BLOG

Jul 10, 2015 05:00 顧客視点のオムニチャネル設計のために知っておきたい3つのこと

mctでは5月から月1回クライアントのみなさんとオムニチャネルクルースキャン体験ワークショップを実施しています。

 

 

■オムニチャネルクルースキャン体験ワークショップとは
顧客視点によるオムニチャネルマーケティングの考え方とポイント、オムニチャネルエクスペリエンスの属性とデザインアプローチをレクチャー形式で学んでいただき、後半は実際のフィールドワークを通じてクルースキャンを体験いただく、4時間半のワークショップです。

 

■実際のワークショップの様子

[Step 1] レクチャー
オムニチャネルマーケティングの現状とあるべき方向性は? 顧客視点で経験を評価する手法「クルースキャンTM」とは? レクチャー形式で学んでいただきます。

step1.jpg

 

[Step 2] フィールドワーク
実際のフィールドワークを通じて、オムニチャネルクルースキャンTMを体験していただきます。

step2.jpg

 

[Step 3] 課題発掘~改善アイデア開発
フィールドワークを振り返って、オムニチャネルに於ける課題を分析し、改善のためのアイデアを開発します。

step3.jpg

 

[Step 4] ラップアップ
ワークショップを振り返りながら、顧客視点のオムニチャネルマーケティングのポイントを改めてレクチャーします。

step4.jpg

 

 

 

■何を体験してほしいのか
インターネットやモバイルデバイスの普及によって、企業から顧客への様々なアプローチが可能になった今、様々な業界でオムニチャネルマーケティングによる顧客獲得のための取り組みが広がっています。
しかし、オムニチャネルマーケティングを顧客獲得だけで考えてしまうのは、長期的には効果的ではありません。
オムニチャネルマーケティングによって顧客ロイヤルティを高めることの大切さとそのためのポイントを体験していただくのがこのワークショップ。

参加者は、顧客の本当のゴールを理解した上で、以下の3つの視点に沿って、オムニチャネルの設計のポイントを理解していただきます。

1. やりとりを簡単にして顧客の心理的、認知的、時間的、身体的負担をなくす。
2. 一連のやりとりの中で顧客がなりたい感情を理解し、サポートする。
3. ブランドを介して顧客と従業員が繋がる文化・しくみを築く。

参加者は、この体験を踏まえて、顧客ロイヤルティを高めるという視点で自社のオムニチャネルエクスペリエンスを検討することができます。
また、ペルソナやクルースキャンTMといった手法を用いてオムニチャネルエクスペリエンスをデザイン、導入するプロジェクトをmctと立ち上げることも可能です。

 


■ご参加者の声

[メディア系]
●参加の目的は?:クルースキャンというツールの理解。
●参加してみて感じたこと:お客様とのタッチポイントでのコミュニケーションを設計していく上で、非常に参考となる内容でした。
●今後の業務への展開:一貫性、連続性など、考えなければいけないポイントが整理できました。

[インターネットサービス系]
●参加の目的は?:業務のなかであまりフィールドワークが発生しないので、具体的な体験をして今後の検討の材料にしたかった。
●参加してみて感じたこと:ペルソナ、シナリオ、ジャーニーマップ等は社内でもやっておりますが、フィールドワークやまとめ方の視点は参考になりました。
●今後の業務への展開:オブザベーションやウォークスルー後のファクター抽出に。

[通信系]
●参加の目的は?:紙のDM、コール、WEBと様々な顧客タッチポイントの整理に興味があったため。
●参加してみて感じたこと:卓越性、文脈性、連続性、一貫性のバランスの重要性が理解できた。
●今後の業務への展開:各チャネルの連携に活用したい。

次回のワークショップは7月23日(木)に弊社東京会場で開催です。
みなさまの課題解決のヒントのために、一度参加してみてはいかがでしょうか。

Haruhiko Kusanagi株式会社mct CCO/エクスペリエンスデザイナー

Search検索

Categoryカテゴリー

過去のExperience Magazine

  • 米国マーケティング最新事情 / 瀧口範子
  • デザインテクノロジーの最前線 / 桐山孝司
  • 「本能」から人間を読み解く / 佐藤武史
  • 注目のクリエーターズボイス