2015年10月30日金曜日、「ヘルスケア・イノベーションセミナー」を開催しました。医療業界の方だけではなく様々な業界の方に大勢ご参加いただき、ヘルスケア分野への関心の高さが伺われるセミナーとなりました。

■開催概要

2016年の米国ヘルスケア市場の市場規模予測は2.6兆円といわれています。これは2011年の実に1.5倍となる予測です。先進国を中心とした高齢化の進行、生活習慣病への関心の高まり、国の医療費の高騰などにより、ヘルスケアを取り巻く市場は急激に成長しています。そんな中、すでに米国を中心にヘルスケア分野での数々のイノベーション事例が生まれており、そのキーワードとなっているのが"患者中心"です。

しかし、単に患者中心で考え、患者を大切に扱うということだけではなく、患者自身が治療に積極的に参加し情報をシェアするということが"患者中心"のトレンドになっています。

 ミナー前半では今年4月にボストンで開催された「HEALTH EXPERIENCE REFACTORED CONFERENCE」のご報告として"患者中心"の考え方や、グローバルでの先進事例をご紹介しました。セミナー後半では患者ジャーニーマップを使ったワークショップを実施し、具体的なテーマを通して"患者中心"について考えを深めました。

 レポートでは、セミナー前半の「HEALTH EXPERIENCE REFACTORED CONFERENCE」のご報告内容を中心にお伝えします。

■スピーカー：カール・ケイのご紹介　

カール・ケイは株式会社mctのコンサルタントで、国際ビジネス戦略、国際アライアンス、言語と文化の壁を克服するためのスケーラブル・ソリューション、顧客とともに目指す価値のコ・クリェーション、イノベーションのためのビジネスエスノグラフィーを専門にしています。また、外国人旅行者に対して、日本のユニークな文化に触れてもらうツアーを企画、販売するTOKYOWAYの主催もしています。https://tokyoway.jp/

■「HEALTH EXPERIENCE REFACTORED CONFERENCE」ご報告　3つの観点

カール・ケイが、以下の3つの観点からご報告しました。

（1）Things designers heard patients say

（2）Fit the tool to the step of patients' journey

（3）Where are the win-wins for patient　and healthcare business?

（1）Things designers heard patients say

「患者の家族や患者自身が治療に参加しコントロールする」「患者を病人としてではなく疾患という個性を持つ一人の人間として扱う」「患者が自分の病気の経験をシェアする」といった米国でのトレンドを、最新事例を交えてご紹介しました。

例えば、「患者を病人としてではなく疾患という個性を持つ一人の人間として扱う」ではインスリンポンプをアクセサリー感覚で付けられるようにしている「hanky pancreas」（http://hankypancreas.com/）や、「患者が自分の病気の経験をシェアする」では医師が診察時のノートを患者と共有する「open notes」（http://www.myopennotes.org/）というツールをご紹介しました。

参加者の方からは、「医師がノートを患者とシェアするということは、今の日本では考えられないが、非常に興味深い取り組みだ」といった意見が聞かれました。

（2）Fit the tool to the step of patients' journey

６つのステップの患者ジャーニーに沿って、それぞれのステップで患者がどのような感情を抱き、患者の状態や感情に寄り添うためにどのようなツールが提供されているか、具体的な事例を交えてご報告しました。　

Step.1  Having symptoms

　feeling ：worry, denial, obsession"will this go away on its own?"

Step.2  Seeking a diagnosis

　feeling ：worry, frustration- takes so long, which doctor to see

Step.3  Getting a diagnosis that you believe

　feeling ：shock when hearing the diagnosis"We've long known that once you give people bad news, they often don't remember half of what they're told after that,"

Step.4  Making sense of it & finding a plan

　feeling ：grieving for the future you imagined but lost; loneliness

Step.5  Optimizing and adjusting

　feeling ：found a doctor, feel on a path, a little more in control

Step.6  Living with it

　feeling ：The "New Normal" (depends partly on the illness)Finding the "silver lining"

例えば、「Step.2  Seeking a diagnosis」で患者がどのようなドクターに掛かるべきか長時間悩みフラストレーションを溜めているという状態に対して、米国のDana Farber病院では、医師の紹介ビデオをホームページで閲覧できるようにしているという事例を紹介しました。http://www.dana-farber.org/

 3）Where are the win-wins for patient　and healthcare business?

 "患者中心"は患者だけではなく、ヘルスケアビジネスを提供する側にとってもメリットがあることを以下の点からお伝えしました。

☑ Better compliance- more sales, lower cost

☑ Better outcomes

☑ Fewer lawsuits

☑ Access to more data, faster

☑ Report by NHS in UK estimates that stronger patient engagement could lead to savings of nearly £2 billion by 2020-21, i.e. around 10 per cent of the NHS England target saving.

☑ Doctors will still provide treatment, but they won't be doing very much diagnosing or monitoring; that will be done by patients going forward. 

例えば、先ほどご紹介した「open notes」というツールは、患者の治療に対する満足度を高めるだけではなく、医師が患者に伝えたことの記録を残すことによって医療訴訟のリスクを下げることにもつながります。

■患者ジャーニーマップ体験ワークショップ概要

後半は、希少疾患の子供を持つ母親をテーマに、母親のジャーニーマップを描くワークショップを体験していただきました。希少疾患の子供を持つ母親の気持ちは想像することも難しいですが、カスタマージャーニーマップを用いて感情の流れを捉えることにより、深く感情移入して積極的な意見交換ができました。参加者の方からは、「口ではこう言っていたけど、それって結局こう思っているんじゃないか？」や「男性として母親の気持ちを理解するのは難しい。」と言った意見が聞かれ "患者中心"を体感しながら考える、とてもよい機会になったと思います。

「患者ジャーニーマップ」について詳しく知りたい、社内で実施したい方はお気軽にお問い合わせください。

また、来年4月にも「Improving health experiences through technology & design」というテーマで「HEALTH EXPERIENCE REFACTORED CONFERENCE」が開催される予定で、mctからはカール・ケイが参加します。次回も報告会を開催しますので、お楽しみに！

今日、多くの業界でコ・クリエーションが導入されています。そして遂に、ヘルスケア分野の製品、環境、サービスのデザインにも影響を与え始めるようになりました。この事実は、「へルスケアプロジェクトから優れたデザインが生み出されれば多くの人の生活の質を向上させる可能性がある」という点で重要なトレンドといえます。プロセスにコ・クリエーションが導入される時期が早ければ早いほど、製品、環境、サービスのデザインと開発に与える影響は大きくなります。

ヘルスケアプロジェクトにコ・クリエーションを導入するメリットとは？

ヘルスケアプロジェクトは複雑で、さまざまな関係者が関与します。ヘルスケアプロジェクトにコ・クリエーションを導入するには多くの時間とリソースが必要になりますが、最終的にもたらされるメリットは計り知れません。デザインのフロントエンドにコ・クリエーションを導入すれば、ヘルスケアプロジェクトの最終結果に次の3つのメリットがもたらされます。一つ目は、関係者をコ・クリエーターとしてプロセスに参加させることで、彼らのニーズを満たす最終結果が得られる可能性が飛躍的に高まります。二つ目は、関係者がコ・クリエーターとして積極的にプロセスに参加し、何らかの役割を果たすことで、デザイン過程に主体的に関われるようになります。当事者感覚は自信につながり、関係者の仕事の仕方に良い影響を与えます。三つ目は、ソリューションに対し当事者感覚があれば移行期間が過ごしやすくなります。ここで言う移行期間とは、新しい製品、環境、サービスの扱いに慣れるまでの期間のことです。

ヘルスケアデザインのフロントエンドにおけるコ・クリエーション：ショート・ケーススタディ

通常、新しい病室をデザインする際には患者、患者の家族、看護師のニーズを考慮しなくてはなりません。しかし、医師、画像検査技師、付添人、栄養士、清掃作業員、修繕業者など、病室で働く人はほかにも大勢います。私は現在、オハイオ州立大学の研究者たちと共にコ・クリエーション・プロジェクトで働いて、病室で働く人や過ごす人、全員のニーズを調査しています。プロセスに参加する関係者は背景の異なる23ものグループから募っています！このプロジェクトは、デザインプロセスのフロントエンドにおける究極のコ・クリエーション事例です。

現在プロジェクトはコ・クリエーションの段階にあり、関係者の小グループに参加してもらい、理想的な病室を作っています。参加者には病室に設置するすべての設備の模型を与え、設置場所を決めてもらいます。部屋の設備模型はすべて実物大です。壁面はすべてマジックテープで覆われているので、関係者は設備模型（コンセント、棚、照明スイッチ、TVなど）を正確な場所にくっ付けることができます。バスルームは部屋のどこにでも移動できます。壁、シンク、トイレのすべてにキャスターが付いているからです。現在は、30回におよぶ実物大の模型を使ったコ・クリエーション・ワークショップの結果を分析し、病室で働き、療養し、訪問するすべての人たちのニーズを満たす、病室デザインのガイドラインを作成しています。

フロントエンドへのコ・クリエーション導入計画で考えるべきこととは？

デザインプロセスのフロントエンドへのコ・クリエーション導入計画段階で、組織のトップレベルの人材を巻き込むことができればベストです。組織のあらゆるレベルそしてポジションにある関係者と協力することが望ましいからです。また、プロセスの初めから終わりまで参加できる専門のコ・デザイナー・グループも必要です。コ・デザイナーとして参加したいという意欲のある人たちがいればベストですね。興味のない人やプロセスに疑問を抱いている人にコ・クリエーション・プロセスへの参加を強制してはいけません。

ヘルスケアプロジェクトのフロントエンドへのコ・クリエーション導入は繰り返し行われるプロセスです。コ・クリエーションのベストな形を探り出すには、多くの時間と試行錯誤が必要です。プロセスを可視化して、コ・クリエーター全員が自分たちが一緒に成し遂げたことを見えるようにすることが重要です。また、コ・クリエーションの取り組みを組織内の関係者全員に知らせることも重要です。プロセスを共有することで、さらなる関係者を発掘し、コ・クリエーション・ワークショップに参加してもらうのです。関係者全員にコ・クリエーターとしてプロセスに参加してもらうには、先進的な通信テクノロジーやソーシャル・ネットワーキングが役立つでしょう。

コ・クリエーションの未来とは？

今後も、ヘルスケアデザインにおけるコ・クリエーションの取り組みは増え続けていくでしょう。事実、Philips社は最近、オランダのアイントホーフェンに初の「HealthSuite Labs Co-creation Center」を開設したと発表しました。Philips社のプレスリリースによると、同センターは、「ヘルスケア専門家や一般開業医が、患者やさまざまな業界のビジネス専門家とチームを組んで、コ・クリエーションを通じて総合的なヘルスケア・ソリューションを構築すること」を目的としています。Philips社は今後も、アメリカやアジアを含む全世界にコ・クリエーション・センターをオープンしていく予定です。

Co-creation is in use across many different industries today and it has finally started to impact the design of healthcare products, environments and services. This is an important trend since good design in healthcare projects has the potential to improve the quality of life for many people. The earlier in the process that co-creation is applied, the more impact it can have on the design and development of products, environments and services.

What are the merits of using co-creation on healthcare projects?

Healthcare projects are complex and many different stakeholders can be involved. Co-creation in healthcare projects takes a lot of time and resources but the payoff at the end can be enormous. The use of co-creation in the front end of design can improve the end results of healthcare projects in three ways. First, by involving the stakeholders as co-creators in the process, there is a far better chance that the end results will meet their needs. Second, when the stakeholders are actively involved as co-creators they will have ownership of what is designed since they will have played a role in the process.  Feelings of ownership can lead to feelings of empowerment that will have a positive impact on how the stakeholders do their jobs. Third, when people have ownership of the solution it is easier for them during the transition period, i.e., the time period during which people learn how to use the new product, environment or service.

A short case study of co-creation in the front end of healthcare design

The design of new hospital rooms typically takes into account the needs of patients, family members and nurses. But there are many other people who work in the hospital room such as doctors, imaging technologists, sitters, dieticians, cleaners, repair people, and many more. I am working on a co-creation project now with other researchers at The Ohio State University where we are investigating the needs of all the people who work in and/or stay in the hospital room.  We have invited people from 23 different stakeholder groups to participate in the process! This is an example of extreme co-creation in the front end of the design process.

We are now in a co-creation phase where we invite small groups of stakeholders to work together to create their ideal hospital room. We provide them with all the components that go into the patient room and let them decide where things should go. Everything in the room is full size. The walls are all covered with Velcro so that the stakeholders can stick components (such as outlets, shelves, light switches, TV, etc.) exactly where they want them to go. The bathroom can be moved to any place in the room since the walls, the sink and the toilet are all on wheels.  We are now in the process of analysing the results of 30 full-scale, co-creation workshops to develop guidelines for the design of hospital rooms that will meet the needs of all the people who work, heal, and/or visit in these rooms.

What are things to think about when planning to use co-creation in the front end?

When planning to use co-creation in the front end of the design process it is best to have buy-in at the top level of the organization since you will want to collaborate with stakeholders from all levels and positions in the organization.  You will need a group of dedicated co-designers who are able to stay involved in the process over time. It is best to work with people who are eager to be involved as co-designers. Coercing people to take part in a co-creation process when they are not interested in doing so or when they are skeptical about the process should be avoided.

Using co-creation in the front end of healthcare projects will be an iterative process.  It will take time and many trials to figure out how best to make it work. It is important to visualize the process so that all the co-creators can see what they have accomplished together. It is also important that the co-creation effort be communicated to all interested parties in the organization. By sharing the process you can identify additional stakeholders to bring into the co-creation workshops. Advanced communication technologies and social networking can help to keep all interested stakeholders involved in the process as co-creators.

What can we expect in the future?

We can expect to see more co-creation efforts emerging in healthcare design in the future. In fact, Philips recently announced that it has opened its first "HealthSuite Labs Co-creation Center" in Eindhoven, the Netherlands. According to the company, the centers will "allow healthcare experts and general practitioners to work together in teams, with patients as well as business experts from multiple fields, to co-create and implement integrated care solutions" (from the press release). Philips plans to open more co-creation centers around the world, including some in the US and Asia. 

こちらは、イリノイ工科大学デザインスクールのヴィジェイ・クーマー教授が著したデザイン思考の教科書、『101デザインメソッド』を紹介するコーナーです。今回は、患者・医師・薬剤師など、登場人物の多岐に渡るヘルスケアビジネスを題材に、複数の関与者を巻き込みながら新しい解決策、新しいビジネスを創出するためのメソッドについて考えたいと思います。

Convergence Map（コンバージェンスマップ）

コンバージェンスマップは、複数の業界が重なる部分でイノベーションの機会を見つける方法です。糖尿病を例にすると、近い業界の組み合わせでは糖尿病と食品産業、少し遠い業界の組み合わせでは糖尿病と旅行産業の重なりが考えられます。糖尿病の専門家と旅行産業に詳しいエキスパートを交えて二つの業界で起こっている重複点を見つけた上で、糖尿病患者・家族・医師・看護師・旅行のプランナー・添乗員などを交えたアイデエーションを行うと、医療関係者のみでは決して創出されないアイデアが生まれるだろうことは想像に難くないでしょう。

 引用：Vijay Kumar『101 Design Methods』41ページ

Innovation Landscape（イノベーションランドスケープ）

イノベーションランドスケープは、業界内のイノベーションの偏り具合を診断する手法です。例えば、リウマチは痛みと関節の変形が起こる病気ですが、痛みを取り除く方法や疾患が悪化しない方法について、研究（イノベーション）が進んでいます。ただ、その事実をイノベーションの偏りと認識することが出来たならば、他の方向に向けたイノベーションを考え始めることが可能になります。

関節が変形してしまってもオシャレが出来るよう、医療器具メーカーとシューズメーカーやアパレルメーカーが共同でオシャレなリハビリ靴を研究開発しても良いでしょう。そしてその先には、医師・理学療法士・ファッションコーディ―ネーターが共同して心理面からも患者をサポートする新しいエコシステムが生まれるかもしれません。

 引用：Vijay Kumar『101 Design Methods』35ページ

Analysis Workshop（分析ワークショップ）

リサーチを行った後に、精緻にインサイト発掘を狙うことも有益です。例えば、高齢者の運動。運動をしない方の、しない理由は何でしょうか。面倒だ、興味がない、新しいことはしたくない、ケガをするのが怖い、などはすぐにイメージが付きます。

ただ、もう一歩踏み込むと、異なるインサイトが見つかります。ゲートボール人口が減った理由の一つが、「チーム戦」だと言われています。戦略をめぐって意見がぶつかり合い、人間関係が煩わしくなってしまうということです。また、スポーツクラブでも会員の派閥化が進み、それがストレスになっているようです。すなわち、人間関係の煩わしさも、運動をしたくなくなる一因になっている可能性がある、ということです。

インサイトが異なると、解決策も異なります。煩わしい人間関係を発生させないための場・アプリケーション・コーディネーター（人材）が必要になってくるでしょう。そうした場合、スポーツトレーナーに加え、アプリ開発者、コーディネートする人材が共同で新しいサービスを開発すると良いかもしれません。

上記はあくまで一例ではありますが、これらを違う言葉で表現すると、「従来の解決策の枠から発想をズラし、新しい関与者と共にアイデアを創出すると、新しい解決策が生まれやすい」とまとめることができます。ヘルスケアビジネスの問題を解決する際も、医療関係者だけでなく、他分野の有益なエキスパートを見つけ、彼らの知見を活かす。そのプロセスが自社のイノベーションの文化レベルにまで昇華すると、イノベーションを生み出し続ける組織に変貌することになるでしょう。

この話はヘルスケア領域だけでなく、どのような業界のビジネスにも当てはまります。是非、101デザインメソッドのような思考ツールを活用しながら効率的に新しいエキスパートを見つけ、彼らを巻き込んでアイデア創出を行い、新しい解決策・新しいビジネスを見いだせるようにしていただければと思います。

こちらはイリノイ工科大学デザインスクールのヴィジェイ・クマー教授が著した『101デザインメソッド』をもとに、デザイン思考を紹介するコーナーです。同書では、段階に応じて分けられた7つのモードごとに、プロジェクト内での問題を解決するためのメソッドが紹介されています。これらのメソッドをモードに応じて使い分けていればイノベーションを生むプロジェクトが成立するかといえば、実際そうはいきません。そこにはツールとしてのメソッドだけでなく、プロジェクトを"進める力"が必要だからです。今回はこのファシリテーションについてご紹介します。

イノベーションを起こすプロジェクトには、「今までとは異なる新しいもの」をどう自社が提供できるのかを模索する段階があります。その中で、プロジェクトを推進しているリーダーやディレクターはしばしば、「アイデアは出たが目新しくない」「アイデアのレベル感が何かズレている気がする」「アイデアが発散し、時間内に収束できなかった」といった、課題に直面しているようです。
これらの多くは、ファシリテーションがうまく機能していないことが問題となっています。そのリスクを回避する目的で、プロジェクトの推進者は以下の2つのポイントを押さえながらファシリテーションを推進することが求められます。

ポイント１：発想の場を整える
サンダース教授の言葉にもあるように、アイデア発想の場は多様化しています。さまざまなステークホルダーをデザインプロセスに関与させることで、よりユーザー視点での製品やサービスを生み出そうとする試みが行われるようになった一方、デザインに関する経験が少ない人（いわば"デザインの素人"）が関与することで「アウトプットの方向性がまとまらない」という事態も想定されます。ファシリテーターは彼らをサポートし、彼らの魅力を引き出してあげなければなりません。
デザインプロセスにおいて「何が問題であるのか」を捉えながら進めることは、経験者でも難しいこと。しかし、イノベーティブなアイデアを生むには、参加者自身が自分の中で問題を捉えなおし、主体的に未来のサービスや製品を作ることをできる環境を整えてあげることが重要になってきます。つまり、イノベーションにつながる魅力的なアイデアを出しやすい「発想の場」を整える役割を担います。

ポイント２：目標のマネジメント
プロジェクトには7つのモードがあり、それらモードにはそれぞれ達成すべき目標があります。

さらにプロジェクト全体を見ると、7つのモードではそれぞれ意識すべきチェックポイントが異なります。例えば、以下のようなものがあります。

モード3：顧客の振る舞いや顧客が語ることは、それが真実だと感じられるか。
モード3-4：気づきは競争のレベルを変える上で、十分に興味深いものであるか。
モード4：インサイトは顧客が求める実現可能なアイデアを出す上で役立つものとなっているか。
モード4-5：モデル、原則、フレームワークは効果的にアイデア出しをサポートするか。

それぞれのモードに沿って「最も考慮するべき問い」を設定し、その目標に近づけているか確認しながら、ツールを選択・カスタマイズしていくこと、また、それらが次のモードの目標へとつながっていくようコーディネートすること。それが、プロジェクトを推進するファシリテーターのもうひとつの役割です。

ファシリテーターは、体系立てられたデザイン思考のプロセスに沿いながら、これらの役割を担うことで、よりイノベーションを起こしやすいプロジェクトにしていくことが可能です。しかし一方では、ファシリテーションはプロジェクトメンバーが同じ目標に向かって進むためのサポートツールにすぎないということも考慮しなければなりません。
第一回目の投稿でもお話しした、企業内での「イノベーション文化の醸成」が浸透し、プロジェクトメンバーそれぞれが、ファシリテーターと同じ目標を向いて進めていくことができているならば、イノベーティブなプロジェクトになるでしょう。