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Jul 21, 2015 04:00 Patient Journey Workshop

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こんにちは、mctの北村です。
7/15にインフロント様主催で「Patient Journey Workshopセミナー」を開催しました。

セミナー前半では、人間中心デザインの考え方やマインドセット、医療業界における先進的な取り組み事例をご紹介。

後半では、実際の患者さんの取材映像を通じて、患者さんが疾患に気づいてから今の生活に順応していくまでの行動、感情・モード、関連する人、行動を促進/阻害する要素を、マップ上に洗い出し、患者さんの経験を改善していくためのポイントについて議論いたしました。

こちらのワークショップ型セミナーは、お客様企業へ訪問しての開催も可能です。
ご興味のある方は、ぜひお問い合わせください。

Wakako Kitamura株式会社mct サービスデザイナー

【タグ】 ヘルスケア,

Jul 10, 2015 05:00 顧客視点のオムニチャネル設計のために知っておきたい3つのこと

mctでは5月から月1回クライアントのみなさんとオムニチャネルクルースキャン体験ワークショップを実施しています。

 

 

■オムニチャネルクルースキャン体験ワークショップとは
顧客視点によるオムニチャネルマーケティングの考え方とポイント、オムニチャネルエクスペリエンスの属性とデザインアプローチをレクチャー形式で学んでいただき、後半は実際のフィールドワークを通じてクルースキャンを体験いただく、4時間半のワークショップです。

 

■実際のワークショップの様子

[Step 1] レクチャー
オムニチャネルマーケティングの現状とあるべき方向性は? 顧客視点で経験を評価する手法「クルースキャンTM」とは? レクチャー形式で学んでいただきます。

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[Step 2] フィールドワーク
実際のフィールドワークを通じて、オムニチャネルクルースキャンTMを体験していただきます。

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[Step 3] 課題発掘~改善アイデア開発
フィールドワークを振り返って、オムニチャネルに於ける課題を分析し、改善のためのアイデアを開発します。

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[Step 4] ラップアップ
ワークショップを振り返りながら、顧客視点のオムニチャネルマーケティングのポイントを改めてレクチャーします。

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■何を体験してほしいのか
インターネットやモバイルデバイスの普及によって、企業から顧客への様々なアプローチが可能になった今、様々な業界でオムニチャネルマーケティングによる顧客獲得のための取り組みが広がっています。
しかし、オムニチャネルマーケティングを顧客獲得だけで考えてしまうのは、長期的には効果的ではありません。
オムニチャネルマーケティングによって顧客ロイヤルティを高めることの大切さとそのためのポイントを体験していただくのがこのワークショップ。

参加者は、顧客の本当のゴールを理解した上で、以下の3つの視点に沿って、オムニチャネルの設計のポイントを理解していただきます。

1. やりとりを簡単にして顧客の心理的、認知的、時間的、身体的負担をなくす。
2. 一連のやりとりの中で顧客がなりたい感情を理解し、サポートする。
3. ブランドを介して顧客と従業員が繋がる文化・しくみを築く。

参加者は、この体験を踏まえて、顧客ロイヤルティを高めるという視点で自社のオムニチャネルエクスペリエンスを検討することができます。
また、ペルソナやクルースキャンTMといった手法を用いてオムニチャネルエクスペリエンスをデザイン、導入するプロジェクトをmctと立ち上げることも可能です。

 


■ご参加者の声

[メディア系]
●参加の目的は?:クルースキャンというツールの理解。
●参加してみて感じたこと:お客様とのタッチポイントでのコミュニケーションを設計していく上で、非常に参考となる内容でした。
●今後の業務への展開:一貫性、連続性など、考えなければいけないポイントが整理できました。

[インターネットサービス系]
●参加の目的は?:業務のなかであまりフィールドワークが発生しないので、具体的な体験をして今後の検討の材料にしたかった。
●参加してみて感じたこと:ペルソナ、シナリオ、ジャーニーマップ等は社内でもやっておりますが、フィールドワークやまとめ方の視点は参考になりました。
●今後の業務への展開:オブザベーションやウォークスルー後のファクター抽出に。

[通信系]
●参加の目的は?:紙のDM、コール、WEBと様々な顧客タッチポイントの整理に興味があったため。
●参加してみて感じたこと:卓越性、文脈性、連続性、一貫性のバランスの重要性が理解できた。
●今後の業務への展開:各チャネルの連携に活用したい。

次回のワークショップは7月23日(木)に弊社東京会場で開催です。
みなさまの課題解決のヒントのために、一度参加してみてはいかがでしょうか。

Haruhiko Kusanagi株式会社mct CCO/エクスペリエンスデザイナー

Jul 10, 2015 05:00 イノベーションを成功させるための4つのコア原則

Amazonの商業デザインカテゴリーでベストセラー1位となった『101デザインメソッド』。こちらは、イリノイ工科大学デザインスクールのヴィジェイ・クーマー教授が著した同著を紹介するコーナーです。今回はmctの佐藤より、イノベーションを成功に導く「4つのコア原則」をご紹介します。

 

1つ目の原則は、「ユーザーの経験に焦点を当てる」というもの。商品やサービスではなくユーザーの経験ベースにイノベーションを考えるという内容。「どのようなスポーツシューズを開発するか」という商品ベースの発想だけでは、ナイキプラスのサービスは生まれてこなかったはずです。

2つ目の原則は、「システムとしてイノベーションを捉える」というもの。システム(ステークホルダーやルール)の全体像を見据えてイノベーションを考えるという内容。書籍をオンラインで購入できるシステムだけでなく、倉庫・物流・パートナーシップ等のビジネスの全体像についても十分な考慮がなされていなければ、Amazonは大きく成長しなかったはずです。

3つ目の原則は、「イノベーションの文化を醸成する」というもの。社内の誰もがイノベーションを目指すマインドセットを持っていれば、常にアイデアは生まれ、大きなイノベーションにつながる確率は高まっていくはずです。

4つ目の原則は、「規律あるイノベーションプロセスを採用する」というもの。業務プロセスの中にイノベーションを呼ぶメソッドが適切に含まれていれば、イノベーションを起こす確度が高まっていくはずです。

 

ここで、ひとつ面白い現象をご紹介します。具体的なアイデアを出し始めると、従来の商品・サービス中心の発想に戻ってしまう方が多い、というものです。スポーツシューズそのものではなくスポーツシューズ利用者の行動全般を考えようとしても、いつの間にか、「どのようなスポーツシューズにするか」であったり、最近では「スマホを使って何かできないか」といったようなモノ中心の思考に戻ってしまう。どうやら人間という生き物は、自分が得意とする頭の使い方(≒商品やサービス中心の思考)に強い引力で引き寄せられてしまうようです。

 

では、その引力から解き放たれ、自由に発想を行えるようになるためにはどうすればよいか。その解のひとつに、上記の4つ目の原則(規律のあるプロセス)を活かすという考え方があります。

 

コンセプトを発想する時、リサーチを行う時、事業アイデアを考える時。イノベーションを目指すプロセスには様々な局面がありますが、それぞれの局面ごとにイノベーションに近づきやすいメソッドが存在します。それらのメソッドを業務プロセスに組み込み、それに(半ば強制的に)従って業務を遂行させる。そういったマネジメントも、イノベーションの確度を高めるためには必要だということです。

 

ひとたび成功体験が生まれると3つ目の原則(イノベーション文化)も培われ、結果、規律あるプロセスも自発的に遵守されていく・・・そんなイノベーションに向けた良いスパイラルが形作られていくでしょう。イノベーションの文化とプロセスが組織にしっかりと根付くと、組織としてのイノベーション力も圧倒的に高まっていくはずです。

 

そのような状態を目指し、貴社においてもまず、業務プロセスを見直されてみてはいかがでしょうか。

 

・・・

今後、このコーナーでは『101デザインメソッド』から有用なメソッドをピックアップし、私たちの解釈も加えた上でご紹介していきたいと思います。気長にお付き合いいただけますと幸いです。

 

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Takeshi Sato株式会社mct ストラテジスト

Jul 10, 2015 04:00 "イノベーティブなチーム"のマインドを育む"インプロ"とは何か?

インプロをご存知でしょうか?

インプロ(即興劇)とは、台本の無いお芝居です。複数のプレイヤーが、ほぼ打ち合わせ無しで、お互いのアイデアを受け取りながらストーリーを紡いで行く芸術です。何が起きるかわからない、それがインプロです。

日本にインプロが「渡来」してから20余年、徐々に認知度が上がり、教育現場、福祉の現場、企業研修でも活躍するようになりました。
海外では、既に多くの企業がこのメソッドを取り入れており、私の恩師であるRebecca Stockley(サンフランシスコのインプロ団体BATS所属)は、Disney Pixar で長年ストーリーテリングを教え、「モンスターズ・インク」などの作品に貢献しています。
http://www.improvlady.com/

私も1997年から教育、企業の現場で仕事をしています。様々な演習を体験、体感して頂き、そこからのリフレクションから気づきを得る、そんなワークショプです。そこで、私が度々目撃するのは、身体と頭がガチガチに固まっている方々です。何かの課題を出された時、腕を組み、ベストのアイデアを探し考え込み、行動に移せない、そんな様子です。

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■ガチガチな状態の参加者に、"ボール"を使って感情を刺激する佐久間氏

しかし、インプロでは常にストーリーは流れています。ベストなアイデアを探し、考え込んでいても、思い付いた時にはタイミングを逸してしまうのです。そのためよいアイデアが頭に無くても、「考え込んでないで身体を動かして!感情から入って理由はそのあとに考えて!」と言われます。すると、遠くからシーンを眺めているときには思いいつかないことも、その場に飛び込むとアイデアが浮かぶものです。

例えば、こんな稽古をします。「デート」のシーンです。
知性で何とかしようとする女性のプレイヤーがいるとします。初心者ではよくある事です。私はこう指示します。「相手の男性の顔を見て!」、または「匂いを嗅いで!」、または「空を見て!」、とにかく「考えないでただその行動をして!」と。
男性の顔を見ると暗い決心したような表情から、別れを感じるかもしれません。匂いを嗅いだら、自分とは違う女性の香水の匂いするかもしれません。空を見たら、ジェット機で「結婚しよう!」という飛行機雲を発見するかもしれません。思考を巡らせる前に、飛び込んで実際に行動する。ただ、やってみる。するとアイデアが下りくるものです。これを、身体が教えてくれるという事です。今ここで感じて、下りてきたアイデアは、新鮮であり、相手も共有しやすいのです。

私は、ビジネスパーソンにも、考え過ぎず、まずはやってみる、身体から飛び込んでみる事をお薦めしています。凝り固まった心と身体をほぐすと、そこからエッジを超えたアイデアが出るものです。

私たちも、何もアイデアが無い時に、飛び込んでいく事は、初めは怖いものでした。しかし、身体が教えてくれることを体験するうちに、飛び込む事の恐怖は無くなりました。それでも、飛び込んでも何も思い浮かばない事はあります。どうなるのでしょうか?そんな時は、仲間がリスクを共有し、アイデアを持ち込んでくれます。助けてくれます。お互いを助ける、輝かせる。良いインプロのチームほど、それが上手です。

皆さま、まずはインプロを観にいらしてください。私たちがどう体現しているかを、ご覧ください。

そして、インプロワークショップなどで、ご自身も体験、体感してみてください。

 

 
インプロシアターTILT主宰 佐久間一生
Kazuki Sakumaインプロシアター TILT 代表

【タグ】 インプロ,

【関連記事】

Jul 10, 2015 03:00 共創(Co-creation):1992年以降、私たちはどこまで進歩したか?

私は 1992年に『収束的視点:1990年代のための製品開発リサーチ(Converging Perspectives: Product Development Research for the 1990's)』と題した論文を書き、それが「Design Management Journal」に掲載されました。当時、新製品の失敗率が80パーセント前後というかなり高い時期にあり、私は、この論文でデザインリサーチの現状を説明するよう求められました。そこで私は現状を説明する代わりに、1990年代以降に向けて、どのようにデザインに取り組めるかを提案することにしました。それはたんなる予測ではなく、将来に向けた期待を述べることでした。私がそうした期待を述べてから、これまでに何か起こったか、振り返ってみる時がやってきました。

 

役立つ(Useful)、使える(Usable)、望ましい(Desirable)
先の論文における重要なポイントは、いかなる製品も「役立つ」「使用できる」「望ましい」を同時に兼ね備えていなければならない、ということでした。「役立つ製品とは、消費者が必要としていて、使うことになる製品。使える製品とは、 消費者がすぐに使用できるか、またはすぐに使い方を理解できる製品。そして、望ましい製品とは消費者が使いたくなる製品である」(1992年)

「役立つ」「使える」「望ましい」というモットーは、これまでデザインに関わる多くの人々に取り上げられてきました。そして今日、このモットーは、人間中心の製品とサービスをデザインする上で 第一の目的としてしばしば使用されています。
このモットーが特にユーザーエクスペリエンス(UX)デザイナーの中で良く知られているのは、 ピーター・モービル(Peter Morville)が2004年にこのモットーを拡大(図1)したためです。モービルの「ユーザーエクスペリエンスのハニカム(蜂の巣)」は、成功する製品とサービスの中核的な特性に、「みつけられる(Findable)」、「信頼できる(Credible」)、「アクセスできる(Accessible)」という目的を追加しています。

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図 1: ユーザーエクスペリエンスのハニカム構造 (http://semanticstudios.com/user_experience_design/)

より最近では、このモデルはビジネスの世界でも使用されるようになりました。その代表例が、「カスタマーエクスペリエンス・ピラミッド(2012年)」で、Forrester Researchが発行した、Harley Manningと Kerry Bodineの共著『Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business(顧客をあなたのビジネスの中心に置くことの強み)』という本で紹介されています。そこでは、主要な特性は同じですが、異なる用語が使われています。「役立つ」を「ニーズを満たしている(Meets needs)」に、「使える」を 「簡単(Easy)」に、「望ましい」を「楽しめる(Enjoyable)」としているのです。

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図 2: カスタマーエクスペリエンス・ピラミッド(http://outsidein.forrester.com/resources.html

私たちは今、「役立つ」「使える」「望ましい」を同時に兼ね備えた製品やサービスをデザインしているでしょうか? 答えは「ノー」です。私たちは、「使用できること(Usability)」と「望ましさ(Desirability)」について、どのように対処すべきかわかっています。けれども私たちはいまも、どうすれば将来の製品を「役立つ」ものにできるか、というレベルにとどまっているのです。

 

では、1992年以降、他に何か変わったのでしょうか? 変化のために何を取り組んできたでしょうか?


デザインリサーチはデザインプロセス全体を通して行われている
「私は新しいアプローチを提案する。つまり、消費者(ユーザー)のニーズの発見からそれらのニーズに対応した製品の開発まで、そして最終的には、市場および究極的には消費者とエンドユーザーへ望ましい製品を提供するための開発プロセス全体にリサーチを取り入れたアプローチだ」(1992年)

今日、デザインリサーチはデザインプロセス全体に取り入れられています。ご存じの通り、何をデザインするかを決める際には「生成的な(Generative)デザインリサーチ」を初期段階で取り入れます。また、デザインプロセスの後半には「評価的な(Evaluative)デザインリサーチ」を取り入れて、どのようにデザインすれば ベストかを判断しています。

 

収束的視点がデザインリサーチに取り入れられている
「収束的視点(Converging perspectives)とは、製品開発の課題に取り組むために2つ以上の調査方法を使用することを指す」(1992年)
今日、私たちは、製品とサービスのデザイン開発のために、多くの異なった方法を使用しています。実際、非常に多くのデザインリサーチ手法が多数の書籍で紹介されていますし、そこでは、各手法がわかりやすくリスト化され、説明されています。今日の課題は、デザインリサーチを取り入れるかどうかではなく、各デザインプロセスで「どの最適な方法を選ぶか」にシフトしたということです。

 

デザイナー以外の人がデザインプロセスに参加する
「参加の目的は、デザインプロセスに消費者を取り込み、関与させることである。それは、製品開発プロセスの中で、受け身の情報提供者から積極的な参加者へと、リサーチにおける消費者の役割を変えていく」(1992年)
今日、人々は「製品とサービス両方のデザインと開発」への積極的な参加者です。そこには「共創(Co-creation)」が定着しています。インターネットとソーシャルネットワークによって、人々は社会的な機会が拡大されただけでなく、以前には考えられもしなかった方法でつながっています。人々は、製品やサービスを購入する前に、それらを使用した他の消費者の体験を聞くことができます。人々は、自分用に製品やサービスをデザインすることさえできます。マーケティングと広告宣伝は参加型の発想を取り入れ、変化しています。そして、一般の人々も参加型デザインの活用方法を知っています。

 

デザイナーの新しい役割の誕生
「参加型デザインは、デザイナーに、デザインプロセスの「実現者(Enabler)」としての新しい役割を課している」(1992年)
他の多くの役割に加え、今日のデザイナーは「デザインプロセスのファシリテーター」としての役割を果たしています。彼らは、社会変革のカタリスト(触媒の働きをする人)に、共同的体験のファシリテーターに、そしてまた起業家精神にあふれた制作者になりつつあります。

 

私たちはここからどこに向かうのか?
私たちは1992年以降、大きな進歩を遂げてきました。すべてのステークホルダーと手を携えた共創(Co-creation)、そして、デザインと開発プロセス全体にわたる共創が今日の現実です。20年後はどのようになっているのでしょうか? おそらく私たちは、「使える」「望ましい」そして「役立つ」製品とサービスをデザインしているでしょう。

 

リズ・サンダース / MakeTools

http://www.maketools.com/

Liz SandersMakeTools 代表

Jul 10, 2015 02:00 Co-creation: How far have we come since 1992?

In 1992 I wrote a paper called Converging Perspectives: Product Development Research for the 1990's that appeared in the Design Management Journal. For the paper I was asked to describe the current state of design research in practice at a time when the rate of new product failures was very high, around 80%. Instead of describing the current situation, I decided to propose how we could approach design for the 1990's and beyond. It was not about making predictions, but expressing hopes for the future. It is time to look back now and see what has happened since then.

 

Useful, usable and desirable
The big idea introduced in the paper was that products must be simultaneously useful, usable, and desirable. "A useful product is one that consumers need and will use. A usable product is one they can either use immediately or learn to use readily. A desirable product is one they want to use." (1992)

The useful, usable, and desirable mantra has been picked up by many design practitioners. Today it is often used as the primary goal for the design of human-centered products and services. It is particularly well known by user experience (UX) designers because of Peter Morville's 2004 expansion (Figure 1). Morville's User Experience Honeycomb adds the goals of findable, credible, accessible, and valuable to the core attributes of successful products and services.

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Figure 1: User Experience Honeycomb (http://semanticstudios.com/user_experience_design/)

More recently, the model has also found its way into the hands of the business community. A case in point is the Customer Experience Pyramid (2012) (Figure 2) that is presented in the book Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business by Harley Manning and Kerry Bodine of Forrester Research. Here, the primary attributes remain the same but have new names. Useful has become "meets needs". Usable became "easy" and desirable became "enjoyable".

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Figure 2: The Customer Experience Pyramid (http://outsidein.forrester.com/resources.html)

Are we now designing products and services that are simultaneously useful, usable and desirable? No. I believe that we do know how to address usability and desirability. But we are still working on how to ensure that future products and services will be useful.

So what else has changed since 1992? Have the other proposals for change been acted upon?

 

Design research takes place throughout the entire design process
"I propose a new approach ... that incorporates research into the entire development process from discovery of consumer/user needs, to development of products addressing those needs, and finally, to delivery of the desired product to the marketplace and ultimately to the consumer and end user." (1992)
Design research is being used throughout the design process today. We can see generative design research taking place in the early front-end in order to determine what to design. We can also see evaluative design research happening later in the process to determine how best to design it.

 

Converging perspectives are used in design research
"Converging perspectives refers to the use of two or more methods of investigation to approach any product development question." (1992)
Today we see many different methods of design research in use for the design and development of products and services. In fact, there are so many methods for design research that a number of books have been published that simply list and describe them. Today the question is not whether to use design research, but how to choose the methods that are most relevant at each point along the process.

 

Non-designers are participating in the design process
"The aim of participation is to include and involve consumers in the design process. It changes the role of the consumer in research from passive informant to active participant in the product development process." (1992)
People are active participants in the design and development of both products and services today. Participatory design (also referred to as "co-creation") is here to stay. Because of the internet and social networks, people are not only empowered but also connected in ways that were not even considered earlier. They can ask other consumers about their experiences with products and services before they buy them. They can even design their own products and services. Marketing and advertising have changed to adapt to the participatory mindsets that everyday people now hold and know how to make use of.

 

New roles for designers have emerged
"Participatory design puts the designer in a new role as the "enabler" of the design process." (1992)
In addition to many other roles, designers today are playing the role of enabler of the design process. They are becoming catalysts of social change, facilitators of collective experiences, and entrepreneurial makers as well.

 

Where do we go from here?
We have come a long way since 1992. Co-creation with all the stakeholders and across the entire design and development process is today a reality. What will it look like 20 years from now? Perhaps we will be designing products and services that usable, desirable and also useful.

 

Liz sanders / MakeTools

http://www.maketools.com/

Liz SandersMakeTools 代表

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