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Apr 13, 2015 04:04 "おもてなし"を科学する【カスタマー・エクスペリエンス】紹介セミナー

こんにちは。

先週4月10日(金)に開催された、三菱総合研究所主催の『"おもてなし"を科学する【カスタマー・エクスペリエンス】紹介セミナー』の様子を、プログラムに沿ってお伝えします。


【同志社大学 高井紳二教授による基調講演】
カスタマー・エクスペリエンスの今後の潮流を「社会的認識」、「企業」、「市場」、「ものつくり・イノベーション」の4つのカテゴリーから解説いただきました。"一つの解決策"ではなく"多数の可能性"を尊重するために、どうしてカスタマー・エクスペリエンスが求められているのかを把握することができました。
◆資料は下記アドレスよりダウンロードいただけます。
http://www.personadesign.net/.../2015/03/CX_Shinji%20Takai.pdf

 


【Forrester research Inc. Jonathan Browneさん(JBさん)による特別講演】
講演タイトルは「欧米でのカスタマー・エクスペリエンスの動向-おごれる社も久しからず」。
どのようにしてカスタマー・エクスペリエンスが企業のビジネスに影響をもたらすかを、フォレスター・リサーチ社のCX指標を用いて解説いただきました。

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画像をご覧ください。すべての企業は今「カスタマー・エクスペリエンス・レース」の一位を獲るために奮闘しています。ウサイン・ボルトのように"CXのリーダー"となるためには、常に自分の記録を"更新しつづける"必要があります。「"今の最上級のおもてなし"は"来年の当たり前"」になってしまう時代です。現状に安住せず、常にCXのトップを狙う姿勢を学びました。
◆資料は下記アドレスよりダウンロードいただけます。
http://www.personadesign.net/.../.../03/CX_Jonathan%20Browne.pdf

 

【mct代表・白根、JBさんによるワークショップ】
日々の生活の中でカスタマー・エクスペリエンスはどのように感じられているかを実感できるゲームを行いました。各社のサービスやWEBページ構成について「良い」と感じたら「緑色」、「普通」と感じたら「黄色」、「悪い」と感じたら「赤」の紙をあげるという形式です。

どう考えても「赤」だな...と思ったサービスに対しても、参加者の中には「黄色」をあげている方がいたのが印象的でした。テーマに対するユーザーの習熟度によって評価がまったく変わるため、"企業が勝手に想定する"ユーザー向けのデザインでは上手くいかない状況を垣間見ました。またその逆で、「緑」が多いサービスに対して「黄色」をあげている人も何度か見受けられました。まさにJBさんの講演の「"今の良い"は"明日の普通"に」です。

日々、カスタマー・エクスペリエンスを意識しながら、「この"赤"の体験を"緑"に変えていくには...?」と考えることで、皆様のお仕事に関わるCX改善アイデアのヒントが見つかるかもしれません。

個人的にも「日々の生活や仕事の中で、常に「緑」の体験を作るために、自分を更新していく」という目標を得られた、有意義な一日でした。

Ichiro Tsukada株式会社mct CMO/プロジェクトデザイナー/イノベーションコンサルタント

【タグ】 Forrester research,

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