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Jun 27, 2018 04:04 社員の主体性を向上させるカルチャーコード<ツクイ様の事例>

最近、お客様より、新チームの立ち上げやチームのパフォーマンス向上に取り組むにあたって、自分たちの働きがいを見つめ直し、チームとしての士気を上げたいというご相談が増えてきました。

背景として、“働きがい”に対する姿勢やモチベーションが時代とともに大きく変化してきたことがあります。今日、モチベーション2.0と呼ばれる外発的な動機づけ(賞罰によるもの)だけでは、自発性や働くモチベーションの維持、会社に対する帰属意識の維持に限界があると考えられています。
そこで、第三の軸としてモチベーション3.0という、内発的動機づけが重要視され始めました。自らワクワクするような内側から湧き上がるモチベーションを見つけ出し、引き出すことが、結果的には組織の業績向上に繋がるという考え方です。
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そうした従業員の自主性・主体性を向上させるという効果を期待して、“カルチャーコード”に注目が集まるようになってきました。

カルチャーコードとは、「企業の文化を反映した行動指針」です。
自分たちで考え、設計し、行動に移すといった、従業員自身が自分たちで自分たちの存在意義を再確認し、働きがいを見出す効果があります。
0627-2また、カルチャーコードはトップダウン型ではなく、ボトムアップ型の行動指針であることがポイントです。作成プロセスに従業員自身が関われることで、自分ごとにしやすいという利点があります。
従業員一人一人がやりがいを持って、自ら積極的にイキイキと働く姿勢は、お客様(ユーザー)にも伝わり、結果、顧客満足度にも繋がってきます。

今回は、実際にカルチャーコード開発を実施したケーススタディとして、介護サービス大手企業である「ツクイ様」の事例をご紹介したいと思います。

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介護業界大手のツクイ様は、デイサービスや訪問介護、有料老人ホームなど、様々な介護サービスを全国47都道府県の600を超える事業所で提供されています。
ツクイ様が定期的に実施されている顧客満足度調査によると、2017年度の総合満足度は97%、継続意向は99%を獲得されており、介護業界の中でも非常に高い評価を得ている企業の1つです。

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そんなツクイ様ですが、「顧客満足度は高いが、お客様の本音(本当)の声はどうなのか?」という疑問を抱いていたことや、現場の従業員一人ひとりの能力に依拠している部分も多いなど、組織全体としての取り組むべき姿勢や方向性をもう一度見直したいというお悩みがありました。

そこで、「さらに顧客満足を感じてもらえるような目標設定」と「組織としての従業員同士の文化の育成」という、この2つの課題に取り組みたいということで、我々はお客様の生の声を生かしたカルチャーコード開発のお手伝いさせていただきました。

カルチャーコードは、本来は自主性を持っていただくために、従業員(社員)の声からのみ作られることが多いのですが、今回のポイントとしまして、”ツクイ様の理想の姿”を顧客目線と従業員目線の両方を取り入れたカルチャーコードの開発を行いました。
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複数名のお客様にインタビューを実施し、その生の声を参考にしながら現場で働く管理者の方々に集まっていただきカルチャーコードを作成しました。

ワークショップの中では、「想像していた以上にお客様が従業員の行動や言動を見ている」ことに気づいたり、「お客様への配慮は十分に出来ているが、従業員同士のコミュニケーションが不足している」ことに気づいたりという、認識はしているがなかなか改めることが難しかった課題に、向きあう機会が得られたというお声を頂戴することが出来ました。

作られたカルチャーコード(行動宣言)は、日常の業務の中で、従業員同士で呼びかけやすいよう意識したり、従業員に受け入れられやすいように工夫をしたりと、ツクイ様の今ある文化に違和感なく取り込めるよう作成しました。
0627-5カルチャーコードをお飾りにするのではなく、顧客満足度アンケートに行動宣言(カルチャーコード)の項目を入れ、毎年の達成率を確認したり、19,000人を超える従業員全てに、セルフアンケートを配って周知したり、事業所によっては定例のミーティングなどで行動宣言(カルチャーコード)をうまく活用してサービスの向上を図るだけではなく、従業員一人ひとりが主体性を持って行動できるような現場作り(雰囲気作り)にも取り組み始めていらっしゃるようです。

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文字通り、文化として根付くには時間がかかるので、ツクイ様の例もまだ始まったばかりですが、この地道な取り組みが社員が気持ちよく働けるような文化の醸成につながっていくように、mctもこれから一緒に取り組んでいきます。

みなさんのチームにはどんなカルチャーが醸成されているでしょうか?評価方法などのハード面だけではなく、そこに横たわる文化やチームワークといったソフト面にも目を向けるとチーム運営のヒントになるかもしれません。

カルチャーコードにご興味がある方は、mctのメンバーまでお声がけください。

Kurokawa Madoka株式会社mct エスノグラファー

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