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Apr 13, 2015 04:04 "おもてなし"を科学する【カスタマー・エクスペリエンス】紹介セミナー

こんにちは。

先週4月10日(金)に開催された、三菱総合研究所主催の『"おもてなし"を科学する【カスタマー・エクスペリエンス】紹介セミナー』の様子を、プログラムに沿ってお伝えします。


【同志社大学 高井紳二教授による基調講演】
カスタマー・エクスペリエンスの今後の潮流を「社会的認識」、「企業」、「市場」、「ものつくり・イノベーション」の4つのカテゴリーから解説いただきました。"一つの解決策"ではなく"多数の可能性"を尊重するために、どうしてカスタマー・エクスペリエンスが求められているのかを把握することができました。
◆資料は下記アドレスよりダウンロードいただけます。
http://www.personadesign.net/.../2015/03/CX_Shinji%20Takai.pdf

 


【Forrester research Inc. Jonathan Browneさん(JBさん)による特別講演】
講演タイトルは「欧米でのカスタマー・エクスペリエンスの動向-おごれる社も久しからず」。
どのようにしてカスタマー・エクスペリエンスが企業のビジネスに影響をもたらすかを、フォレスター・リサーチ社のCX指標を用いて解説いただきました。

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画像をご覧ください。すべての企業は今「カスタマー・エクスペリエンス・レース」の一位を獲るために奮闘しています。ウサイン・ボルトのように"CXのリーダー"となるためには、常に自分の記録を"更新しつづける"必要があります。「"今の最上級のおもてなし"は"来年の当たり前"」になってしまう時代です。現状に安住せず、常にCXのトップを狙う姿勢を学びました。
◆資料は下記アドレスよりダウンロードいただけます。
http://www.personadesign.net/.../.../03/CX_Jonathan%20Browne.pdf

 

【mct代表・白根、JBさんによるワークショップ】
日々の生活の中でカスタマー・エクスペリエンスはどのように感じられているかを実感できるゲームを行いました。各社のサービスやWEBページ構成について「良い」と感じたら「緑色」、「普通」と感じたら「黄色」、「悪い」と感じたら「赤」の紙をあげるという形式です。

どう考えても「赤」だな...と思ったサービスに対しても、参加者の中には「黄色」をあげている方がいたのが印象的でした。テーマに対するユーザーの習熟度によって評価がまったく変わるため、"企業が勝手に想定する"ユーザー向けのデザインでは上手くいかない状況を垣間見ました。またその逆で、「緑」が多いサービスに対して「黄色」をあげている人も何度か見受けられました。まさにJBさんの講演の「"今の良い"は"明日の普通"に」です。

日々、カスタマー・エクスペリエンスを意識しながら、「この"赤"の体験を"緑"に変えていくには...?」と考えることで、皆様のお仕事に関わるCX改善アイデアのヒントが見つかるかもしれません。

個人的にも「日々の生活や仕事の中で、常に「緑」の体験を作るために、自分を更新していく」という目標を得られた、有意義な一日でした。

Ichiro Tsukada株式会社mct CMO/プロジェクトデザイナー/イノベーションコンサルタント

【タグ】 Forrester research,

Apr 10, 2015 10:15 Customer Experience Index

こんにちは、mctの小幡です。

昨日4月9日(木)、Forrester research Inc.のJonathan Browneさん(通称JBさん)を迎えて、「Customer xperience Index(CXi)」のワークショップ研修を受講しました。

カスタマーエクスペリエンス向上のためのシステム構築~運用が企業にもたらすベネフィットなどについて講義を受けた後、実際に「Customer Experience Index(CXi)」を使ったワークショップを体験します。

「CXi」は「戦略」「顧客理解」「デザイン」「計測」「ガバナンス」「カルチャー」の6つのインデックスから構成されており、カスタマーエクスペリエンスを数値化して、目標管理していくために「何が必要か?何ができるか?」をアセスメントできるツールです。
Forrester researchが、長年クライアントのカスタマーエクスペリエンスを評価してきた実績に基づくノウハウが凝縮されています。

今回は「CXi」の6つのインデックスの中から「デザイン」「計測」をピックアップし、3チームにわかれて自社の顧客経験システムをアセスメント。
短い時間の中で、メンバーでディスカッションしながら改善の機会を発見でき、さまざまな気づきを得られた有益な時間でした。
JBさんの流暢な、ユーモアを交えた日本語でのプレゼンテーションで、あっと言う間の3時間。JBさん、ありがとうございました!

■「CXi」は下記URLからダウンロードできます。
http://outsidein.forrester.com/resources.html

■JBさんのプロフィール
https://www.forrester.com/Jonathan-Browne

ちなみにJBさん、本日4月10日(金)も、三菱総合研究所主催の『"おもてなし"を科学する【カスタマー・エクスペリエンス】紹介セミナー』に登壇されます。
ペルソナ&カスタマーエクスペリエンス学会の理事である同志社大学商学部・高井紳二先生の基調講演、JBさんと弊社代表取締役・白根とのワークショップも実施されます。その模様も、後日お伝えしようと思います。

Tomo Kobata株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

【タグ】 CX, Forrester research,

Mar 20, 2015 05:03 第2回コ・クリエーションWS

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こんにちは、mctの塚田です。

先日、第2回目のコ・クリエーション ワークショップを開催しました。

参加いただいた皆様には、チームに分かれて「健康であること」をテーマにワークを重ね、最終的にはニーズを満たす「具体的なサービス・プロダクト」などのイメージを様々な素材を使って表現していただきました。

といっても、重要なのは何かをつくりながら、深層のニーズや価値提供の方向性を見出すこと。
楽しみながらも、そういった「ユーザー参加型のマインドセット」を体験していただけたかと思います。

次回は、4月23日(木)の開催を予定しておりますので、ご興味ある方は是非ご参加ください。

終了しました。

セミナーについてご不明点などありましたら、お気軽にコメントください。

Ichiro Tsukada株式会社mct CMO/プロジェクトデザイナー/イノベーションコンサルタント

Mar 13, 2015 06:00 セミナー報告「レジリエント・カンパニーへの道」

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こんにちは mctの藤田です。

先日3/11(水)は、毎月実施の弊社主催イノベーションサロン「上町座」のオープンセミナー(atグランフロント大阪ナレッジサロン)で、ピーター・D・ピーダーセンさんに「レジリエント・カンパニーへの道」というテーマでお話いただきました。

レジリエンスの概念から組織の有り方を再考し、より魅力的でしなやかな強さを持った組織への変革のためのヒントを得るのが狙いでした。

レジリエントといえる企業は、耐性と回復力に優れ、柔軟な適応力を発揮し、健全な社会・自然環境の実現に資する行動をとる、とのことで、3A(Anchoring、Adaptiveness、Alignment)という特徴があるということを学びました。

後半は、レジリエントカンパニーのケーススタディ5例を紹介いただき、ピーターさんのTACL(タックル:The Academy for Corporate Collaborative Creative Leadership)経営診断を各自で行っていただき、参加者で共有しました。みなさん自社の経営診断をご自身の問題として行っておられたのが印象的でした。

mctでは、ピーターさんのTACLと、株式会社トランスエージェントとのコラボで、レジリエントカンパニーに変革するためのトレーニングメニューも提供しておりますので、ご興味ある方は藤田までお問い合わせください。

また、「上町座」は、大企業、中小企業、個人、業種・業態、エリアに限らず、随時会員様を募集しております。こちらも是非お問合わせください!

お問い合わせ先
https://www.daishinsha.co.jp/mctinc/contact/index.html

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Yosuke Fujitaプロジェクトデザイナー/イノベーションコンサルタント

【タグ】 上町座,

Mar 13, 2015 04:01 場をつくる力

こんにちは、mctの浅井です。

先日3月9日、インプロシアターTILT主宰の佐久間一生さんをお招きして『チームのマインドセットを革新するインプロ手法 体験ワークショップ』を開催しました。

"即興劇"を意味する"インプロ"には「相手を受けとめ、肯定的に捉え、柔軟に対応し、自分の役割を発揮する力」が必要とされます。
ビジネスでも同じことがいえそうですよね。安心して受け入れてもらえる場、自分を自由に発揮できる場、みんなで作り上げていく雰囲気のある場でこそ、それぞれの力が最大限発揮できます。しかし、わかっていてもなかなかできないもの。

佐久間さん曰く「露天風呂理論」というものがあるそうです。
みんな裸でリラックスしている中に、ひとり服を着て覗いている人がいたら、とたんに興醒めしてしまいます。会議やワークショップでも、そんな人いませんか? もしくは、そんなもうひとりの自分が自分の内側にいませんか?

このワークショップでは、みんなが裸になって同じお湯に入りたくなるように、いろんな手法を使ってマインドセットを革新していきます。今回トライアルで参加した弊社メンバーも、写真のようにすっかり心を解放してしまいました。(「振り子時計」になっているそうです(笑))

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その他にも、「普段から立場に関係なく、対等に意見を言い合える雰囲気づくりが大切だとわかった」「相手に肯定してもらえるのは予想以上に気持ちがよかった」「普段のブレストはどうしても相手の意見を否定しがち。メンバーのアイデアを否定せずにどんどん積み上げていくことで、思いもよらないアイデアが出そうな気がする」など、いろいろと体感していただけたようです。

ぜひこの機会に、マインドセットが革新される瞬間をご自身で実感してみてください。


『チームのマインドセットを革新するインプロ手法 体験ワークショップ』
終了しました。

●講師である佐久間一生さんのプロフィール
http://www.impro-tilt.com/profile_sakuma.html

Nanasa Kwan株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

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