ親しんだ「特別なルーティン」の手がかりも収集すること。そして、それらの手がかりが、長期に渡って全体としてどのようなストーリーを作り、顧客にどのような感情を提供しようとしているのかを読み取ることです。

mctでは「クルースキャン」というツールを使って、このような手がかりの収集・分析をクライアントやクライアントの顧客と一緒に実施しています。クルースキャンはシンプルなツールですが、サービスをデザインする上で、五感に訴求する重要なインサイトを与えてくれます。ご興味をお持ちの方はぜひお問い合わせください。

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◆インサイトのお問い合わせ・資料請求はこちらから◆
http://mctinc.hs-sites.com/Gapfinding_Insight
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Hideaki Shirane株式会社mct CEO / ストラテジスト

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